멀티모달 청사진 기반 DX 박물관 전략 연구: Z세대를 중심으로

1. 서론

1.2. 연구 범위 및 방법

본 연구의 목표는 멀티모달을 기반으로 Z세대 관람객들이 박물관을 더욱 적극적으로 찾고 즐길 수 있도록 사용자 경험 관점에서 서비스디자인 전략을 모색하는 것이다. 따라서 서비스디자인에서 활용되는 더블 다이아몬드 프로세스 방법론(Design Council)과 코크리에이션 워크숍을 활용하여 사용자 중심의 시각으로 DX 전략을 제안하고자 한다.

첫째, 문헌 고찰을 통해 기본 개념과 현황에 대해 살펴보고, 핵심 연구 대상자의 범위를 설정한다. 둘째, 사용자 조사를 진행하여 전시 전반에서의 페인포인트와 니즈를 파악한다. 이때 어피니티 다이어그램을 활용하여 인터뷰 답변을 분류하고, 페르소나와 경험맵을 통해 서비스 방향성을 도출한다. 셋째, 코크리에이션 워크숍을 진행하여 다양한 아이디어를 발견하고, 문헌과 워크숍을 통해 DX 박물관의 사용자 기대 항목을 수집한다. 넷째, 군집분석과 탐색적 요인분석 그리고 t-검정을 통해 페르소나와 아이디어를 검증하고, 핵심 서비스 테마를 정립한다. 마지막으로, 페르소나별 시나리오와 UI 프로토타입을 제작하여 서비스를 구체화하고, 사용자 검증을 진행한다. 이후, 지금까지 나온 내용을 바탕으로 멀티모달 기반의 DX 박물관의 서비스 청사진을 제안, 전문가 검증을 통해 제시한 서비스 전략의 실현 가능성과 시사점을 파악한다. 본 연구의 구체적인 프로세스는 다음 [Table 1]과 같다.

Table 1

Research process

2. 이론적 배경 고찰

2.1. 관람 경험

박물관에서의 관람 경험은 단순한 작품 관람을 넘어 방문 전부터 시작하여 방문 후의 전시 회상까지 확장된 형태이며, 이러한 전체 과정에서 영향을 주고받는다. 존 포크(Falk et al., 1998)는 개인적, 사회적, 물리적 맥락을 기준으로 상호작용 모델을 제시하여 박물관-관람객 사이의 수많은 상호작용을 설명하였다. 관람객은 박물관과의 상호작용을 통해 “총체적인 경험(total experience)”을 하게 되며 여기서 비롯된 이미지는 차후 해당 박물관의 재방문 여부와 같은 연속적 활용에서 중요한 요인으로 작용한다(Eilean, 1994). 따라서 박물관은 관람객의 총체적인 경험을 이해하는 방향으로 접근해야 한다(Kim, 2009). 이에 본 연구는 박물관의 DX 전략 수립을 위해 선행연구 분석을 진행하여 관람 경험 특성을 파악하였다. 관람 경험의 주요 구성요소인 디지털 전시 작품, 공간, 서비스 세 가지 키워드를 중심으로 선행연구를 살펴본 결과, DX 박물관의 관람 경험 특성을 [Table 2]와 같이 유용성, 편리성, 접근성, 주도성, 신뢰성, 몰입성, 매력성, 가치성의 8가지로 재정의할 수 있다.

Table 2

Characteristics of DX museum visiting experience

2.2. 멀티모달(Multimodal)

(1) 멀티모달과 사용자 경험

멀티모달리티(Multimodality)라고도 불리는 멀티모달의 용어는 오래전부터 많은 맥락과 여러 분야에서 사용되어 왔다. 멀티모달은 인간과 기계의 원활한 소통을 위해 오감(시각, 청각, 후각, 미각, 촉각) 중 두 가지 이상을 사용한 인터랙션 방식으로(Bourguet, 2003) 사용자가 자신에게 편리한 방식으로 정보를 입력하고 받아들일 수 있도록 하는 시스템 설계를 목표로 한다. 이처럼 멀티모달 인터랙션은 인간 시스템을 중심으로 감각과 기관을 통해 정보를 확인, 명령하고 인터페이스를 통해 기계 시스템에 연결되는 구조를 가진다(Park, 2023). 즉, 사용자는 기계와 상호작용하기 위해 사용자 행동에 의한 출력 정보(Output)와 기계가 제공하는 입력 정보(Input)로 정보를 주고받는다. 이때 사용자는 오감 중 여러 감각(Sense)을 활용하여 입력 정보를 인지하고 받아들이게 된다[Table 3].

Table 3

Sense of human System

오비앗과 코헨(Oviatt & Cohen, 2000)에 따르면 멀티모달 입력 정보는 다양한 사용자의 접근성 향상, 인식기반 시스템 능력 향상, 표현력 향상의 장점이 있으며 출력 정보에서는 시너지효과, 정보의 양 증가, 콘텐츠에 대한 매핑 향상, 집중도에 도움의 장점이 있다. 이주환(Lee, 2020)은 이러한 다중감각적 인터페이스를 통해 사용자는 충분한 몰입감, 현존감, 즐거움 등 감성적 측면을 얻을 수 있다고 하였다. 특히, 기계가 인간처럼 여러 감각을 동시에 받아들이고, 이해하고 활용하는 멀티모달 AI의 등장으로 이전에는 단일 채널로만 정보를 수용할 수 있었다면, 최근에는 사람이 오감을 사용하여 정보를 수용하는 것처럼 다양한 채널의 모달리티를 동시에 이해하고 사용할 수 있게 됨에 따라 인간과 더 자연스러운 방식으로 소통을 할 수 있게 되었다(Min et al,., 2011). 멀티모달 사용자 경험에 대한 선행연구를 살펴보았을 때 다중감각 경험의 기대 효과는 현존감 및 생동감의 증가로 인한 충분한 몰입감(Lee, 2020; Jiang & Chung, 2024), 감각적·감성적, 개인화된 경험을 통한 차별화된 경험(Lee, 2019; Jiang & Chung, 2024), 다양한 사용자의 접근성 향상(Oviatt & Cohen, 2000; George E et al., 2021), 명확한 정보 전달 및 신뢰성 있는 입출력 방식을 통한 오류 감소(Sahba et al., 2023; Angeli et al., 1998), 자연스러운 상호작용을 통한 소통(George E et al., 2021; Sahba et al., 2023) 등으로 정리될 수 있다[Table 4].

Table 4

Multimodal User Experience

(3) 박물관에서의 멀티모달 인터랙션

현재 박물관은 관람객의 참여를 도모하기 위해 다양한 기술을 적극적으로 수용하며 여러 종류의 모달리티를 통한 상호작용 중심의 경험을 추구하고 있다(Tim et al., 2018). 본 연구에서는 디지털 기술이 적용된 33개의 박물관의 사례 분석을 통해 현재 적용되고 있는 7가지 DX기술(가상현실, 증강현실, 사물인터넷, 터치스크린, 인공지능, 뇌-컴퓨터 인터페이스, 생체인식)을 기반으로 한 멀티모달 사용자경험 기대효과 및 인터랙션 구조에 대해 살펴보았다[Table 5].

Table 5

Case study of digital technology in Museum

먼저, 멀티모달을 활용한 사용자경험 기대효과와 관련하여 몰입감 향상 측면에서는 VR, AR, 터치스크린 등의 기술을 활용하여 빛과 소리를 통해 움직임을 유도하는 구글 아트 프로젝트, 피터슨 자동차 박물관 사례 등이 확인되었다. 차별화된 경험 측면에서는 AR, 터치스크린, 생체인식 기술을 활용하여 빛, 촉감, 소리를 통해 정보를 받아들이고, 만지거나 움직이며 작품을 감상하는 인터랙션 체험 중심의 터치 반 고흐, Make a Face 등의 사례가 확인되었다. 접근성 향상 측면에서는 AR, IOT 기술을 활용하여 사용자의 움직임과 행동을 파악하고, 빛과 소리를 통해 맞춤형 경험을 제공하는 GuideBOT, 리움미술관 디지털 가이드 등의 사례가 확인되었다. 오류 감소 측면에서는 AI, IOT 기술을 활용하여 빛, 소리, 촉감의 입력 정보를 복합적으로 활용하여 명확하게 정보를 전달하는 국립 중앙 박물관의 AI 전시 안내 로봇 ‘큐아이’와 스마트 큐레이터 등의 사례를 확인하였다. 마지막으로 자연스러운 소통 측면에서는 AR, AI, IOT 기술을 활용하여 사용자의 시야, 음성, 제스처, 위치 등의 출력 정보를 확인하고 빛, 소리, 촉감을 동반하여 대화형 해설을 제공하는 켈트 문화유산 박물관, 캐나다 과학 기술 박물관 ‘Ophelia’ 등의 사례를 확인하였다.

종합적으로 박물관 사례의 멀티모달 구조를 살펴보면 [Figure 1]과 같이 입력 정보와 출력 정보의 비중을 파악할 수 있다. 입력 정보의 경우 빛(45%), 소리(31%), 촉감(24%) 순으로 나타났으며, 하나의 입력 정보만 활용하기보다는 두 개 이상의 입력 정보를 복합적으로 제공한다. 출력 정보의 경우 ‘바라보기’, ‘만지기’, ‘소리내기’, ‘움직이기’가 유사한 비중을 차지하고 있는데, 이는 기존의 시각 중심 관람을 벗어난 복합적인 상호작용이 일어나고 있음을 의미한다. 예를 들어 가상현실과 증강현실을 통해 직접 소리내고 움직이며 작품에 몰입하거나, 작품 속 캐릭터와 소통하며 자연스러운 학습이 가능하다. 즉, 시각, 청각, 촉각 등 다양한 감각을 동반한 정보 전달 및 작품 감상은 다양한 관람객의 접근을 촉진시키며 정보 전달의 오류를 줄일 수 있다. 이처럼 관람객은 텍스트, 음성, 이미지, 영상 등 다양한 입출력 방식을 통해 작품을 바라보며 이 과정에서 다양한 객체와의 상호작용을 통한 경험의 확장이 이루어진다.

Figure 1

Multimodal interaction method chart by technology

3. Discover: 사용자 조사

3.1. 에스노그라피(Ethnography)

에스노그라피는 현장 조사(field Research), 관찰조사(Observational Research)라고 불리는 질적 조사 방식으로, 관찰 대상자의 행동과 그 행동이 일어나는 맥락에 대한 부분까지 이해할 수 있어 고객을 이해하는 데 매우 유용한 방법이다 (Ahn & Lee, 2020). 따라서 본 연구는 일차적으로 고객을 이해하기 위해 특성이 다른 두 박물관을 대상으로 에스노그라피를 진행하였다. 관찰 장소는 기존 작품 관람 중심의 전통적 박물관인 서울시립미술관 <80도 현실>과 최근 SNS를 중심으로 탄생한 새로운 유형의 박물관 인스타그래머블 전시인 롯데뮤지엄의 <오스틴리: 패싱타임>으로 선정하였다. 두 박물관을 대상으로 에스노그라피를 진행하며 관람자들의 상황과 맥락에 대한 관찰과 합리적 추론을 바탕으로 현장 조사 내용을 기록하였다[Table 6].

Table 6

Record of ethnography

조사 결과 두 박물관 유형에 따라 관람객의 행동이 다르게 나타나는 것을 확인하였다. 예를 들어, 전통적 전시의 형태를 지닌 <80도 현실>의 경우, 관람자는 작품을 긴 시간 동안 독립적으로 감상하며 해설 매체를 함께 확인한다. 이는 작품에 대한 집중과 관심을 시사하고 작품 감상 및 탐구가 관람의 주목적인 것을 보여준다. 반면 <오스틴 리: 패싱 타임>의 인스타그래머블 전시의 경우 관람자는 동행인과 함께 대화를 나누고, 전시장에서 자기 모습이 드러나도록 사진을 촬영한다. 이는 관람의 목적이 지인과의 여가 및 즐거운 시간을 보내는 것에 초점이 맞춰져 있는 것을 보여주며 사진을 통해 경험을 기록하고 공유하는 특징을 파악할 수 있다.

3.2. 심층 인터뷰(In-depth Interview)

(1) 인터뷰 설계 및 질문지 구성

박물관 관람계획을 수립하는 인지와 탐색의 과정부터, 관람 후 경험 회상하는 단계까지 관람 경험 전반에 걸쳐 발생하는 니즈 및 페인포인트를 구체적으로 파악하고자 심층 인터뷰를 진행하였다. 질문지는 전시의 전반적인 과정을 물어보기 위하여 관람 단계를 전, 중, 후로 구분해 총 14개의 질문으로 구성하였다. 또한, 에스노그라피 결과 두 박물관에서의 관람객 행동이 다르게 나타난 것에 따라, 핵심 연구 대상자인 박물관 경험이 있는 ‘Z세대 관심 그룹’ 중 인스타그래머블 전시의 선호도를 참고하여 선별한 남녀 11명을 대상으로 인터뷰를 진행하였다.

(2) 심층 인터뷰 분석

심층 인터뷰를 분석하기 위해 주제분석(Thematic analysis)을 활용하여 인터뷰 원문으로부터 의미단위를 추출하였으며(Clarke & Braun, 2017), 추출된 의미단위를 유사주제로 묶어가며 상위 주제를 도출하였다[Table 7]. 일차적으로 도출된 테마 항목을 박물관 관람 경험의 5단계(인지, 고려, 관람, 해석, 회상, 공유)로 구분하여 2차 그룹화를 진행하여 각 경험 단계에 대한 공통적인 니즈와 페인포인트를 파악하였다. 마지막으로 사용자의 관점에서 관람 경험을 분석한 존 포크(Falk et al., 1998)가 제시한 상호작용적 경험 모델의 사회적, 개인적, 물리적 맥락을 기준으로 재분류하여 답변을 정리하였다.

Table 7

Categorization of Thematic analysis

이를 통해, 최종적으로 3개의 주제와 15개의 하부 주제를 도출하였다[Table 7]. 3가지 주제는 상호작용적 경험 모델의 세 가지 요인으로, 사회적 요인 개인적 요인 그리고 물리적 요인이다.

먼저, 사회적 요인은 동행인 등 타인과의 사회적 상호작용에 대한 내용으로, 전시 탐색 단계에서 트렌드 등 유행하는 전시에 관심을 가지며(A-1.1) 작품을 관람할 때, 타인을 의식하고 그들의 상황에 따라 결정과 행동이 바뀌는 것을 알 수 있었다(A-3.1). 둘째, 개인적 요인은 개인의 흥미와 동기에 대한 내용으로, 관람자는 탐색 단계에서 개인의 선호와 취향을 기반으로 제공된 전시 정보에 흥미를 느낀다(B-1.2). 현재 원하는 전시를 찾기 위해 다양한 정보를 확인하며(B-2.2) 이때 현재의 방식보다 효율적인 전시 탐색 방법이 필요한 것으로 나타났다(B-2.3). 마지막으로 물리적 요인은 작품, 공간 등 전시장을 구성하는 모든 물리적 요소와 관련된 내용으로, 전시를 방문하는 동기와 목적에 따른 전시 구성과 안내를 기대하며(C-3.3, C-3.4), 경험을 회상하고 기록하기 위한 다양한 물리적 방법이 필요한 것으로 나타났다(C-5.1).

종합해 보면 관람자는 개인적, 사회적, 물리적 측면에서 복합적 상호작용을 하며, 이러한 요소들은 관람 목적과 방식에 따라 차별적인 양상을 지니고 있다. 예를 들어 관람자는 박물관을 탐색하고 감상할 때 자신의 선호와 취향을 중시하지만 동시에 다른 관람자와의 상호작용을 즐기기도 한다. 또한 일방적으로 제공되는 해석의 경우는 주체적인 관람의 방해 요소로 인식될 수 있으며, 관람 경험의 확장을 위한 경험 회상은 사진이나 글 등의 다양한 방법이 활용될 수 있다.

4. Define: 핵심 문제 정의 및 서비스 개발 방향 도출

4.2. 페르소나(Persona)별 관람여정 및 MOT 분석

페르소나 설정에 앞서 박물관 관람객 유형 분류 변인 매핑을 진행하였다. 이를 위해 관람객 유형화 관련 선행연구(i.e. Hwang & Shin, 2023; Rhee, 2003)의 요인들과 사용자 조사를 통해 도출된 세부 특성을 종합하여 전시 지식, 방문 동기, 관람 방식, 회상 공유 방식의 대항목으로 유형화하고 15개의 세부 변인을 설정하였다[Table 8]. 세부 변인들을 기준으로 매핑한 결과 ‘상호관계형(P1)’과 ‘자아성취형(P2)’ 두 개의 대표적인 페르소나를 도출하였다[Figure 2].

Table 8

Variables of Persona Mapping

Figure 2

Persona mapping

이후 두 페르소나의 구체적인 관람 흐름에 따른 유무형의 터치포인트와 관람객과의 핵심적인 상호작용이 일어나는 진실의 순간(MOT: moment of truth)(Carlzon & Peters, 1987)을 분석하기 위하여 페르소나별 관람 경험을 시각화한 경험맵을 제작하였다[Table 9, 10].

Table 9

Journey Maps for P1

Table 10

Journey Maps for P2

‘상호관계형’은 박물관 사전 지식 부족과 정보의 분산으로 인해 탐색 과정이 반복되고 길어지게 된다(M-1). 관람 단계에서는 작품에 대해 동행인과 대화하는 과정, 사진 촬영 후 지인에게 공유 및 추천 등 다양한 상호작용을 통해 만족감을 얻는다(M-2). 하지만 탐색 단계가 길어진 만큼 기대를 충족시키지 못하거나 밀집도, 관람 시간 등의 문제로 목적을 충분히 달성하지 못할 경우 부정적 판단이 이루어진다(M-3).

‘자아성취형’은 좋아하는 작가, 취향에 맞는 흥미로운 정보를 접할 때 박물관 방문에 대한 동기가 부여된다(M-4). 관람 단계에서 제공되는 해설 매체를 활용하며 정보의 필요성 및 관심도에 따라 만족감이 결정 된다(M-5). 박물관 내 밀집도는 주목적인 작품 감상에 직접적인 영향을 미친다(M-6). 또한 메모 등 기록을 통해 다시 회상하는 과정을 거치며 이때 관람에 대한 최종적인 평가가 이루어진다(M-7).

페르소나별 관람여정 및 MOT 분석을 통한 페인포인트와 니즈를 정리하면, [Table 11]과 같으며, 이는 앞에서 도출된 4가지 서비스 기회영역(O-1~4)과 연결된다.

Table 11

Needs and Service Direction for each Persona

5. Ideate: 고객 경험 아이디어 도출

5.1. 코크리에이션 워크숍(Co-creation Workshop)

도출한 서비스 방향성을 구체화하기 위해 코크리에이션 워크숍을 진행하였다. 본 연구에서는 코크리에이션 워크숍을 통해 박물관 관람 흐름을 중심으로 4가지 기회 영역을 만족시킬 수 있는 아이디어와 기술을 도출하는 것에 목표를 두었다. 워크숍 참여자는 두 팀으로 구분하여 자아성취형 3명과 상호작용형 3명으로 총 6명을 모집하였으며, 각 팀에 퍼실리테이터 1인을 포함하여 총 4인 1팀으로 진행하였다. 워크숍은 2023년 11월 25일 오전 10시~13시 3시간 동안 진행되었다. 코크리에이션 워크숍의 기획은 선행연구 프로세스를 참고하여(Gu et al., 2022) 총 4단계로 구성되며 자세한 과정은 아래 [Table 12]와 같다.

Table 12

Co-creation workshop process

워크숍의 핵심 단계에서는 다양한 아이디어를 발산하기 위하여 ‘디지털 기술이 적용된 미래 박물관 상상하기’를 주제로 팀별 시나리오를 제작하였다. 관람 전, 중, 후 단계에 따른 문제점과 상황을 제시하고 이에 대한 다양한 아이디어를 도출하는 것을 목표로 진행하였다. 이를 위해 4가지 서비스 기회 영역에 해당하는 ‘행동 카드’와 선행연구를 통해 발견한 7가지 ‘기술 카드’, 그리고 ‘매직 카드’를 제공하여 다양한 아이디어를 제시하도록 하였다. 팀별 시나리오 완성 후 지금까지 나온 아이디어를 토대로 각자의 역할에 있어 핵심 아이디어 및 가치를 작성하며 워크숍을 마무리하였다[Table 13].

Table 13

Co-creation workshop

5.2. 사용자 경험 기대 항목 수집

(1) 문헌을 통한 기대 항목 수집

Z세대의 박물관 관람 경험 기대 항목을 수집하기 위해 문헌조사를 통해 항목을 수집하였다. 이를 위해 앞서 [Table 2]에서 정의한 박물관의 관람 경험 8가지 요인을 중심으로 총 88개의 DX 박물관 사용자 경험 기대 항목을 수집하였다. 문헌별로 추출한 항목 중 중복되거나 유사한 개념을 통합하여 최종적으로 38개의 기대 항목으로 정리하였다[Table 14].

Table 14

Experience expectation list collected through literature review

(2) 워크숍을 통한 경험 기대 항목 수집

사용자의 실질적인 경험이 반영되도록 경험 기대 항목을 보완하기 위하여 워크숍에서 발견한 기대 항목들을 정리하였다. 워크숍 마무리 단계에서 작성한 최종 시나리오와 선택한 아이디어 및 기술을 중심으로 경험 기대 항목들을 수집하였고, 이후 클러스터링 단계를 거쳐 총 34개의 경험 기대 항목을 정리하였다[Table 15].

Table 15

Experience expectation list collected through workshop

(3) 최종 기대 항목 도출

문헌과 워크숍에서 수집한 경험 기대 항목들을 통합하고 중복되는 항목을 제거하는 과정을 거쳤다. 그 결과, 최종 DX 박물관 경험 기대 항목은 총 50개로 정리할 수 있었다[Table 16].

Table 16

Final experience expectation list

6. Deliver: 고객 경험 아이디어 검증 및 시스템 설계

6.2. 페르소나 검증

앞서 설정했던 두 가지 페르소나의 검증과 두 집단 간의 전시 관람 경험의 기대 요인 차이를 확인하기 위해, 관람 유형 구분 질문의 답변 데이터로 군집 분석을 진행하였다[Table 17].

Table 17

Cluster analysis

좀 더 명확한 결괏값을 얻기 위해 변숫값 표준화 작업을 우선으로 진행하였고, 해당 값을 바탕으로 K-평균 군집 분석을 실시하였다. 군집 수는 두 가지 페르소나와 대조하여 확인하기 위해 2개로 설정하였다. 분석 결과 ‘군집1’은 총 72명, ‘군집2’는 총 85명으로 확인되었으며, 결측값은 발생하지 않았다. 값 차이가 거의 나지 않는 1-16번 문항을 제외하고 나머지 문항들의 값을 비교하여 내용을 정리한 결과는 다음과 같다. ‘군집1’은 지인과 함께 전시를 보러 가며, 스스로 전시를 선택해 가기보다는 다른 사람의 권유로 전시에 가고, 사전 정보를 잘 찾지 않고, 유행을 따르며, 전시 관람 시에는 지인과 대화하며 즐거운 시간을 추구하는 특징이 드러나 같은 특징을 지닌 페르소나인 ‘상호관계형’이 유의미했음을 확인할 수 있었다. ‘군집2’는 혼자 전시 보는 것을 선호하고, 방문 전 전시와 관련된 사전 정보를 많이 찾아보고, 관람 시에는 집중해서 작품의 의미를 해석하며, 관람 후 전시 경험을 정리하는 것으로 나타나 ‘자아성취형’의 페르소나가 유의미했음을 확인할 수 있었다. 군집 분석 결과를 토대로 ‘군집1’은 페르소나 ‘상호관계형’과 대응되며, ‘군집2’는 ‘자아성취형’과 대응됨을 확인했다.

6.3. 요인 분석

다음으로 DX 박물관 전시 기대 경험 요인을 도출하기 위하여 경험 기대 요인에 대한 답변을 활용하여 탐색적 요인 분석을 시행하였다. 요인 분석 시에는 주축 요인 추출과 프로맥스 회전을 통해 크기순으로 계수를 정렬하게끔 설정하였고, 총 3회에 걸쳐 요인 분석을 진행하였다. 진행 중, 어떤 요인 그룹에도 속하지 못한 3-1, 5-5, 2-1 항목을 제외하였다. 최종적으로 출력된 요인 8개 중 0.532로 낮은 신뢰도를 보여 부적합하다고 판단된 요인8을 제외하였다. 157명의 표본에 대한 KMO와 Bartlett의 구형성 검정을 시행했을 때, KMO 값은 0.786, 유의확률은 <.001로, 표본이 분석에 있어 적합하다고 확인할 수 있었다. 따라서 총 7개의 요인을 도출하였다[Table 18].

Table 18

Factor analysis

도출된 Z세대의 DX 박물관 관련 기대 경험 요인 7개는 다음과 같다.

1) 첫 번째 요인은 ‘참여적 체험요소를 통한 작품 감상’하는 것에 대한 기대이다. DX가 적용된 박물관은 새롭고 흥미로운 관점으로 작품을 이해할 수 있는 참여, 체험 요소를 제공하여 관람객이 즐겁게 작품을 감상하고 이해할 방법을 제공해야 한다.

2) 두 번째 요인은 ‘오감을 활용한 관람 몰입’하는 것에 대한 기대이다. 일반적으로 관람에 주로 쓰이는 시각적인 자극 외에도 청각, 촉각, 미각, 후각을 개별적 혹은 복합적으로 활용하여, 일상에서 경험하기 어려운 다양한 자극을 통해 관람객이 작품 감상 시 능동적으로 몰입하고, 다양한 감정을 느낄 방법을 제공해야 한다.

3) 세 번째 요인은 ‘전시 경험을 기록하고 회상’하는 것에 대한 기대이다. 박물관 내에서 관람 시 작품을 충분히 감상하고, 관람 중, 후에 해당 관람 경험을 반영하여 개인화된 방법으로 경험을 저장, 기록하고 간직하며 추후 회상할 방법을 제공해야 한다.

4) 네 번째 요인은 ‘사람들과 다양한 상호작용’을 하는 것에 대한 기대이다. 전시 중, 후에 전시에 대한 자신의 생각을 동행인 및 다른 사람들과 공유하거나 더 넓은 사회적 커뮤니케이션이 가능한 다양한 상호작용 방법을 제공해야 한다.

5) 다섯 번째 요인은 ‘개인별 맞춤화된 전시 경험’에 대한 기대이다. 개인의 니즈와 성향에 따라 맞춤으로 전시를 추천, 관람 여정을 계획해 주고 관람 시 단순하고 직관적인 방법으로 정보를 제공하거나 쾌적한 공간을 제공하는 등, 관람객 개개인에게 맞는 편리한 관람 방법을 제공해야 한다.

6) 여섯 번째 요인은 ‘전시 정보의 접근성과 즉각적인 피드백’에 대한 기대이다. 개인의 조건에 상관없이 누구나 전시에 쉽게 접근할 수 있어야 하고, 관람객이 원하는 정보에 맞는 즉각적인 피드백을 통해 목표를 쉽게 달성할 방법을 제공해야 한다.

7) 일곱 번째 요인은 ‘콘텐츠 차별화를 통한 기대 충족’에 대한 기대이다. 관람 여정 내의 전시 콘텐츠의 내용과 양이 관람객의 기대를 충족할 수 있도록, 트렌드를 반영하거나 다른 전시와는 차별화된 해당 전시만의 가치를 제공해야 한다.

6.4. 페르소나별 기대 경험 요인 비교

상호관계형과 자아성취형 페르소나별로 DX 박물관 전시에 기대하는 경험 요인의 비교를 위해서, 독립표본 t-검정을 실시해 군집별 요인에 대한 유의미한 차이와 평균값을 확인하였다[Figure 3]. 요인별 t-검정을 통해 항목별로 유의미한 차이를 확인한 결과, ‘맞춤형 동선’, ‘호기심’, ‘초기 기대 충족’과 같은 전시 전반을 아우르는 흥미롭고 편리한 관람에 대한 항목들에서 ‘상호관계형’의 기대가 높은 것을 확인했다. 특히 요인7 ‘콘텐츠 차별화를 통한 기대 충족’(t=2.104, df=155, p=0.037)에 대한 기대는 ‘자아성취형’보다 유의미하게 높음을 확인했는데, 이는 차별화된 전시 콘텐츠를 기대하여 새로운 가치를 제공받았을 때 만족도가 높다는 것을 의미한다. 따라서 ‘상호관계형’ 페르소나는 작품의 해석보다는 전시에 대해 잘 알지 못하더라도 관람 경험 자체에서 오는 즐거움에 높은 기대가 있음을 확인했다. 반면, ‘자아성취형’의 기대가 높은 항목들은 ‘작품 설명 방식’, ‘해석’, ‘콘텐츠’ 등 작품의 관람과 해석에 집중되어 있었다. 특히 요인3 ‘나의 경험을 기록하고 회상’(t=-1.886, df=155, p=0.061)의 경우 p-값이 유의 수준(0.05)보다 크므로 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았으나, 평균값을 확인해 보았을 때 ‘자아성취형’이 ‘상호관계형’보다 높은 기대를 가지고 있는 것을 알 수 있다. 이는 작품 해석과 기록에 관심이 많고, 관람 후 경험을 회상하며 자신의 관람 경험을 기록하는 특징이 반영된 것으로 이해할 수 있다. 따라서 ‘자아성취형’ 페르소나는 작품 중심의 관람과 사색을 통한 깊은 이해, 자신의 경험을 기록하고 기억할 수 있는 방법에 높은 기대가 있음을 확인했다.

Figure 3

Average Factors by Cluster

6.5. 서비스 콘셉트 및 핵심 서비스 제안

다양한 감각의 확장을 통해 새로운 경험을 제공하여, 도출된 페르소나인 ‘상호관계형’과 ‘자아성취형’의 특성과 DX 박물관 경험 기대 요인을 기반으로 핵심 서비스 전략 및 멀티모달 솔루션을 수립하였다. DX 박물관 경험 향상 전략은 요인분석을 통해 도출된 기대 경험 요인에 대응되는 7가지 서비스 콘셉트가 제안되었으며, 이는 Define 단계에서 도출한 4가지 서비스기회영역[Table 11]의 핵심 니즈와 연결되어 도출된 콘셉트(C1-7)별 16개의 세부적인 서비스 기능이 제안되었다. 또한 세부 서비스별 멀티모달 사용자경험을 구체화하였다[Table 19].

Table 19

Concept Brief

예를 들어 제안된 세부 서비스 요소들은 관람객이 전시 및 작품을 탐색하는 단계에서는 멀티모달 인터랙션을 통해 다양한 사용자가 쉽게 접근할 수 있도록 돕고, 낯선 주제에 대한 학습효과를 상승시키는 등 접근성을 향상시킬 수 있다. 또한, 작품을 감상할 때 다양한 감각을 활용하여 작품에 집중하도록 도와주고, 즐거움과 참여도를 향상시키는 등 충분한 몰입감과 차별화된 경험을 제공하기도 한다. 이렇게 도출된 서비스 콘셉트를 바탕으로 한 서비스 핵심 제안 가치는 ‘다양한 감각의 확장을 통해 새로운 경험을 제공하여, Z세대가 주체적으로 즐겁게 전시를 관람하고 만족할 수 있는 서비스’로, DX Museum의 콘셉트 브리프를 정리하였다.

6.6. 페르소나별 서비스 구체화

상호관계형(P1), 자아성취형(P2)의 각 페르소나에 따른 서비스 및 세부 기능을 구체화하기 위하여 t-검정 내용을 바탕으로 관람 경험 전반의 시나리오와 프로토타입 화면을 제안한다.

(1) 상호관계형(P1)

상호관계형(P1)의 핵심 가치는 ‘일상을 벗어나 다양한 체험을 쉽게 할 수 있는 전시 관람’이다. 이를 위해 상호관계형의 경우 관람 전 박물관에 대한 사전 지식이 부족한 상황에서도 쉽게 주체적 결정이 가능해야 한다. 따라서 관람 초반 탐색과정을 줄이기 위해 트렌드가 반영된 전시목록과(C2-1) 맞춤형 동선 추천 기능을 제공한다(C3-2). 이때 디지털 기기에서는 빛과 소리를 통해 정보를 제공하여 사용자에게 명확하게 정보를 전달하고, 낯선 정보에 대한 접근성을 향상시킨다.

관람 중에는 AR을 활용해 작품을 변경하거나 물리적 한계를 벗어난 체험이 가능하다(C1-2, C7-2). 작품 해설은 박물관 내 AI 서비스 로봇으로 제공되어(C1-1) 사용자가 필요한 정보에 흥미롭게 접근하도록 도와준다. 관람객은 바라보기, 만지기, 소리내기, 움직이기 등 다양한 행동을 통해 디지털 기기와 소통하며 이 과정에서 전시물과의 상호작용은 시각적 감상에서 끝나지 않고 청각, 촉각 등 다양한 감각을 동반한다. 이러한 멀티모달 인터랙션을 통해 관람객은 생동감 증가, 풍부한 체험 등의 충분한 몰입과 차별화된 경험을 하게 된다. 마지막으로 관람이 끝난 후 대형 디스플레이 공간에서 관람 데이터로 제작된 전시 파노라마를 제공한다(C6-1, C6-2). 관람자는 대형 디스플레이에서 제공되는 빛과 소리를 통해 자연스럽게 경험을 회상하며, 이후 사진 촬영 등의 기록 및 공유 서비스를 경험할 수 있다(C5-2). 이때 바라보기, 움직이기 등 행동에 따라 변화하는 화면과 소리를 통해 관람객은 박물관에서의 경험을 생생하게 기억하고, 관련 기억을 더 오랫동안 간직할 수 있다[Table 20, 21].

Table 20

Persona 1 Scenario

Table 21

Persona 1 Prototype

(2) 자아성취형(P2) 시나리오

자아성취형(P2)의 핵심 가치는 ‘작품에 집중하며 깊은 생각이 가능한 맞춤형 전시 관람’이다. 이를 위해 박물관 탐색 과정에서 사용자의 과거 데이터를 기반으로 맞춤형 추천 목록을 제공한다(C3-1). 이때 사용자는 AI 기술을 활용한 음성 채팅 등 빛과 소리를 통해 정보를 전달받고, 키워드 중심의 구체적인 탐색이 가능하다. 박물관 내에서는 밀집정보와 취향 작품들의 위치 정보를 실시간으로 전달하여 관람객의 주체적인 동선 계획을 도와준다(C3-2, C3-3). 사용자들은 빛과 소리를 통해 전시장 내 혼잡도 정보를 명확하게 안내받을 수 있으며 위치에 대한 출력정보를 중심으로 박물관 내에서의 이동을 더욱 효율적으로 계획하고, 원하는 전시물에 더 빠르게 접근할 수 있다. 관람 중에는 스마트 도슨트가 사용자의 시야, 음성, 위치 등 다양한 출력 정보의 값을 수집하고 대화형 해설, 음악 등을 제공한다(C1-1, C7-1). 빛과 소리를 동반한 대화 형태의 상호작용은 관람객의 행동을 자연스럽게 유도하며 보다 작품에 집중하고 몰입해 감상할 수 있도록 도와준다. 또한 마음에 드는 작품과 느낀 감정을 실시간으로 저장하여 쉽게 아카이빙할 수 있는 서비스(C6-3)를 제공한다. 이때 EEG(electroencephalogram) 기술을 활용하여 사용자의 행동 데이터 및 생체신호 정보를 수집하고, 실시간 감정 변화를 빛을 통해 시각적으로 전달하여 관람객은 적은 인지노력으로도 자연스럽게 관람 경험을 확인할 수 있다. 마지막으로 관람 이후 수집된 여러 데이터를 활용해 개인화된 기념품을 제공하며 이는 박물관이 아닌 장소에서 AR 글라스 등 개인 스마트 기기를 통해 확인할 수 있다(C6-1, C6-2). 사용자의 시야, 터치, 제스처, 위치와 같은 출력 정보에 대한 값에 따라 빛, 소리, 촉감 등 복합적인 자극을 디지털 기기를 통해 전달하여 박물관에 대한 감동적인 순간이나 특별한 경험을 생생하게 회상할 수 있도록 도와준다[Table 22, 23].

Table 22

Persona 2 Scenario

Table 23

Persona 2 Prototype

6.7. 프로토타입 검증

(1) 사용자 검증

워크숍 인원을 포함한 총 6명의 사용자(PU1~6)를 대상으로 프로토타입 시뮬레이션 및 심층 인터뷰를 통한 검증을 실시하였다. 인터뷰 대상자는 핵심 연구 대상자인 ‘관심 그룹’으로, 연평균 3회의 관람 경험을 지닌 Z세대를 대상으로 구성하였다. 인터뷰 질문 항목은 앞서 도출한 관람 경험 특성 8가지 [Table 2]를 기반으로, 하위 질문을 작성하여 제안한 서비스의 관람 경험 제고 가능성을 확인하였다. 질문에 대한 답변은 리커트 5점 척도로 구성하였으며, 답변에 대한 추가적 인터뷰를 진행하였다.

검증 결과 상호관계형의 경우 매력성과 가치성에 대한 만족도가, 자아성취형의 경우 몰입성에 대한 만족도가 가장 높게 나타났다. 특히 몰입성의 경우 청각 등 다양한 감각을 활용한 경험이 관람 몰입에 도움이 되었다는 답변을 통해 멀티모달 인터랙션의 기대 효과를 확인하였다. 반면 두 유형 모두 신뢰성에 대한 평균이 가장 낮게 나타났는데, 이는 인공지능이 잘못된 정보를 사실인 것처럼 전달하는 등 아직 기술의 발전이 완벽하게 이루어지지 않아 부정적인 사례들이 존재하는 만큼 인공지능 및 맞춤형 서비스에 대한 신뢰도가 크게 높지 않기 때문임을 확인하였다. 마지막으로 각 특성에 대한 수치적 결과를 확인했을 때 8가지 항목별 점수 평균이 유용성(4.41), 편리성(4.41), 접근성(4.33), 주도성(4.5), 신뢰성(4), 몰입성(4.58), 매력성(4.66), 가치성(4.58)으로, 전반적인 만족도가 높게 나타났다. 이를 통해 제안한 서비스 전략이 관람객에게 만족스러운 경험을 제공할 수 있음을 암시한다[Table 24].

Table 24

User Validation Summary

(2) 전문가 검증

제안한 서비스 전략의 실현 가능성 및 학문적 가치를 검증하기 위해 전문가 검증을 진행하였다. 전문가는 미술관 박물관학 및 문화예술 경영 교수 5명과 국립 중앙 박물관 연구관 2명으로 구성되었으며(PE1~7), 현재의 박물관 전략 방향성과의 연계성 및 통합이 어려운 부분, 그리고 장기 비전에 미칠 수 있는 영향에 대해 질문하였다.

검증 결과, 두 유형의 페르소나에 따른 서비스 전략이 맞춤형 서비스로서 실무적 활용이 가능한 것을 확인하였다. 특히 현재 박물관이 관람객 경험에 많은 관심을 가지고 중요한 과제로 생각하는 만큼, DX 박물관 경험 요인을 기반으로 한 서비스 전략은 현 시대에서 필요로 하는 접근 방식이며, 관람객의 긍정적 감정을 일으켜 차별화를 만들어내는 원천이 될 수 있다는 의견을 주었다. 동시에 현재 박물관에서의 디지털 전환은 거의 필수적이며 관련 사업들에 관심을 가지고 꾸준히 연구가 이루어지는 시점에서, 본 연구가 제시한 서비스 전략이 박물관에서 기술을 적용할 수 있는 지점과 그 방안을 모색하는 데 도움이 될 수 있다는 것을 확인하였다. 반면, 서비스를 실현하기 위해서는 기술 유지비용, 서비스의 데이터 수집 및 학습 등 여러 기술과 제도적 검토가 필요하다고 조언하였다. 또한, 박물관은 영역이 매우 넓으며 교육, 수집, 보존 등 다양한 기능을 제공하는 복합적인 기관이다. 따라서 제안한 서비스 전략이 효과적으로 적용되기 위해서는 해당 박물관의 성격과 여러 이해관계자의 생각을 반영한 섬세한 전략 구축이 필요한 것을 확인하였다[Table 25].

Table 25

Expert Validation Summary

7. 멀티모달 기반 청사진(Blueprint) 제안

지금까지 과정을 종합하여 최종적으로 DX 박물관의 서비스 전략을 전달하기 위한 청사진을 제시한다. 서비스 청사진은 Z세대의 관람 여정을 가로축으로 하여 전시 전반의 단계에 따른 관람객 행동과 디지털 터치포인트 그리고 그에 따른 멀티모달 시스템 및 기대효과로 시각화하여 구성되며, 페르소나별 핵심 서비스를 확인할 수 있다[Figure 4].

Figure 4

Service Blueprint

상호관계형(P1)의 경우 쉬운 전시 탐색을 위해 관람 초반 단계에서 ‘트렌드가 반영된 전시 추천 리스트 제공(C2-1(a))’, ‘이미지 중심의 전시 정보 전달(C2-1(c))’, ‘맞춤형 동선 제공(C3-2(a))’ 등의 서비스가 핵심으로 제공된다. 지원 프로세스에서는 이미지 중심으로 정보를 추출하고, 분석하는 과정을 통해 사용자에게 시각 정보를 중심으로 한 멀티모달 인터랙션을 제공하여 다양한 관람객의 접근성을 향상시키고, 낯선 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 도와준다. 관람 중반 단계에서는 ‘AR 체험을 통한 작품 감상 서비스(C1-2(a))’가 핵심으로 제공된다. 지원 프로세스에서는 AR스타일 시각화 적용 시스템과 AI 이미지 변경 기술 등을 활용해 사용자의 제스처, 목소리, 위치 등 여러 출력 정보를 인지하고 그에 맞는 이미지와 사운드의 변화를 디지털 기기를 통해 전달한다. 이 과정에서 관람자는 자연스럽게 작품을 이해하며 풍부한 체험을 통해 차별화된 경험을 하게 된다.

‘자아성취형(P2)’의 경우 작품에 대한 깊은 이해와 생생한 관람 경험 회상을 위해 관람 후반 단계에서 ‘작품 맞춤형 음악 및 해설(C7-1(c))’, ‘EEG를 통한 실시간 감정 기록(C6-3(a))’, ‘개인화 기념품(C6-1(a))’ 등의 서비스가 핵심으로 제공된다. 지원 프로세스에서는 스마트 도슨트를 통해 수집된 사용자의 시야, 생체신호, 음성 등 여러 출력 정보에 대한 행동 데이터를 파악하여 음악, 해설, 감정 기록 등을 시각/청각적 정보로 전달한다. 또한 관람 회상 단계에서 제공되는 기념품의 경우 관람자는 AR글라스, 스마트폰 등 개인 디바이스를 사용해 서비스에 접근하며 멀티모달 인터랙션을 통해 정보를 받아들인다. 이 과정에서 사용자는 디지털 기기와 자연스럽게 상호작용하며, 적은 인지 노력으로 많은 양의 정보를 이해할 수 있다. 또한 여러 감각을 동반한 작품 감상 및 회상은 보다 생생하게 정보를 받아들이며 역동적인 학습 환경을 제공하여 사용자로 하여금 충분한 몰입이 가능하도록 도와준다.

마지막으로 멀티모달 시스템에 대해 살펴보면 관람객은 서비스 내에서 기본적으로 디지털 기기를 터치로 조작하고, 시각적으로 정보를 제공받는다. 특히 사용자의 몰입이 중요한 작품 감상·해석 단계와 관람 후 전시를 회상하는 단계에서는 다양한 다중 감각적 상호작용이 나타난다. 이러한 멀티모달 인터랙션은 사용자로 하여금 일방적으로 정보를 제공받는 것이 아닌, 양방향적 소통을 하도록 도와주며 이는 관람객이 자연스럽게 정보에 접근하고 몰입할 수 있는 환경을 제공하게 된다. 이를 통해 관람객의 자연스러운 참여를 유도하며 보다 주도적인 관람 환경을 제공한다.

8. 결론 및 제언

Acknowledgments

This work was supported by the Ministry of Education of the Republic of Korea and the National Research Foundation of Korea(NRF-2023S1A5A8083082)

이 논문 또는 저서는 2023년 대한민국 교육부와 한국연구재단의 인문사회분야 신진연구자지원사업의 지원을 받아 수행된 연구임(NRF-2023S1A5A8083082)

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