공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영에 대한 개선 방안 연구 : 디자이너가 인식하는 문제 유형 및 차이를 중심으로

3. 1. 시민 참여와 정책 공동생산

공동생산(co-production)은 정부가 문제 해결 역량의 한계를 극복하기 위해 정책의 기획, 설계, 전달, 평가 등 각 단계에서 이해관계자들이 적극적인 협업을 공동 수행하는 것을 의미한다(Sorrentino, 2018). 정책 공동생산은 공공문제 해결에 있어 ‘정부부문 행위자들(state actors)’과 ‘민간(사회) 부문의 행위자들(lay actors)’의 다양한 공동 관여(co-engagement) 방법 및 방식을 중심 주제로 바라보는 관점이라고 할 수 있다(Natbatchi et al., 2017). 이를 기반으로 정책 공동생산의 각 단계(기획, 설계, 전달, 평가)는 Table 3과 같이 다양한 개념으로 구성되고 있다.

Table 3

Organizing concepts for step-by-step policy co-creation

정책 공동생산의 관점에서 시민을 사회 부문의 행위자로서 사회 문제의 자발적인 해결 창안자로 재조직화한다는 점에서 시민 참여를 소셜 비즈니스의 일부 속성으로 바라본다(Kwon & Yoon, 2020). 또한 참여자들이 공동의 문제 해결 과정을 통해 상호 학습하며 이때 정책 공동생산은 시민 사회의 공익성 추구를 위해 정부와 협동적 관계를 기반으로 각자의 역할 분담이 이루어져야 한다. 공동생산에서 시민 참여는 지원 요청의 역할, 보완적 역할, 주도적 생산의 역할로 구분할 수 있으며(Kim, 2001), 공공기관 및 정책 공급자는 공동 공급의 과정 전반을 설계하는 공공서비스디자이너로서의 역할을 담당한다(Kim et al., 2019). 따라서 정부는 시민들의 적극적인 참여를 통해 공공서비스의 공동 생산이 가능하도록 지원하며 시민 참여와 공동 생산의 과정을 관리하고 시민을 포함한 다양한 이해관계자들의 관계와 상호작용을 조정해야 한다.

3. 2. 정부 및 정책 공급자와 디자이너의 역할

서비스 행정이 정착되기 위해서는 서비스 문화를 체계화하여 정책 수요자 관점에서 공공서비스를 이해하여 개발하고 수요자를 배려하고 공감하는 정책 공급자의 적극적인 업무 자세와 분야 역량이 필요하다(Lee, 2000). 이에 따라 정부와 정책 공급자의 역할은 시민들의 적극적인 참여를 통해 공공서비스의 공동 생산이 가능하도록 지원하며 시민 참여와 공동 생산의 과정을 관리하고 시민을 포함한 다양한 이해관계자들의 관계와 상호작용을 조정하는 것이다(Kim, 2022). 또한 공공서비스디자인 프로젝트에서 서비스디자이너는 공공서비스를 시민의 요구와 경험을 중심으로 설계하여 정책을 구체적인 서비스 형태로 변환시키며(Mulgan, 2009), 다양한 이해관계자를 효과적으로 연결하고 새로운 아이디어를 도출하는 데 중요한 역할을 하고 있다(Sanders & Stappers, 2008). 이는 정책 공급자와 서비스디자이너 간 협업을 통해 정책의 사용자 친화성, 실행 가능성, 사회적 가치를 강화할 수 있으며, 효율적이고 포용적인 공공서비스 설계의 핵심 전략이 될 수 있음을 시사한다.

3. 3. 정책 기획과 운영

정책 기획과 운영은 정부가 정책 목표를 설정하고 달성하기 위해 수립하는 전략적인 절차이며 정책 목표를 명확히 하고 필요한 자원과 구체적인 실행 계획을 수립하는 과정을 의미한다(Dunn, 2015). 정책 기획 과정은 대개 문제 인식, 정책 목표 설정, 대안 개발, 대안 평가, 결정, 실행, 평가를 포함하는 총 8단계로 구성되어 있으며 여러 행정학자의 정책 기획 과정에 관한 학설을 토대로 정규서(Jung, 2003)가 정책 기획의 보편적 과정을 Figure 1과 Table 4로 재정의하여 제안하였다.

Figure 1

Policy planning process

Table 4

General courses and concepts in policy planning

3. 4. 프로젝트 제안요청서(RFP) 사례 수집 및 분석

제안요청서는 발주기관의 요구사항에 대한 기본적인 공식 문서이며 위탁·용역 입찰에 참여하고자 하는 자에게 프로젝트 제안서의 제출을 요청하기 위한 서류이며 발주 행정 절차의 시작이다(Moon & Lee, 2013). 이는 기획·검토 단계에서 작성되며 이때 프로젝트 사업의 목적과 계획·수립 단계에서부터 프로젝트 전 단계를 걸친 수행계획을 포함하고 있다(Kim et al., 2012). 공공서비스디자인 프로젝트 서비스 기획 단계부터 정책 실행 단계까지의 과업 구성, 프로젝트 예산 및 기간을 조사하고 문제점을 도출하기 위해 프로젝트 제안요청서를 분석하였다. 사례 선정 기준은 다음과 같다. 참여적 정부 패러다임의 정부 3.0이 시작한 2013년 1월부터 2023년 9월까지의 ‘서비스디자인’, ‘공공서비스디자인’ 키워드를 국가종합전자조달시스템에 검색하여 공공서비스디자인관련 제안요청서 70개를 수집하였다. 수집한 사례 현황은 Table 5와 같다. 수집한 제안요청서의 과업 내용을 바탕으로 ‘연구 용역’과 ‘일반 용역’으로 1차 분류를 진행하였다.

Table 5

Public Service Design Project Request for Proposal(RFP) Casebook

‘참여적 정부’ 패러다임을 가진 정부 3.0은 행정의 주체, 방식, 활동에 대해 시민을 중심으로 능동적이고 직접적인 시민 참여의 중요성을 강조하며(Jung, 2015), 기존 공공서비스 문제를 해결하기 위해 서비스디자인을 활용하고 있다(Kim, 2022). 이에 따라 공공기관 및 정부가 사용자 참여와 서비스디자인 방법론 사용을 고려하여 공공서비스를 기획하고 있는지 파악하기 위해 사용자 참여 형태와 참여 단계에 따라 일반 용역과 프로젝트 제안요청서로 2차 분류하였고 유형 간 프로젝트 예산 및 기간에 유의미한 차이가 있는지를 알아보았다.

3. 4. 1. 사용자 참여 유형 간 분석 결과

일반 용역 프로젝트 제안요청서를 분석한 결과는 Table 6과 같다.

Table 6

Overall frequency breakdown by user engagement types

Table 7

Independent samples t-test results (task duration and budget)

첫째, 사용자의 간접·수동적 참여 형태(T1)가 70.8%였다. 사용자 간접·수동적 참여형(T1)은 단순 참여형, 단순 참여형+아이디어 제공형, 아이디어 제공형으로 구성되어 있는데 이는 다음과 같은 기준으로 구분하였다.

단순 참여형은 서비스 기획 단계에서 사용자의 간접적인 참여 혹은 수동적인 참여가 1회 이상 발생한 경우로, 아이디어 제공형은 서비스 실행 단계에서 사용자의 간접적인 참여 혹은 수동적인 참여가 1회 이상 발생한 경우로 조작적 정의하였다.

둘째, 사용자의 완전·적극적 참여 형태(T2)는 2.1%였다. 사용자 완전·적극적 참여형(T2)은 창의적 해결형, 창의적 해결형+공동 창조형, 공동 창조형으로 구성되어 있는데 이는 다음과 같은 기준으로 구분하였다. 창의적 해결형은 서비스 기획 단계에서 사용자의 완전한 참여 혹은 적극적인 참여가 1회 이상 발생한 경우로 조작적 정의하였으며, 공동 창조형은 서비스 실행 단계에서 사용자의 완전한 참여 혹은 적극적인 참여가 1회 이상 발생한 경우로 조작적 정의하였다.

셋째, 사용자 참여가 발생하지 않는 형태(T3)는 27.1%였다.

하지만 T2(사용자 완전·적극적 참여형)는 적은 표본 수로 인해 해당 유형의 특징을 대변하기에 타당성이 부족하다고 판단하여 본 사례 연구에서 제외하였다. 최종적으로 T1(사용자 간접·수동적 참여형)과 T3(사용자 미참여형)에 대해 분석을 진행하였다. T1, T3 유형 간 과업 기간 및 예산의 독립표본 t-test 실시 결과, 과업 기간에서는 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다. 참여형 프로젝트에서는 사용자의 참여가 발생하는 만큼 참가한 다양한 사람들이 원활하게 소통하고 문제를 해결할 수 있도록 도움을 주는 퍼실리테이션 역할이 디자이너에게 추가로 요구된다(Ahn & Koo, 2020). 이에 따라 T3(M=3.462)에 비해 T1(M=5.926)에서 더 많은 과업 기간이 요구되고 있지만(t=3.416, p<.01), 예산에서는 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다.

이는 프로젝트 계획 수립 단계에서 과업 예산 책정 시, 프로젝트 진행 과정에서 사용자 참여에 따라 차별적으로 발생하는 물리적 투입 비용이 고려되고 있지 않는 것으로 해석할 수 있다. 이는 발주기관 및 담당자의 프로젝트 분야(서비스디자인의 특성, 참여적 디자인의 궁극적인 목적과 속성 등)에 대한 낮은 이해도로 프로젝트 수행에 필요한 요구사항을 구성함에 따라 프로젝트 예산이 적합하게 책정되고 있지 않음을 시사한다.

사례 연구를 통해 프로젝트 제안요청서 분석 결과, 서비스디자인 방법론 사용과 사용자 참여를 고려하지 않는 프로젝트 예산 책정이 문제점으로 도출되었다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 Q-방법론을 통해 공공서비스디자인 프로젝트에 참여 경험이 있는 디자이너들을 대상으로 계획 수립 및 운영 과정에서 부적절하게 책정되는 프로젝트 예산 문제를 포함하여 중요하게 인식하고 있는 다양한 문제점들을 확인하고자 하였다.

4. 1. 1. 연구 대상

본 연구는 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 디자이너들이 인식하는 문제 유형을 비교·분석하는 것을 목적으로 한다. 이에 따라 한국디자인진흥원의 2023 서비스디자이너 Pool을 참고하여 해당 Pool에 등록되어 있는 디자인 기업을 수집하였다. 수집한 후 각 기업에 소속되어 있고 공공서비스디자인 프로젝트에 경험이 있는 서비스디자이너 및 경험 디자이너를 대상으로 경력은 ‘3년 미만’, ‘3~5년 미만’, ‘5~10년 미만’, ‘10~15년 미만’, ‘15년 이상’으로 직급은 ‘대표’, ‘임직원’으로 한정하고 이들을 대상으로 연구를 진행하였다.

4. 1. 2. Q-모집단(Q-population) 구성

Q-연구에서 첫 번째 단계로 Q-모집단을 구성하며 이는 Q-연구를 위해 수집된 항목의 집합체로 같은 문화 내에서 공유되는 의견의 총체(concourse)를 말한다(Kim, 1992). 또한 Q-모집단의 구축은 Q-모집단에 대한 정의로부터 시작하며 이를 통해 수집되는 Q-진술문의 범위와 주제를 명확히 할 수 있다(Kim, 2008). 이에 따라 본 연구에서는 ‘공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 느끼는 모든 자아 지시적(self-referent) 진술문’으로 Q-모집단을 정의하였으며 연구 주제와 관련된 의견을 직접 청취하여 진술문을 수집하는 자연적 표집 방법을 활용하여 Q-모집단을 수집하였다.

(1). 심층 인터뷰를 통한 Q-모집단 구성

Q-연구는 사람에 관한 연구이기 때문에 사람과 그들의 의견으로부터 출발하며 Q-모집단 구축에 있어 면담은 중요하다. 또한 면담은 중립적이고 일정한 방향을 설정해 놓지 않고(non-direct) 심층적으로 행해진다. 사례연구를 통해 도출한 문제점에 대해 해당 분야 전문가들의 사실적인 생각과 의견을 수렴하여 진술문을 수집하기 위해 심층 인터뷰를 진행하였다. 본 연구에서는 의도적 표집 방법(purposive sampling)을 통해 Table 8과 같이 인터뷰 대상자를 선정하였으며 비구조화 면담(unstructured interview) 방식으로 총 120개의 Q-모집단을 구성하였다.

Table 8

Key characteristics by participant

4. 1. 3. Q-표본(Q-sample) 선정

Q-표본은 Q-모집단에서 표집된 항목을 의미하며 본 연구에서는 심층 인터뷰를 통해 수집한 디자이너들의 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에 관한 진술문이다. 이때 Q-표본은 연구 주제에 관한 대표성과 포괄성을 모두 갖춰야 하므로 설계 과정에 많은 노력과 엄격성이 요구된다. Q-표본을 표집하기 위한 방법은 비구조화 표집 방법과 구조화 표집 방법이 있다. 비구조화 표집 방법은 주로 사람들의 유형을 확인하고 기술하여 설명하는 것이 목적이거나 연구자가 이론적 시각을 가정할 수 없을 때 사용되며 구조화 표집 방법은 주로 특정 이론을 검증하는 데 사용된다(Kim, 2008). 본 연구의 목적은 특정 이론을 검증하는 것이 아닌 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에 대한 디자이너들의 문제 인식 유형을 확인하고 설명하는 것이기 때문에 비구조화 표집 방법을 활용하여 Q-표본을 선정하였다.

Q-모집단을 대상으로 5단계의 분류 과정을 거쳐 최종 32개의 진술문을 Q-표본으로 선정하였다. 또한 2명의 연구 참여자에게 Q-분류를 2회 실시하여 신뢰도를 측정하였다. 32개의 Q-표본은 아래 Table 9와 같다.

Table 9

Q-Sample

4. 1. 4. P-표본(Q-sample) 선정

Q-연구에서 P-표본은 Q-표본을 분류하는 작업에 참여하는 연구 참여자를 의미하며, Q-분류(Sorting)를 실시하기 전 본 연구의 연구 주제를 이해하고 본인의 주관적 인식을 표시할 수 있는 참여자로 P-표본을 구성한다. 또한 Q-방법론은 한 개인 내의 중요성에 대한 가중치의 차이를 다루는 연구이기 때문에 소표본을 원칙으로 하며 대개 20~40여명 정도의 표본이 적당하다(Kim, 2008). 그러므로 본 연구는 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에 대한 디자이너들의 문제 인식 유형 연구로서 직무 경력별 디자이너들의 인식 확보를 고려하였다. 이에 따라 공공서비스디자인 프로젝트 참여 경험이 있는 디자이너 총 24명을 P-표본으로 선정하였으며 P표본의 특성은 다음과 같다. 참가자는 직무 경력별로 3년 미만이 3명(12.5%), 3~5년 미만이 6명(25%), 5~10년 미만이 5명(20.8%), 10~15년 미만이 5명(20.8%), 15년 이상이 5명(20.8%)로 분포되었다.

4. 1. 5. Q-분류(Sorting) 및 자료 처리

Q-분류(Sorting)는 P-표본이 연구 참여자들이 주관성을 발휘하여 Q-표본을 분포도에 배치하여 서열화하는 것을 뜻하며 본 연구는 강제 분류 방법(Forced sorting)을 통해 진행하였으며 강제 분류 방법을 사용하는 이유는 다음과 같다. Q-방법론은 분류자 자신의 의견 중요도에 따라 정상 분포로 강제 분류함으로써 각 개인의 자결적 정의(operant definition)에 관심을 두며 이러한 발견을 통해 이론적 대안적 시각을 제공하는 향도적(heuristic) 특성을 지닌다(Kim, 2020). 또한 Q-방법론은 일차적으로 현상과 관련된 차원이나 요인을 찾아내고 그 문제에 대한 상이한 관점을 갖는 사람들 사이의 특성을 밝히기 때문이다(Kim, 2008).

양적 연구 성격을 가진 R 방법론은 다수의 표본을 기반으로 집단의 특성과 집단 간의 상대적 차이를 연구하고 그 결과를 모집단 전체로 일반화하는 것이 특징이며, 이는 각 변인 사이의 궁극적인 관계가 중요하기 때문에 그 이면에 존재하는 개인의 주관적 생각, 선호, 차이 등 주관성을 파악하기 어려운 한계점을 가지고 있다(Jang, 2022). 반면 Q 방법론은 R 방법론과는 달리 소규모의 표본이 가능한데 이는 인간의 내면에 존재하는 다양한 가치 체계를 파악하기 때문에 연구 주제에 적합한 소수를 대상으로 연구를 진행할 수 있다(Durning, 1999).

Q-분류는 2024년 4월 3일부터 4월 21일까지 총 18일간 진행되었으며 연구 참여자가 Q-분류를 수행할 수 있도록 웹 기반 Q-분류 프로그램인 ‘Q-Method Software(http://qmethodsoftware.com/)’를 활용하여 32개의 Q-카드와 Q-표본 분포도를 구성하였다. 본 연구에 활용되는 Q-표본 분포표는 Figure 2와 같이 구성되었고 P-표본은 각자의 주관에 따라 가장 동의하는 진술문(+4)부터 가장 동의하지 않는 진술문(-4)까지 Q-표본을 배치하였다. 수집된 P-표본의 Q-표본 분류표에 대한 요인 분석을 실행하여 연구 참여자의 집단 내 공통적으로 지지되는 주요한 유형을 Ken Q-Analysis를 사용하여 도출하였다. Ken Q-Analysis는 집합론과 그래프 이론을 기반으로 복잡한 시스템의 구성 요소(이슈, 이해관계자 등) 간의 관계를 분석하는 방법론으로 이해관계자 간의 협력 가능성, 갈등 요인, 시스템 내에서의 연결성과 관계를 파악하는 데 유용하다(Jones, 1981). 요인 분석으로는 주성분 분석(Principle component analysis) 방법을 활용하였으며 분석의 설명력을 높이기 위해 변량 극대화(Varimax) 회전법 사용하였다. 또한 이상적인 요인 수 결정을 위해 고윳값(Eigen Value)이 1.0 이상으로 유형을 추출하였다.

Figure 2

Q-sample sorting sheet

5. 1. 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 디자이너가 인식하는 문제 유형 도출

인식 유형을 결정하기 위해 요인 고윳값이 1.0 이상인 ‘카이저(Kaiser)의 규칙’을 적용한 결과 총 5개 유형이 도출되었다. 5개 유형 모두 요인 고윳값이 1.0 이상이고 누적 설명량은 74%로 나타났으며 요인 적재치 및 상관관계를 고려하였다. 이에 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 디자이너들이 인식하는 문제 유형의 요인 고윳값과 변량은 Table 10과 같다.

Table 10

Eigenvalue and variance of factors by type

각 유형의 설명변량은 Factor 1이 52%(Eigen Value=12.594)로 가장 크고, 이어 Factor 2가 8%(Eigen Value=2.041), Factor 3이 5%(Eigen Value=1.382), Factor 4가 5%(Eigen Value=1.223), Factor 5가 4%(Eigen Value=1.045)이며 누적 설명변량은 74%이다. 누적 설명변량이 50% 이상일 경우 그 응답은 설명력을 가진다고 볼 수 있다(Kim, 2008). 즉, 누적 설명변량이 74%이므로 5개의 유형이 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 디자이너들이 느끼는 문제 인식 유형을 설명하기에 타당하였다. 유형별 P표본은 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 비슷한 문제 인식을 가지고 있다고 해석할 수 있으며 각 인식 유형에 속하는 응답자의 수는 Factor 1은 4명, Factor 2는 2명, Factor 3은 6명, Factor 4는 9명, Factor 5는 3명으로 나타났다.

Table 11

Factor loadings by type of P-sample

5. 2. 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 과정에서 디자이너가 인식하는 문제 유형별 특징

도출한 총 5개 유형의 특징을 살펴보기 위해 대표하는 진술문을 분석하였으며 추출된 요인에 대한 명명화(naming) 작업을 진행하였다. 각 유형의 특성은 세 가지 방식으로 해석이 가능하다(Jin, 2011b). 첫째, 가장 적극적으로 찬성한 진술문(Z-score>+1.00)과 가장 반대한 진술문(Z-score<-1.00)의 분석을 통해서 해석하는 방법이 있다. 둘째, 다른 요인들과 통계적으로 구별되는 진술문은 해석함으로써 성격을 파악하는 방법이 있다. 각 유형에 대한 특성을 신속하게 파악하기 위해서는 각 유형의 진술문 행렬에서 Z-score가 +1.00 이상인 진술문과 •1.00 이하인 진술문을 관찰하는 것이 효과적이다(Kim, 1990). 셋째, 각각의 요인에 해당되는 사람들의 성향을 통해서 요인의 특성을 이해할 수 있다. 본 연구는 첫째, Z-score를 기준으로 각 인식 유형의 특성을 분석하였으며 이때 양극단으로 나타나는 6개의 진술문을 중심으로 분석하였다. 둘째, 타 요인들과 통계적으로 구별되는 진술문들의 해석을 통해 각 유형의 성격을 파악하였다. 셋째, 유형별 특성을 심층적으로 파악하기 위해 각 유형의 대표 표본의 후속 면담을 진행하였다.

(1) Factor 1: 정책 공급자의 높은 공공서비스 역량 필요 인식형

Factor 1은 12번 진술문(Z=1.7607), 13번 진술문(Z=1.7607), 16번 진술문(Z=1.3205), 20번 진술문(Z=1.3205), 31번 진술문(Z=1.3205) 항목에서 강한 동의를 보이고 있다. 반면에, 30번 진술문(Z=-1.7607), 5번 진술문(Z=-1.7607), ‘32번 진술문’(Z=-1.3205), 19번 진술문(Z=-1.3205), 9번 진술문(Z=-1.3205) 항목에서 강한 부정적 태도를 보이고 있다(Table 12 참조).

Table 12

Representative statements and Z-scores for Factor 1

Factor 1의 특성을 더 심층적으로 분석하기 위해 Factor 1과 다른 유형들 간 통계적으로 가장 구별되는 진술문을 살펴보았으며(Table 13), 해당 유형의 대표 표본인 ‘A04’의 후속 면담을 진행하여 가장 동의한 진술문(+4)과 가장 동의하지 않는 진술문(-4)의 선택 이유를 확인하였다(Table 14).

Table 13

Statements and Z-scores indicating differences between Factor 1 and other types

Table 14

Follow-up interview of Factor 1 representative type ‘A04’

Table 12~14를 종합하면, 부적절하게 책정되는 프로젝트 예산의 문제보다 서비스디자인 분야 이해도를 바탕으로 정책의 효과성과 실질적인 운영까지 고려하여 실행할 수 있는 정책 공급자의 역량을 중요하게 생각하는 유형으로 정의할 수 있다. 따라서 Factor 1에 속한 P-표본을 ‘정책 공급자의 높은 공공서비스 역량 필요 인식형’이라 명명하였다.

(2) Factor 2: 프로젝트 형태에 적합한 최적의 용역 선정 필요 인식형

Factor 2는 31번 진술문(Z=2.0633), 32번 진술문(Z=2.0633), 3번 진술문(Z=1.2872), 23번 진술문(Z=1.0364), 13번 진술문(Z=1.0317), 21번 진술문(Z=1.0317) 항목에서 강한 동의를 보이고 있다. 반면에 19번 진술문(Z=-2.0633), 4번 진술문(Z=-1.5427), 10번 진술문(Z=-1.292), 26번 진술문(Z=-1.0412), 18번 진술문(Z=-1.0364), 15번 진술문(Z=-1.0364) 항목에서 강한 부정적 태도를 보이고 있다(Table 15 참조).

Table 15

Representative statements and Z-scores for Factor 2

Factor 2의 특성을 더 심층적으로 분석하기 위해 다른 유형들 간 통계적으로 가장 구별되는 진술문을 살펴보았으며(Table 16), 해당 유형의 대표 표본인 ‘A09’의 후속 면담을 진행하여 가장 동의한 진술문(+4)과 가장 동의하지 않는 진술문(-4)의 선택 이유를 확인하였다(Table 17).

Table 16

Statements and Z-scores indicating differences between Factor 2 and other types

Table 17

Follow-up interview of Factor 2 representative type 'A09'

Table 15~17을 종합하면, Factor 2는 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 진행 과정에서 프로젝트 특성에 맞는 용역 업체 선정 기준과 평가 체계가 이루어지지 않다고 인식하는 유형이다. 이는 각 프로젝트의 방향성과 목표 그리고 현실적인 예산을 고려한 용역 업체 선별 프로세스와 시스템 개선을 중요하게 생각하는 유형이라고 할 수 있다. 따라서 Factor 2에 속한 P-표본을 ‘프로젝트 형태에 적합한 최적의 용역 선정 필요 인식형’으로 명명하였다.

(3) Factor 3: 정책 공급자의 명확한 프로젝트 목적 설정 필요 인식형

Factor 3은 32번 진술문(Z=1.5878), 26번 진술문(Z=1.4595), 31번 진술문(Z=1.346), 16번 진술문(Z=1.149), 27번 진술문(Z=1.1362), 21번 진술문(Z=1.1306) 항목에서 강한 동의를 보이고 있다. 반면, 1번 진술문(Z=-1.7454), 9번 진술문(Z=-1.6609), 2번 진술문(Z=-1.422), 24번 진술문(Z=-1.3765), 29번 진술문(Z=-1.1723), 7번 진술문(Z=-1.1022) 항목에서 강한 부정적 태도를 보이고 있다(Table 18 참조).

Table 18

Representative statements and Z-scores for Factor 3

Factor 3의 특성을 더 심층적으로 분석하기 위해 다른 유형들 간 통계적으로 가장 구별되는 진술문을 살펴보았으며(Table 19), 해당 유형의 대표 표본인 ‘A10’의 후속 면담을 진행하여 가장 동의한 진술문(+4)과 가장 동의하지 않는 진술문(-4)의 선택 이유를 확인하였다(Table 20).

Table 19

Statements and Z-scores indicating differences between Factor 3 and other types

Table 20

Follow-up interview of Factor 3 representative type 'A10'

Table 18~20을 종합하면, 성공적인 프로젝트 수행을 위해 정책 공급자와 서비스디자이너가 서로 같은 프로젝트 목적과 목표를 가지며, 서비스디자인 방법론이 어떻게 실행되는지보다 서비스디자인 방법론이 필요한 이유에 대한 내용이 제안요청서에 포함되는 것이 필요하다고 인식하는 유형이다. 따라서 Factor 3에 속한 P-표본을 ‘정책 공급자의 명확한 프로젝트 목적 설정 필요 인식형’이라고 명명하였다.

(4) Factor 4: 정책 공급자의 유연한 사고와 태도 필요 인식형

Factor 4는 13번 진술문(Z=1.786), 20번 진술문(Z=1.5933), 31번 진술문(Z=1.4294), 5번 진술문(Z=1.1228), 21번 진술문(Z=1.0886), 18번 진술문(Z=1.0493) 항목에서 강한 동의를 보이고 있다. 반면, 2번 진술문(Z=-1.7546), 9번 진술문(Z=-1.3453), 8번 진술문(Z=-1.2893), 7번 진술문(Z=-1.2319), 29번 진술문(Z=-1.2019), 23번 진술문(Z=-1.1452) 항목에서 강한 부정적 태도를 보이고 있다(Table 21 참조).

Table 21

Representative statements and Z-scores for Factor 4

Factor 4의 특성을 더 심층적으로 분석하기 위해 다른 유형들 간 통계적으로 가장 구별되는 진술문을 살펴보았으며(Table 22), 해당 유형의 대표 표본인 ‘A16’의 후속 면담을 진행하여 가장 동의한 진술문(+4)과 가장 동의하지 않는 진술문(-4)의 선택 이유를 확인하였다(Table 23).

Table 22

Statements about the difference between Factor 4 and other types and the Z-score

Table 23

Follow-up interview of Factor 4 representative type 'A16'

Table 21~23을 종합하면, 형식적인 절차 중심의 프로젝트 진행을 중요시하는 공공기관의 시스템이 정책 공급자의 수동적이고 안정을 추구하는 업무 태도의 원인임을 시사한다. 공공서비스 프로젝트는 다양한 이해관계자의 참여가 요구되는 만큼 제한된 자원과 기간 안에 효율적인 프로세스와 신속한 의사결정이 이루어져야 한다. 이때 공공서비스의 공동 생산을 주도하고 관리하는 정책 공급자가 상황에 맞게 유연한 대응과 결정을 할 수 있도록 공공기관의 시스템 개선이 필요함을 알 수 있다. 따라서 Factor 4에 속한 P-표본을 ‘정책 공급자의 유연한 사고와 태도 필요 인식형’으로 명명하였다.

(5) Factor 5: 서비스디자인 특성에 적합한 예산 책정 필요 인식형

Factor 5는 Table 24와 같이 4번 진술문(Z=1.7607), 30번 진술문(Z=1.7607), 12번 진술문(Z=1.3205), 16번 진술문(Z=1.3205), 28번 진술문(Z=1.3205) 항목에서 강한 동의를 보이고 있다. 반면, 2번 진술문(Z=-1.7607), 1번 진술문(Z=-1.7607), 24번 진술문(Z=-1.3205), 19번 진술문(Z=-1.3205), 9번 진술문(Z=-1.3205) 항목에서 강한 부정적 태도를 보이고 있다(Table 24 참조).

Table 24

Representative statements and Z-scores for Factor 5

Factor 5의 특성을 더 심층적으로 분석하기 위해 다른 유형들 간 통계적으로 가장 구별되는 진술문을 살펴보았으며(Table 25), 해당 유형의 대표 표본인 ‘A11’의 후속 면담을 진행하여 가장 동의한 진술문(+4)과 가장 동의하지 않는 진술문(-4)의 선택 이유를 확인하였다(Table 26).

Table 25

Statements and Z-scores indicating the difference between Factor 5 and other types of factors

Table 26

Follow-up interview of Factor 5 representative type 'A11'

Table 24~26을 종합하면, 공공서비스디자인 프로젝트의 과업 예산 책정 시, 서비스디자인의 특성과 서비스디자인 방법론 사용에 따라 추가적으로 발생하는 비용이 고려되지 않고 있음을 시사한다. 이는 정책 공급자가 서비스디자인의 본질적인 가치와 특성을 파악하고 일반 디자인 용역과의 차이를 인지하며 적합한 예산 산정을 중요하게 생각하는 유형이다. 따라서 Factor 5에 속한 P-표본을 ‘서비스디자인 특성에 적합한 예산 책정 필요 인식형’이라고 명명하였다.

5. 3. 모든 유형의 일치 항목

일치 항목(consensus item)은 특정 진술문에 대한 유형들 간 인식이 비교적 큰 차이 없이 서로 유사하다는 것을 의미하며 이는 모든 유형에서 비슷한 점수를 획득하여 표준 점수의 차이가 ±1.00 이내로 들어오는 항목을 나타내며 공감대나 공통분모라 부를 수 있다(Kim, 2008).

5가지 유형에 대한 표준 점수 ±1.00이내로 일치 항목을 분석한 결과, 해당 조건에 해당되는 항목은 없는 것으로 확인했다. 이는 5가지 유형이 분류되어 32개의 진술문 모두가 각 유형에 차별적으로 적용된 것으로 해석할 수 있다(Kim, 2007). 이에 본 연구는 선행 연구에 따라(Kim, 2022), 일치 항목을 각 유형들 표준점수(Z-score)의 평균 점수[(Factor 1의 표준점수 + Factor 2의 표준점수 +...+ Factor 5)/5]를 산출하여 이 표준 점수 평균의 절댓값 크기에 따라 순서대로 나열한 후 이 중 +1.00 이상과 -1.00 이하에 속하는 진술문으로 정의하여 도출하였다. 이에 해당하는 항목은 진술문 31번, 20번, 21번, 9번이었다(Table 27).

Table 27

Matches between types

종합하면, 연구에 참여한 디자이너들은 공통적으로 공공서비스디자인 프로젝트에 있어 서비스디자이너의 역할을 중요하게 인식하고 있었다. 특히 31번 진술문과 20번 진술문에서 표준 점수 평균이 ±1.00이상의 강한 긍정을 나타냈다. 이는 프로젝트를 성공적으로 완료하기 위한 중요한 요인으로 프로젝트의 특성과 프로젝트팀 간의 적합성 및 프로젝트팀의 능력을 중요하게 인식하고 있음을 시사한다. 반면, 9번 진술문은 모든 유형에서 동의하지 않는 진술문으로 나타났다. 이는 정책 공급자의 서비스디자인 분야에 대한 낮은 이해도와 결과 중심의 사고방식들이 디자이너와 정책 공급자 간 이해 충돌의 원인이 될 수 있음을 시사한다. 결론적으로 P-표본 전체적으로 프로젝트 예산에 대한 문제보다는 프로젝트를 바라보는 서로의 이해와 관점 차이를 중요한 문제로 인식하고 있었다.

5. 4. 종합

본 연구는 아래와 같은 핵심 연구결과(Table 28)를 바탕으로 공공서비스 정책 수행을 위한 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 및 운영 개선 방안을 다음과 같이 도출하였다.

Table 28

Key findings

첫째, Factor 1 ‘정책 공급자의 높은 공공서비스 역량 필요 인식형’은 정책 공급자들이 높은 공공서비스 역량을 기반으로 공공서비스디자인 프로젝트 계획을 수립해야 한다고 인식하였다. 즉, 정책 공급자는 서비스디자인에 대한 높은 이해도와 정책 수요자의 관점으로 공공서비스디자인 프로젝트 계획을 수립하고 제안요청서를 작성해야 한다. 이를 위해 정책 공급자에게 서비스디자인 교육을 제공하여 그 이해를 바탕으로 사용자의 관점에서 문제를 파악하는 프로젝트 계획 수립 역량을 향상시킨다면 성공적인 공공 정책 발굴이 가능할 것이다.

둘째, Factor 2 ‘프로젝트 형태에 적합한 최적의 용역 선정 필요 인식형’은 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 과정에서 각 프로젝트의 특성에 적합한 용역 업체가 선정될 수 있는 프로세스와 시스템이 필요하다고 인식하였다. 즉, 정책 공급자는 각 공공서비스디자인 프로젝트의 특성과 조건에 적합한 용역 업체를 선정해야 한다. 이를 위해 공공기관은 각 프로젝트에 적합한 용역 업체 선정을 위한 명확한 선정 기준과 선별 프로세스 및 시스템을 개선해야 한다. 동시에 정책 공급자는 제안요청서에 용역 업체 선정에 대한 기준을 서비스디자인 관점에서 작성하여 제시할 필요가 있다.

셋째, Factor 3 ‘정책 공급자의 명확한 프로젝트 목적 설정 필요 인식형’은 정책 공급자가 프로젝트에 대한 명확한 목적과 목표 설정 후 제안요청서를 작성해야 하며 이를 바탕으로 디자이너와 소통이 이루어져야 한다고 인식하고 있었다. 그러므로 발주 기관의 제안요청서를 작성 시, 사업의 기능 요구사항에 대한 작성도 중요하지만 발주 기관이 지향하는 목표와 프로젝트의 진행 이유에 대한 명확한 정의가 더 중요하다(Satio, 2012). 그러므로 정책 공급자는 서비스디자인 방법론에 대한 이해를 바탕으로 수행할 프로젝트에서 서비스디자인이 필요한 이유와 궁극적인 목적을 구체적으로 제시할 필요가 있다.

넷째, Factor 4 ‘정책 공급자의 유연한 사고와 태도 필요 인식형’은 정책 공급자가 유연한 태도와 사고를 바탕으로 서비스디자이너가 제안하는 솔루션을 긍정적으로 수용하여 정책으로 실현해야 한다고 인식하고 있었다. 그러므로 정책 공급자는 디자이너가 제시하는 아이디어와 솔루션을 긍정적으로 수용할 수 있는 적극적인 업무 태도와 유연한 사고를 가지고 프로젝트를 진행해야 한다. 이때 정부 차원에서 공공서비스의 공동 생산을 주도하고 관리하는 정책 공급자가 상황에 맞게 유연한 대응과 결정을 할 수 있도록 공공기관의 시스템 개선이 필요하다.

다섯째, Factor 5 ‘서비스디자인 특성에 적합한 예산 책정 필요 인식형’은 정책 공급자가 공공서비스디자인 프로젝트 계획 수립 과정에서 서비스디자인에 대한 이해를 바탕으로 분야 특성을 고려한 예산을 책정해야 한다고 인식하고 있다. 그러므로 정책 공급자는 서비스디자인 방법론 사용으로 인한 추가 발생 비용을 고려하여 프로젝트 예산을 책정해야 한다. 이때 정책 공급자가 서비스디자인의 본질적인 가치와 특성을 이해하고 일반 디자인 용역과의 차이를 인지할 수 있도록 해야 한다.