Archives of Design Research

참여자들에게 인터뷰 내용에 대한 사전 정보 없이 떠오르는 주기적, 반복적 구매 상품을 말하도록 요청하였으며, 응답 결과를 6개의 대분류로 구분하여 정리하였다(Table 4). 주기적으로 구매한다고 대답한 상품의 개수는 중복을 제외하고 40개였으며, 많이 언급된 상품으로는 물(7회), 영양제(5회), 화장지(5회), 물티슈(5회), 로션(4회) 등이 있었다.

(1) 반복되는 구매에 의한 불편함

참여자들의 인터뷰 응답을 통해 반복적 구매에 의한 불편함이 있음을 확인할 수 있었다. 모든 참여자가 주기적, 반복적으로 구매하는 상품이 있으며 14명 중 10명의 참여자가 이로 인해 불편함을 느낀 적이 있다고 응답하였다. 불편함을 겪지 않았다고 답한 참가자는 각각 4인, 5인 가구의 구성원으로 직접 생필품 구매를 담당하지는 않는다고 답하였다.

“매번 앱에 들어가는 것, 물건을 찾고, 결제하는 것 모든 단계가 귀찮은 부분이 있죠.” (P1)

“주기적으로 구매 하는 상품이라... 혼자 사는 입장에서는 사실상 모든 게 다 주기적으로 구매하는 상품이 아닐까요?” (P6)

(2) 재고 파악의 어려움

재고 파악의 어려움으로 인해 발생하는 불편함 또한 인터뷰를 통해 확인할 수 있었다. 참여자들은 공통적으로 다양한 상품의 구매를 계획하고 관리하는 데 어려움을 느낀다고 대답하였다. 많은 수의 참가자들은 구매 시기를 놓쳐서 난감했던 경험이 있다고 대답했다. 참여자들은 각각 신경을 써서 관리해야 하는 품목이 많은데 해당 품목의 재고를 일일이 신경 쓰기 어려우며, 인지한 시점에 바쁘거나, 배송비가 염려되어 다른 상품과 함께 사려고 구매를 미루다가 정말 필요한 시점에 해당 상품이 없어서 난감한 경험을 겪었다고 대답했다.

“요리를 할 때 생수를 사용하는데 없어서 난감했던 적이 있습니다. 계란, 물 같이 자주 사용하는 제품들은 가끔씩 한 번에 많이 사용할 때가 있어서 주문 시점을 예상하기 어려운 점이 있습니다.” (P10)

(3) 산재된 구매처로 인한 불편함

참여자들은 상품을 구매하는 경로가 다양하기 때문에, 그에 따른 불편함이 있다고 인터뷰에서 응답하였다. 이커머스 업체 간의 경쟁이 심화됨에 따라, 다양한 이커머스에서 동일한 상품을 판매하게 됨으로써, 사용자들은 선택의 폭이 늘어남과 동시에 선택의 어려움도 겪게 된다. 일부 참가자는 구매 전 다양한 커머스 업체의 가격을 비교해서 최저가를 찾아 구매하며 이 과정이 귀찮긴 하지만, 해당 불편함을 감수하고 검색하여 구매한다고 답했다. 참여자들은 구매 경로가 다양해짐에 따라 기존에 구매했던 상품을 구매했던 구매처에서 재구매하는 것 또한 쉽지 않다고 응답하였다. P2는 상품의 가격 변동으로 인해, P6은 기존 구매처에서 품절이 돼서, P7은 구매하려는 상품을 판매한 판매자와, 당시 구매한 상품의 규격을 찾지 못해서 재구매 과정에서 어려움을 겪었다고 응답하였다. 또한 구매처가 나뉘면 배송비가 발생하게 돼, 특정 사이트가 비싸단 것을 알면서도 합배송을 생각하여 구독료를 내더라도 상품 수가 많은 이커머스를 이용하게 된다고 답하였다.

“제가 사용하는 정수기 필터가 독특한 규격인데 다시 구매하려고 어떤 판매자로부터 어떤 규격을 샀는지 찾아보는데 구매 이력조차 못 찾겠어서 난감했던 경험이 있습니다.” (P7)

(4) 그 외의 불편함

이 외에도 참여자들이 언급한 불편함으로, 지나친 대용량 묶음 판매로 인한 불편함(P5), 변동이 잦은 가격(P2, P12), 신뢰할 수 없는 리뷰(P13) 등이 있었다.

“해외 분유를 먹이는데 살 때마다 가격이 달라요, 분유뿐만 아니라 커머스 사이트에서 파는 물건 대부분이 그런 것 같아요.” (P2)

“혼자 사는데 업체가 대용량 벌크로만 팔아서 불편해요.” (P5)

“해당 상품을 직접 사용해 본 사람들의 의견을 듣고 싶은데, 조작된 리뷰가 있는 것 같아서 신뢰하기 어려워요.” (P5)

(1) 재고량과 배송 주기의 불일치

정기 배송 서비스의 재고량과 배송 주기의 불일치에 따른 문제점도 인터뷰에서 확인할 수 있었다. 모든 참여자가 정기 배송 서비스에 대해서 알고는 있었지만, 실제로 서비스를 구독하는 한 명을 제외하고는 다섯 명의 참가자가 구독을 취소한 것으로 나타났다. 이들은 각각 야채, 과일, 샐러드, 다이어트 식단, 전통주, 건강음료 등을 구독한 적이 있다고 응답했으며, 전원이 재고가 쌓이게 되어 불편함을 느끼고 구독을 취소했다고 응답했다. 현재 정기 배송 서비스를 이용하고 있는 유일한 참여자 P1도 반려묘의 영양제는 기간과, 양이 정해져 있어 배송을 유지하고 있지만, 본인이 먹고 쓰는 것은 사용 패턴이 맞지 않아서 구독을 취소했다고 밝혔다.

“과일, 야채 정기 배송은 결국 쌓이게 돼서 구독을 취소하게 됐습니다. 유일하게 유지 중인 것은 고양이 영양제입니다. 제 밥은 거르더라도 고양이 밥은 꼭 먹이니까요.” (P1)

구독 경험이 없다고 밝힌 9명의 참여자 중 네 명의 참여자 또한 재고량과 배송 주기가 일치 하지 않는 것을 정기 배송 서비스를 이용하지 않는 이유로 꼽았다. 14명의 참여자 중 9명이 실재고와 배송 주기의 불일치에 따른 문제를 지적했다.

“정기 배송을 사용하지 않는 이유는 사용 주기가 일정하지 않기 때문입니다. 지정 배송일이 다가오면 물어보긴 하겠지만 오히려 그 과정이 더 번거로울 것 같네요” (P6)

(2) 비용의 부담

참여자들은 정기 배송이 비용 측면에서 부담된다고 답했다. 비용 부담은 크게 첫째, 정기 배송 서비스의 상품이 일반 상품보다 비싸다고 느끼는 부담감과, 둘째, 고정 지출이 늘어나는 것에 대한 부담으로 나누어 볼 수 있었다. 샐러드 구독 경험이 있는 P2, 전통주 구독 경험이 있는 P4, 건강 음료를 구독한 경험이 있는 P14는 인터넷 최저가보다 비싼 정기 배송 상품의 비용을 지적했다. 정기 구독을 경험한 적 없는 P5는 정기 구독을 알아보던 중 비싼 가격 때문에 이탈했다고 답했다. 고정 지출에 대한 부담으로, P6은 구독으로 발생하는 고정 지출이 월간 지출 관리 시 불편하다고 답했으며, P11은 자신이 인지하지 못하는 사이에 최저가가 아닌 제품을 구매하여 지출이 늘어나는 상황에 거부감을 나타냈다.

“물건을 살 때 최저가를 비교하고 사는 편인데 정기 배송은 제가 가격을 통제할 수 없고, 구독 서비스가 늘어날수록 인지하지 못하는 지출이 늘어나는 것도 불편합니다.” (P11)

(3) 변화 대응

정기 배송은 같은 상품이 주기적으로 배송되다보니, 해당 상품을 변경하고 싶을 때 유연하게 변경되지 않을 것 같은 걱정이 크다는 의견을 확인할 수 있었다. 반려묘를 기르는 P1은 반려묘가 같은 사료에 싫증을 느껴서 변경이 필요할 때에도 대응이 가능할지를 걱정했다. 전통주를 구독하다 취소한 P4, 건강 음료를 구독하다 취소한 P13도 같은 배송 상품에 질려서 구독을 취소했다고 답했다. 또한 일부는 “잘 질려하는 타입이라 금방 실증날 것 같아요”(P5)라고 대답하며 같은 제품만 반복해서 구매하는 변화 대응력에 대한 우려를 드러냈다

본 연구에서는 인터뷰 참여자의 많은 수가 자동 구매에 적합한 상품을 이성적·저관여 상품이라고 응답하였다(Figure 1). 인터뷰를 시작하기에 앞서, 참여자들에게 자신들이 생각하는 자동 구매 상품의 위치를 저관여/고관여, 이성/감성의 사분면으로 나뉘는 FCB 그리드에서 선택해 볼 것을 요청했다. 사분면은 복수로 선택 가능하게 하였으며, 선택 결과 이성적·저관여 12표(63%), 감성적·저관여 4표(21%), 이성적·고관여 2표(11%), 감성적·고관여 1표(5%)의 순으로 선택하였다. 전반적으로 저관여 상품(84%)을 자동 배송에 적합하다고 응답했으며, 추가적으로 이성적 상품(74%)이 자동 배송에 적합하다고 평가하는 모습을 발견할 수 있었다. 이성적·고관여를 고른 참여자들은 본인들이 원하는 자동 배송 상품은 고양이 사료(P1), 아기 분유(P2), 단백질 보충제(P3, P14)이며 해당 상품들은 처음 선택 할 시 정보 탐색에 많은 노력을 기울이지만 한번 선택하고 나면 반복적으로 구매하기 때문에 이성적・고관여 상품이라고 생각한다고 응답하였다.

Figure 1 FCB questionnaire results

“저에게 맞는 단백질 보충제를 찾기 위해 열심히 정보를 탐색했지만, 한번 고르고 나면 먹던 것 만 먹으니 자동 배송되면 좋겠네요.” (P14)

설문 조사를 분석하기 위해 기술통계분석을 실시하였다. FCB 그리드 기준 평가 결과, 관여도 평균 3.38, 이성·감성 평균 2.77로 자동 구매 상품을 ‘이성적·저관여’ 상품으로 분류할 수 있었다. 각각의 항목에 대한 평가는 Table 5와 같다.

참여자들은 자동 구매 상품의 관여도에 대한 평가에서 구매 결정에 대한 필요성(4.29)은 비교적 높게 평가하였으나, 선택을 실패했을 때 손해의 정도(2.29)는 상대적으로 낮게 평가하였다. 이성적 척도에서 자동 배송 상품의 기능적 속성(5.07), 구매 시 논리적, 객관적 판단(4.64)에 대해 각각 기준 값인 4점보다 높게 평가하여, 자동 배송 상품을 이성적 상품으로 인식하는 경향을 보였다. 감성적 척도에서 구매 시 오감에 근거함(3.00), 본인의 개성을 반영함(2.14), 감성을 반영함(2.07)의 순으로 높게 평가하였으나, 그 중 가장 높은 점수를 받은 오감에 근거함이 4점보다 낮아, 감성에 영향을 적게 받는 상품으로 인식하는 것을 확인 하였다.

참여자들은 2023년 4월 10일부터 5월 19일까지 6주간 자동 구매 서비스를 체험하였다. 참여자들은 Figure 5에서와 같이 가정 내에 디바이스를 설치해두고 선택 품목을 올려 두었다. 이 경우에는 생수가 자동 배송 품목이었다. 디바이스는 8시간에 한 번씩 서버로 데이터를 전송하였고, 연구자는 관재 프로그램으로 참여자의 무게 감소를 확인하고, 배송 설정 무게 도달 시 상품을 배송하였다(Figure 6).

Figure 5 Device installed in homes

Figure 6 Control Software Dashboard

올려둔 상품이 설정 무게(가로선)에 도달하면 상품이 배송되며, 상품을 올려두면 다시 무게가 올라가는 것을 확인할 수 있다. 상품이 배송되면 Figure 3C와 같이 배송 안내 메시지를 사용자에게 보내어 알림을 주었다. 10명의 참여자는 Table 8과 같이 각자 자동 배송 상품을 선택하고, 평균 1.5회의 제품을 배송받았다, P10의 상품은 체험 기간 동안 주문 무게에 도달하지 못하여 분석에서 제외하였다.

사용자들은 배송 체험 시 다이어리를 작성하며 체험 경험을 기록했다. 참여자들이 작성한 다이어리를 기반으로 사후 인터뷰를 진행하였고, 구간별 공통된 의견을 아래와 같이 정리하였다.

(1) 서비스 준비 : 물리적 하드웨어가 가지는 한계

서비스 준비 구간은 저울을 배송받고 애플리케이션을 통해 저울을 설정하고, 디바이스로부터 첫 데이터를 수신하기까지의 과정을 포함한다. 애플리케이션의 완성도가 부족하여 설정 과정에 불편함을 느끼지 못했다는 의견(P1, P2, P6)과 연결 과정의 불편함이 있었다는 의견(P3, P5, P8)이 양분되었다. 첫 데이터 수신 후 실 재고량과 일치하여 신기했다는 긍정적인 평가도 있었지만(P1, P4, P9), 하드웨어의 크기 및 무게에 대한 불편함(P1, P5), 정확한 무게 측정을 위한 평평한 공간 확보의 어려움(P8) 등 물리적 하드웨어의 속성에 따른 불편함을 이야기한 참여자가 다수 있었다. 또한 저울에 표시되는 정보량 부족(P2, P5), 데이터가 8시간 간격으로 갱신됨에 따라 부족한 실시간성을 지적하는 의견도 있었다(P4).

“설치 과정에서 딱히 어려움을 느끼진 못했습니다. 첫 데이터가 들어오고 애플리케이션을 확인해 봤는데, 표시되는 개수와 실제 올려놓은 개수가 일치해서 신기했습니다.” (P1)

“냉장고에 넣고 싶었는데 들어가지 않았습니다. 생각보다 크기도 크고 무겁네요, 색깔도 검정색이라 제 방 인테리어와 맞지 않습니다.” (P5)

(2) 주문 전 알림 : 시스템 정확성의 인지 구간

주문 전 알림 구간은, 저울 위에 올려 둔 상품이 참여자가 설정한 주문 무게, 개수에 도달하면 주문 하루 전 사용자에게 알림을 보내는 구간으로 설정하였다. 체험에 참여한 모든 참여자가 본인들이 설정한 무게 아래로 떨어졌을 때 배송을 물어본 것에 대해 긍정적으로 평가했다. 긍정적 평가의 이유로는 수량 측정의 정확성(P1, P2, P3, P9), 편리함(P4, P5) 등이 있었다. 또한 해당 구간에서 배송 일자, 상품, 수량 등을 쉽게 변경할 수 있으면 좋겠다는 의견(P1, P5, P8)이 있었다. 추가적으로 배송 전 알림이 불필요하다는 의견(P5)과, 8시간 측정 간격이 너무 길어서 한 시간이 적절하다는 의견(P3)도 있었다.

“제가 설정한 무게에 정확하게 연락을 받았습니다. 설정 무게에 도달했다고 바로 보내는 것이 아니라, 한번 더 확인 절차가 있는 것이 만족스러웠습니다.” (P9)

(3) 배송 구간 : 추가 정보 제공을 통해 기계가 구매한 것에 대한 불안감 해소

주문 전 알림을 받고 익일 12시까지 배송 거부 의사를 밝히지 않으면 상품이 자동으로 주문된다. 주문 완료 알림과, 배송 시작을 알리는 알림을 수신하는 구간을 통합하여 배송 구간으로 설정하였다. 대부분의 참여자들은 해당 구간의 경험을 주문을 대신 해줘서 편리했다(P1, P5, P6, P7, P9), 실제로 주문이 돼서 신기했다(P2, P3, P4)고 긍정적으로 평가했다. 배송 구간은 평소 구매 경험과 크게 다르지 않아서 평가할 부분이 없다는 의견(P8)과, 배송 정보에 대해 택배 회사, 운송장 번호에 대한 정보 외에도 이미지 등 더 많은 정보를 알려주기 바란다는 의견(P5)과 배송 상황에 대해 더욱 구체적인 정보를 원한다는 의견(P3)도 있었다.

“전반적으로 편했습니다. 다만, 제가 직접 구매한 것이 아니다보니 배송 정보 외에도 상품 정보나 이미지 등이 구체적으로 제공되면 좋겠네요.” (P5)

(4) 배송 완료 : 보충 후의 데이터 정합성은 관심이 적다

배송 완료 구간은 사용자가 선택한 배송지로 상품을 배송받고, 상품을 다시 저울 위에 올려놓을 시 보충 확인 알림을 받는 구간이다. 상품이 집 앞에 도착한 것에 대해서는 편하고(P7), 빨리 와서 좋았다(P2)는 의견도 있었지만 대부분의 참여자들은 일반적인 구매와 큰 차이가 없다고 평가했다. 시스템상 제품이 보충된 것이 확인되면 사용자에게 보충 확인 알림이 가는데 대부분의 사용자는 해당 알림을 확인하지 않았다고 대답했으며 배송이 정해진 무게, 개수에서 실행된 것을 보고 이후에는 애플리케이션으로 들어가서 확인하지 않았다고 대답했다. 주기적으로 애플리케이션에 들어가서 상품의 실재고 정보와 데이터가 일치하는지 확인하는 참여자는 한 명(P8)뿐이었다.

“매일 택배를 받고 있어서 별 생각은 없었습니다. 다만 누가 저울 위에 올려두는 것도 대신 해 줬으면 좋겠네요, 말도 안 되지만.” (P6)

(5) 전체 평가 : 만족스럽지만, 보충을 넘어선 개인화된 서비스가 필요

자동 구매가 1회 완료되면 구간 평가와 함께 전체 과정에 대한 평가를 받았다. 시간을 단축하고, 노력을 들이지 않아도 구매 가능해서(P5), 소모적 행위를 줄여줘서(P1), 사람이 하는 것 보다 정확하게 관리할 수 있어서(P6) 등의 이유로 모든 참여자가 자동 구매 서비스에 대해 긍정적으로 평가했다. 특히 10명의 참여자 중 3명(P1, P3, P4)의 참여자는 서비스가 매우 만족스럽다고 평가했다. 그 중 두 명은(P1, P3) 추가적으로 상품을 주기적로 추천해주거나, 최저가를 검색하거나, 구성을 변경하는 등 큐레이션을 접목하는 것을 원한다고 응답했다.

한 참여자(P7)는 편리하긴 하지만 집이 좁고, 집안의 재고를 잘 파악하고 있기 때문에 자신에게는 적합하지 않다고 응답하였으며, 또 다른 참여자(P5)는 자신의 통제를 벗어나서 구매되기 때문에 돈을 낭비하는 것 같다고 부정적으로 평가했다.

“사용하다 보니 매우 편하다고 생각하게 됐습니다. 원래 직접 주문하던 일이 생각보다 귀찮은 일이었다는 것을 깨달았습니다.” (P4)

“괜찮은 서비스라고 생각합니다. 다만 저희 집이 좁아서 둘 곳도 없고, 남편과 저는 재고량을 잘 파악하고 있어서 굳이 필요 없을 것 같습니다.” (P7)

서비스 사용성 평가 인터뷰에 앞서 참여자들에게 30개의 문항으로 구성된 USE평가 설문을 작성하도록 요청하였다(Table 9). 평가 항목은 유용성(Usefulness), 사용 편이성(Easy of Use), 학습 용이성(Easy of Learn), 만족도(Satisfaction)로 구성되었다. 작성된 설문 문항을 바탕으로 인터뷰를 진행하였다.

(1) 유용성 : 유용하지만 통제 가능성은 아쉽다

참여자들은 자동 구매 서비스의 유용성을 노력과 고민을 하지 않아도 돼서(P5), 주문에 걸리는 시간을 줄여줘서(P1, P2, P4, P7), 생활 패턴과 일치하고 기대한 대로 작동해서(P6, P8, P9) 등의 이유로 유용하다고 응답했다. 설문 조사에서도 이와 같이 서비스의 유용성에 대해, 시간을 절약할 수 있다(6.29). 유용하다(5.71), 니즈를 충족 해준다(5.71). 목표를 쉽게 달성하도록 해준다(5.43)가 상대적으로 높게 평가받은 것을 확인할 수 있었다.

하지만 수량 조절, 배송 취소, 상품 변경 등의 통제가 어렵다고 응답하였다(P1, P3, P5). 추가적으로 유용성 측면에서 냉장 환경에서 작동하지 않아서 아쉽다고 평가한 참여자와(P7), 제대로 측정하는지 더 신경 쓰게 된다(P8)는 응답도 있었다. 이로 인해 자동 구매 서비스가 통제권을 가질 수 있게 돕는다는 문항은 가장 낮은 점수(4.86)를 받은 것을 확인할 수 있었다.

“상품 구매 시 시간을 쏟을 필요가 없어서 좋았습니다. 아기를 키우고 있기 때문에 짧은 시간이라도 절약될 수 있으면 좋습니다.” (P2)

(2) 사용 편이성 : 청년도 설치하기 어렵지만, 노인도 사용하기 쉽다

참여자들은 처음 애플리케이션을 통해 디바이스를 연결하는 단계를 제외하면 서비스 자체는 직관적이고 사용하기 편하다고 응답하였다(P1, P7, P8), 이에 따라 이커머스에 익숙하지 않은 시니어에게 적합할 것 같다고 평가한 참여자들도 있었다(P1, P2). 사용 편이성에 대한 설문에서도 사용하기 쉽다(6), 간단하다(6), 정기적/비정기적 사용자 모두 만족할 것이다(5.57)의 순으로 높은 평가를 받았다. 유연성과, 오류 수정에서는 상대적으로 부정적 평가가 많았다. 이는 수량 변경, 상품 변경 등의 어려움이 있어서였고, 유용성 평가에서 통제권이 낮은 이유와 같았다(P1, P5, P6, P8). 최소한의 단계를 요구한다, 설명서 없이도 사용 할 수 있다에 대한 평가에 대해서는, 참여자에 따라 애플리케이션으로 설정하는 과정을 포함하여 응답한 사용자는 상대적으로 낮은 평가를 하였고(P2, P3, P9), 해당 과정을 포함하지 않거나 사물 인터넷 기기에 익숙한 사용자는 높게 평가(P4, P7, P8)를 하는 상반된 반응을 확인할 수 있었다. 설문 조사에서도 유연성이 있다(4.29), 오류를 쉽고 빠르게 수정할 수 있다(4.43), 설명서 없이도 사용할 수 있다(5) 항목은 비교적 낮게 평가되었다.

“어르신들 댁에 놓아드리면 좋을 것 같습니다. 주기적으로 두유 등을 대신 구매해 드리는데, 이 서비스는 설치만 제가 하면 어르신들도 금방 배우실 것 같네요.” (P1)

“배송 기준 무게 변경, 제품 변경, 일자 변경 등이 직관적이지 않고 변경하기 어려웠습니다.” (P8)

(3) 학습 편이성 : 배울 것도 할 것도 없다

대부분의 참여자는 서비스가 직관적이어서 알기 쉽고(P4, P5, P9) 학습할 부분이 없다(P1, P8), 한번 사용하고 바로 이해했다(P2)고 평가했다. 유용성, 사용 편이성, 학습 용이성, 만족도의 네 가지 평가 항목 중 학습 편이성은 가장 높은 평균 점수(6.07)를 기록했다. 반면 디바이스의 위치를 이동시키거나 잘못 건드릴 시 이상이 생기는 것을 염려해 건드리지 않았다(P1, P6), 애플리케이션으로 디바이스를 설정하는 것을 학습하기 어려웠다(P3)는 의견 또한 있었으며, 서비스, 소프트웨어, 하드웨어의 학습 용이성을 함께 고려해야 한다는 것을 확인 할 수 있었다.

“재고가 줄어들면 배송한다. 콘셉트가 단순하기 때문에 학습할 내용은 따로 없다고 생각합니다. 소프트웨어적 조작이 없기 때문에 배울게 없다기 보다는 할 게 없다는 느낌에 가깝습니다.” (P8)

(4) 만족도 : 만족스럽다 하지만 모두에게 적합하진 않다

대부분의 참여자는 서비스에 만족한다고 대답했다. 참여자들은 상품의 재고가 떨어지면 자동으로 구매된다는 서비스가 본인들이 생각하는 대로 작동한다는 점을 긍정적으로 평가했다(P3, P5, P7, P8). 세 명의 참여자는 지속 사용 의지를 적극적으로 표출하였다(P1, P4, P5). 앞선 세 명의 참여자를 포함하여 다섯 명이(P1, P3, P4, P5, P7) 지인에게 추천할 의향이 있다고 응답하였다. 만족도에 대한 평가는 설문 조사에도 가장 높은 점수(6, 5.86)를 받았고, 뒤이어 기대하는 대로 작동한다(5.86)가 높게 평가를 받았다. 모든 참가자가 공통적으로 자동 구매 서비스를 사용 하는 것이 즐겁다라는 문항을 낮게 평가했는데 그 이유로 편리하긴 하지만 감정적으로 즐거움이 드는 서비스는 아니라고 답변하였다(P1, P4, P5). 이에 따라 해당 문항 역시 만족도 평가 중 가장 낮은 점수(5.43)로 평가됨을 확인할 수 있었다. 이외에도 만족도에 대한 평가로 공간 차지, 구매 패턴상 본인과 맞지 않다고 평가한 참여자(P5, P6)와 서비스의 전반적인 완성도가 떨어진다 고 평가한 참여자(P5)도 있었다.

“사용 전에는 굳이 필요할까 싶었는데 참여가 끝나고 아쉬웠습니다. 체험 전 후로 생각이 많이 바뀐걸 느낍니다. 계속 쓸 수 있다면 쓰고 싶네요.” (P4)

“운동이 취미인 친구들에게 추천 해 주고 싶습니다. 영양제, 보충제 등 다양한 건강 기능 식품을 주기적으로 구매하는 게 생각나네요.” (P4)

(5) 사용성 평가 종합 및 추가 인사이트

전체적으로 학습 편이성, 만족도, 유용성, 사용 편이성의 순으로 높은 점수를 받았다(Figure 7). 사용 편이성에 대해서는 애플리케이션으로 디바이스를 설정하는 것에 대한 어려움이 사용 편이성에 반영되어, 설정하는 것을 사용 편이성에 포함한 사용자와 서비스 자체의 사용 편이성에 대해 평가한 사용자 간의 차이로 인해 가장 큰 편차가 발생한 것을 확인할 수 있었다. 추가적으로 기계가 대신 구매하는 서비스에 대한 의견, 불만족한 부분, 보완이 필요한 부분, 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 각각에서 수정이 필요한 부분, 알람 빈도의 적절성에 대한 의견을 수렴하였다. 해당 의견을 수렴하여 결론의 디자인 방향성에 반영할 수 있도록 하였다.

Figure 7 Mean and standard deviation of USE results

“디바이스 크기가 다양했으면 좋겠습니다. 책꽂이에 들어갈 사이즈면 딱 좋을 것 같네요.” (P8)

“고양이 캔 사료가 다양한 맛이 있는데, 같은 상품을 구매하더라도 그 안에서 맛은 랜덤으로 섞어가면서 배송되면 더 좋을 것 같네요” (P1)