사용자 관여도 유형별 스마트홈 AIoT 서비스 디자인 가이드라인 개발

시나리오 기반 설문 조사에서 수집된 서비스 분야별 사용자 관여도와 정보 투명성 응답 데이터를 SPSS로 분석하였다. 스마트홈 AIoT 서비스 분야 간 평균 비교를 위해 일원배치 분산분석(ANOVA)을 사용하였으며, 기술 수용도 그룹 간 사용자 관여도 비교를 위해 독립표본 검정(T-test)도 실시하였다. 본 연구에서는 그룹 간 평균 차이를 검증하기 위해 ANOVA를 채택하였다. 또한 기능 그룹 별 평균 비교에도 활용 가능하다는 선행 연구(Lee, 2014; Kang et al., 2017; Han et al., 2023)에 근거하였다. 설문 데이터는 80명의 설문 참여자 중 기술 수용도 수준과 스마트기기 사용 개수 질문에 대한 응답의 일관성이 극단적으로 부족한 경우 아웃라이어(Outlier)로 판단하여, 7명의 응답을 제외한 73명의 데이터를 활용하였다. 기술 통계 및 분산 분석에 관한 결과는 아래의 Table 4와 같이 정리하였다.

Table 4

User involvement One-way ANOVA of 12 service areas

본문에서는 n을 ‘응답수’로 정의하며, 필요 시 통합된 값을 사용하였다. 서비스 분야의 n값이 항목마다 다른 이유는, 일부 서비스 분야가 하위 기능 단위로 질문되어 같은 분야끼리 통합되었기 때문이다. 예를 들면, 3. Energy saving 분야는 두 가지 하위 기능(3.1 에너지 추적, 3.2 에너지 공급)에 대한 각 73명의 응답이 합산되어 146개의 n 값으로 표기되었다.

먼저 사용자 관여도에 대한 ANOVA 분석 결과, p<.001로 12개 서비스 분야 간 관여도 수준은 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 이를 바탕으로 평균 점수를 스펙트럼 형태로 시각화하여 분석하였다(Figure 4, 5). 스펙트럼은 설문 문항 답변의 Controllability 백분율을 기준으로 점수화하였으며, Controllability를 가로축으로 설정해 표시하였다. Figure 4는 하위 기능을 통합한 12개 서비스 분야별 평균값을, Figure 5는 23개의 하위 기능별 세부 차이를 각각 보여주었다. 모든 서비스 분야와 하위 기능의 응답 점수는 2~3.5점 사이에서 분포하였다. 다만 저·중·고 관여 유형 그룹 간의 차이는 뚜렷하지 않아, 본 연구에서는 서비스 분야 간 비교에 초점을 맞추어 분석하였다.

Figure 4

User involvement spectrum of 12 service areas

Figure 5

User involvement spectrum of 23 service features

Figure 4에서 볼 수 있듯이, 12개의 서비스 분야 중 가장 큰 관여도 차이를 보인 항목은 Control, Health Management, Communication, Plant Care, Entertainment였다.

먼저 Communication은 사용자의 관여도가 가장 높은 분야로 나타났다. 이는 저자의 선행 연구(Kim & Kang, 2023) 사례 분석에서 도출한 결과와도 동일하였다. 사람 간 공유, 로봇과의 교류와 같이 사용자와의 직접 소통이 이루어져야 서비스가 완성되므로, 관여 없이 수행되기 어려운 고관여 유형에 적합하다고 해석할 수 있었다.

반면, Control은 저관여 유형임에도 불구하고 높은 Controllability 수준을 보였다(M=3.01). Health Management는 중관여 유형임에도 관여도가 낮았고, Plant Care와 Entertainment는 고관여 유형임에도 낮은 Controllability 수준을 보였다. 이는 이전 연구에서 제시한 저·중·고관여 유형 분류와 상이한 결과로 확인되었다.

이러한 차이가 나타난 이유는 크게 두 가지, 즉 지각된 서비스 가치(perceived value)와 지각된 위험성(perceived risk) 때문이라고 추측해 볼 수 있었다.

이전 연구(Kim & Kang, 2023)의 관여도 유형 분류는 다양한 산업 사례들의 목적과 니즈 등 전반적인 서비스 특성을 기준으로 진행되었다. 반면, 본 연구의 설문 조사에서는 Table 2에서 보듯 서비스 이용 과정을 시나리오로 제시하였다. 따라서 응답자들은 이용 과정뿐만 아니라 서비스 결과까지 고려해 답변했을 가능성이 크다고 해석할 수 있었다. 결과적으로 서비스가 제공하는 가치가 기능적(functional) 가치인지, 혹은 감성적/정서적(emotional/affective) 가치인지에 따라 사용자 경험은 달라질 수 있다(Sheth et al., 1991; Kato, 2021; Petrick, 2002).

결괏값의 차이가 크게 나타났던 Control과 Entertainment 분야를 비교해보면, Control은 기능적 가치, Entertainment는 감성적 가치로 두 서비스가 추구하는 사용자의 가치가 다르다. Control의 경우 다른 분야들에 비해 관여도가 높았다(M=3.01). 이는 기능적 가치를 추구하는 서비스로서 사용자가 예상하는 정확한 결과를 얻는 것이 중요하다고 예측해 볼 수 있었다. 사용자가 원하지 않거나 예상하지 않는, 즉 제어 수준(Controllability)을 벗어나는 결과가 불만족스러운 경험으로 연결될 수 있기 때문이다. 따라서 제어나 예상 수준을 벗어난 서비스의 결과가 사용자에게 끼칠 불편함과 리스크, 즉 지각된 위험성(perceived risk; Bettman, 1973)을 줄이기 위해 사용자가 직접 서비스 과정에 관여하려는 니즈가 있다고 추측해 볼 수 있었다. 반대로 Entertainment 분야는 사용자의 예상과 다른, 즉 제어 수준(Controllability)을 벗어나는 경험을 하여도 리스크나 위험이 증가되었다고 느끼기보다는 감성적인 즐거움의 경험이 달라지는 정도이므로 제어 수준이 높지 않아도 위험성은 적을 수 있어 낮은 관여도 점수(M=2.45)를 얻었을 것으로 추측할 수 있었다.

즉, 지각된 서비스 가치가 기능적일 때 지각된 위험성이 높으면 관여도가 높아지고, 반대로 가치가 감성적이고 위험성이 낮으면 관여도가 낮아질 수 있다고 해석해 볼 수 있다.

이 외에도, 선행 분류와 달리 낮은 관여도를 보인 분야가 있었다. 중관여 유형인 Health Management(M=2.48)와 고관여 유형의 Plant Care(M=2.42)다. Health Management의 하위 기능 중 7.1 공기 정화(M=2.36)와 7.3 수면 관리(M=2.41)는 특히 낮은 점수를 보였다. 공기 정화는 공기의 질을 분석하고 정화하는 과정이 사용자가 직접 파악하기 어렵기 때문에 관여도가 낮아진 것으로 추측되었다. 수면 관리 역시 수면 중 자동으로 이루어지는 기능이 많아, 사용자의 관여가 제한되기 때문에 관여도가 낮게 나타났다고 해석할 수 있었다.

Plant Care의 10.1 자동 재배환경 조성 및 정보 제공 기능(M=2.51)도 유사하다. 식물 상태는 반려동물이나 아동보다 파악이 더 어렵기 때문에, 사용자가 직접 제어하기보다는 기기의 자동화를 선호했을 가능성이 크다고 예측할 수 있었다.

또한 같은 분야 내에서도 하위 기능 간 차이가 크게 나타났다. Information/Data Management에서는 6.1 맞춤형 정보 제공(M=2.90)과 6.2 정보 습득 및 관리/데이터 관리(M=2.51) 간 차이가 두드러졌다. 맞춤형 정보 제공은 잘못된 정보를 받을 경우 사용자에게 부정적 영향을 줄 가능성이 크다. 즉, 지각된 위험성이 높아 관여도가 더 높게 나타난 것으로 해석할 수 있었다. 반면, 정보 습득 및 관리/데이터 관리 기능은 기기가 센싱과 처리를 담당한다는 점에서 사용자가 직접 제어하기보다 자동화를 선호했을 가능성이 크다. 이 때문에 낮은 점을 보인 것으로 해석되었다.

정보 제공의 투명성에 대한 ANOVA 분석 결과, p=0.060으로 나타났다. 따라서 95% 신뢰수준에서 유형별로 유의미한 차이는 없다고 할 수 있다. 정보 투명성의 전체 평균은 3.65(SD=1.048)로, 유형별 차이 없이 전반적으로 관련 정보를 투명하게 제공받고자 하는 경향이 확인되었다.

카테고리 응답별 평균을 보면, Security/Safety(M=3.83), Kids Care(M=3.78), Pet Care(M=3.79) 순으로 높았다. 즉, 모니터링 기능이 포함된 서비스일수록 정보 제공의 투명성에 대한 니즈가 더 크다고 볼 수 있다. 특히 안전, 보안, 케어가 중심 키워드인 서비스 유형일수록 투명성을 고려해야 함을 시사한다.

기술 수용도 그룹에 따른 관여도 비교는 12개 서비스 분야를 대상으로 진행하였다. 기술 수용도가 낮은 그룹(그룹 1)과 높은 그룹(그룹 2) 간 독립표본 검정(T-test) 결과, 대부분의 서비스 분야에서는 95% 신뢰수준에서 유의미한 차이가 없었다. 다만 Control, Time/Load Saving, Entertainment에서만 유의미한 차이가 나타났다. 이 세 분야에서 그룹 1은 관여도 니즈가 낮았다. 반면 그룹 2는 그룹 1보다 자동화에 대한 니즈가 상대적으로 높았다. 이러한 차이는 기술 경험이나 기술에 대한 신뢰 수준에 따라 격차가 발생했을 가능성이 있다. 다만 본 설문에서는 서비스 분야별 특성에 맞춘 기술 수용도 의견을 직접 수집하지 않았기 때문에, 이 부분은 이후 단계인 심층 인터뷰에서 보다 심도 있게 분석하고자 하였다.

프로브를 활용한 심층 인터뷰 결과, 서비스 분야별 사용자 관여도 니즈를 종합하여 인사이트를 도출하였다. 인터뷰 참여자 선정 기준이었던 기술 수용도 그룹을 기준으로, ID 1~3은 그룹 1(낮은 기술 수용도, 적색), ID 4~6은 그룹 2(높은 기술 수용도, 청색)로 분류하였다. 그룹별 인사이트와 통합 인사이트를 정리한 결과는 Figure 6에 제시하였다.

Figure 6

User Research Pattern Analysis by Service Domain and Technology Acceptance

저관여 유형의 사용자 니즈부터 순서대로 살펴보면 1. Control에서 그룹 1은 상황별로 원격 제어와 같은 기능들이 자동화된다면 편할 것 같다(ID1, 2)는 긍정적인 의견을 주었지만, 확실히 기분/상황에 따라 직접 제어하고 싶을 때도 있을 것 같아 사용자가 일부 관여해서 제어했으면 하는 니즈(ID3)도 나타났다. 그룹 2에서는 자동 제어 시 오류에 대한 우려(ID4, 6)를 드러냈으며 이에 따라 완전 자동화보다는 그룹 1과 같이 사용자가 직접 제어하고자 하는 니즈(ID5)가 있었다. 이는 4.1의 설문조사 결과와도 일치하는 부분으로, Control 분야의 경우 오류나 예상 밖의 결과에 대한 지각된 위험성이 높기 때문에 저관여 유형의 다른 서비스 대비 사용자 관여의 니즈가 높게 나타났다. 따라서 Control은 전반적으로 오류나 사용자의 기분과 같은 여러 상황에 대처할 수 있도록 사용자가 관여를 편리하게 할 수 있는 인터페이스를 구성할 필요가 있다.

2. Environment/Recycling과 3. Energy Saving은 기술 수용도 그룹과 관계없이 기능 자체가 기기 스스로 작동해야 하는 부분이 많은 분야이며, 사용자가 관여해서 서비스의 효율을 높이기에는 어려움이 있는 기능이라는 의견이 많았다(ID1, 2, 3, 4, 5, 6). 시스템화된 기기가 사용자의 에너지 사용이나 퇴비화 니즈에 맞춰 자동화되는 것이 좋다는 인사이트를 얻었다.

4. Time/Load Saving은 그룹 1에서 가사는 직접 하는 걸 선호하지 않아 가사 지원 기능에 대한 신뢰도가 높아서 높은 자동화 수준을 원하지만 종종 상황에 맞게 관여할 수는 있어야 한다는 니즈를 보였다(ID2). 그룹 2는 로봇청소기를 사용해 본 경험 등을 바탕으로 아직 가사에는 기기의 한계가 있다고 생각해 사용자가 직접 하는 게 더 빠르고 확실하게 느껴져서 직접 하는 게 좋다(ID4, 5, 6)는 의견이 공통적이었다. 그러나 직접 집을 관리하기 어려울 때는 기기가 관리해주기를 원한다(ID6). 따라서 기술 수용도에 따라 기기의 신뢰도가 다름을 확인하였다.

중관여 유형의 사용자 니즈를 정리해 보면, 5. Security/Safety의 5.1. 모니터링 홈 보안/스마트 잠금 기능에서 그룹 1은 항상 집 보안을 신경 쓸 수 없기에 사람이 하는 것보다 기기가 직접 보안을 관리할 수 있다고 생각해 자동화 니즈가 높게 나타났다(ID1, 2, 3). 반면 그룹 2는 보안의 신뢰성 문제, 오류 상황 등 그룹 1보다 기기에 대한 신뢰도가 낮아서 사용자가 관여할 부분이 있지만 사용자가 신경 쓰지 못할 때는 자동화가 되어야 하기에 자동화와 통제가 조화를 이루어야 한다는 의견을 제시하였다(ID4, 5, 6). 즉, 홈 모니터링은 자동화가 이루어지되 이슈 발생 시 사용자의 관여와 대응이 필요하다고 보았다. 5.2. 데이터 보안 기능은 두 그룹 모두에서 보안에 관한 신뢰도가 중요하며 해킹에 대한 두려움이 높은 분야이기 때문에 사용자가 관여하고자 하는 니즈가 높게 나타났다(ID1, 3, 5, 6).

6. Information/Data management 중 6.1. 맞춤형 정보 제공 기능은 그룹 간 차이 없이 정보를 많이 보유하고 있는 기기가 사용자에게 맞는 정보를 제공해 주는 점에 대해 긍정적인 반응을 보였다(ID2, 3, 5). 특히 몇 가지 정보 옵션을 제공해 주면 사용자가 필요한 정보만을 채택하여 받아 활용할 수 있기를 원하였다(ID1, 4, 6). 6.2. 정보 습득 및 관리/데이터 관리 기능은 그룹 1에서는 기기에 대한 신뢰가 있었으며, AI가 직접 정보를 수집 및 관리를 해주는 것에 대한 거부감도 없어 자동화에 대한 니즈가 높았다(ID2, 3). 반면, 그룹 2에서는 AI의 판단으로 모든 게 이루어지게 된다면 거부감이 들기에 사용자가 관리하고 싶은 부분이 있다고 하였다(ID4, 5, 6). 따라서 기술 수용도가 낮을수록 자동화가 되길 원하는 비율이 높으며, 기술 수용도가 높을수록 오히려 기술 한계나 부작용에 대한 인식도 높기 때문에 직접 관여해서 자신의 정보를 관리하고자 하는 니즈가 있었다. 즉, 높은 기술 수용도가 지각된 위험성에 대한 인지를 함께 높일 수 있기 때문에, 기능적 가치를 제공하더라도 지각된 위험성이 높을 경우 높은 관여도를 보인다는 설문조사의 결과와도 일치하였다.

중관여 유형의 마지막 7. Health Management의 4가지 하위 기능을 살펴보면 7.1. 공기 정화 기능은 두 그룹 공통으로 저관여 기능의 대표적인 특징과 유사하게 사용자의 취향/성향에 영향을 받지 않는 환경 관리 기능이라고 보았다(ID1, 2, 3, 4, 5, 6). 자동 관리에 대한 거부감이 없어 자동화 니즈가 높은 기능이다. 7.2. 섭취 복용 루틴/전문적 건강 관리 기능은 정보 제공 측면에서 도움이 될 것 같다(ID1, 2, 3, 5, 6)는 공동 의견이 있으며 본인의 건강을 직접 관리하고자 하는 경우(ID2, 4, 5)와 일상생활 속 자신이 놓칠 수 있는 부분까지 기기가 관리해 주면 편리할 것 같다는 경우(ID1, 3, 6)로 나뉘었다. 성향에 따라 직접 관리를 원하는 그룹과 인지하지 못하는 부분을 기기가 보완해 주면 좋을 것 같다는 그룹으로 니즈가 나뉘었다. 7.3. 수면 관리도 그룹 간의 차이 없이 사용자가 직접 관리할 수 있고, 해야 하는 부분이라고 생각하였다(ID1, 2, 4, 5). 하지만 규칙적인 수면 패턴을 만드는 데 도움을 준다던가, 자는 동안에 일어나는 일과 관련된 부분은 자동으로 관리해 주는 것을 원하였다(ID3, 4, 5, 6). 7.4. 자기 관리 기능에서도 공통적으로, 본인 스스로가 실천해야 하기에 직접 조절해서 관리하는 데 도움이 될 수 있는 정보 제공의 수준 정도만 원하였다(ID1, 2, 4, 5, 6). 앞서 설문조사의 결과와 마찬가지로 기능적 가치를 제공하면서도 지각된 위험성은 낮은 공기 정화나 수면 관리 기능은 데이터 모니터링과 자동화에 대한 니즈가 높기 때문에 상대적으로 낮은 관여도를 보였다.

마지막 고관여 서비스 분야에서 도출한 사용자 니즈를 정리하였다. 8. Communication의 8.1. 사람 간 공유 기능에서는 그룹 1의 경우 소통에 필요한 단순 정보 공유의 경우에는 자동화가 이루어지는 게 편하다고 느꼈지만(ID1, 2, 3), 개인적인 정보를 다뤄야 한다거나 직접적인 소통에 있어서는 기기가 자동 제어한다는 것을 받아들이기 어려워하였다(ID2, 3). 그룹 2는 기기의 자동화 기능으로 소통하게 되면 사용자가 원치 않는 정보까지 공유될 가능성이 있다고 생각해 기술 수용도가 높을수록 개인정보, 프라이버시 문제에 대해 우려하고 있음을 알 수 있었다(ID4, 5, 6). 공통적으로는 사람 간의 소통은 기기의 관여 없이 직접적으로 할 수 있길 원하였다. 8.2. 로봇과의 교류 기능에서는 오류 발생이나 사람 간의 교류만큼 깊은 교류가 어려울 것이라는 점을 우려하였다(ID3, 4, 5, 6). 사용자를 보조해 줄 정보 지원의 기능만 자동화되고 그 외는 사용자가 제어할 수 있는 선에서 로봇과의 교류가 이루어지기를 원하였다(ID1, 2, 3, 4, 5).

9. Pet Care의 9.1. 사고 예방/관리의 기능은 모니터링을 통한 정보 목적이 커 상황에 빠른 대응이 어려운 경우에는 기기가 자동으로 상황을 인지해주면 사고 예방/관리에 편리할 것 같다는 의견으로 통합되었다(ID1, 2, 3, 4, 5, 6). 더불어 홈 모니터링처럼 사용자가 직접 확인해야 하는 상황 판단 및 대응은 사용자가 관여하고자 하였다(ID1, 2, 6). 9.2. 활동 보조 기능은 기기가 자동으로 해주더라도 Pet Care는 사람과의 교류도 함께 이루어지기에 결국 사람이 해야 하는 활동이라고 생각하였다(ID2, 4, 6). 그래서 반려동물이 외로울 때, 활동량이 부족할 때 도움을 주는 정도의 기능을 제공받기를 원하였다(ID2, 4, 5, 6).

10. Plant Care의 10.1. 자동 환경 조성/정보 제공 기능은 사용자를 인지시키는 목적으로 Plant Care의 흥미 유무와 관계없이 식물 상태를 파악하는 게 어렵고 관리가 쉽지 않다. 따라서 현재 식물의 상태 정보를 얻거나 식물 생장에 적합한 환경을 자동으로 조성해 주면 편리할 것 같다는 자동화에 대한 니즈가 높았다(ID1, 3, 4, 5, 6). 앞선 설문조사 결과처럼 기능적 가치와 낮은 지각된 위험성으로 낮은 관여도와 자동화 니즈를 보이고 있었다. 반면, 10.2. 가드닝은 사용자를 활동시키는 목적으로 직접 식물 재배 과정을 모두 즐기는 사용자에게는 자동화가 사용자의 활동을 줄이게 되어 오히려 만족스럽지 못한 기능이지만, Plant Care에 부담을 느끼는 사람들에게는 긍정적인 반응을 얻을 수 있었다(ID1, 2, 3, 5). 온전히 식물 관리를 하기 어려운 사람들에게는 가드닝도 자동화된다면 도움이 될 수 있는 기능으로 받아들여졌다.

11. Kids Care는 11.1. 실시간 모니터링/기록/인터페이스 연결/케어 도움 기능에서 그룹별 차이 없이 사람을 케어할 때는 완벽한 자동화가 되기엔 어려움이 있다고 느끼고 있었다(ID1, 2, 3, 4, 5, 6). 아이를 보살피는 것은 사람을 대상으로 하므로 기기를 통해 건강에 대한 정보만 제공받고 직접적인 관리는 사용자가 하려는 니즈가 강하였다(ID1, 2, 3, 4, 5, 6). 11.2. 교육 기능에서도 완전히 자동화되어 아이를 가르치기에는 어려움이 있다고 보았다. 더불어 기술 수용도가 낮은 그룹 1에서 교육 자동화에 대한 거부감이 컸고(ID1, 3), 그룹 2는 오히려 사람보다 많은 정보를 가지고 있어 기기가 효율적으로 교육할 수 있을 것 같다는 의견이 있기도 하였다(ID4). 하지만 교육은 아이가 스스로 체득하면서 배워야 한다는 의견이 많아, 교육 방법이나 방향성을 제안해 주는 방식이 도움이 될 것이라고 하였다(ID5, 6). 공통된 니즈로는 교육자료나 정보 제공 등의 도움을 받는 기능과 아이의 교육을 효율적으로 할 수 있는 방향을 분석 및 제시해 주는 기능을 원하였다(ID2, 5, 6).

12. Entertainment는 두 가지 하위 기능 모두 사용자의 특성에 따라 의견이 나뉘는 분야로, 12.1. 무드 기능은 평소 취향이 있는 경우 기기가 알아서 한다면 오히려 거부감을 느꼈지만(ID1, 4, 5 6), 관심이 없는 사람의 경우에는 기기가 자동으로 해준다면 충분히 의지하고 사용할 수 있을 것 같다고 하였다(ID2, 3). 12.2. 인포테인먼트/확장현실 기능은 관심 있는 콘텐츠나 분야일 경우에는 상황에 따라 관여해서 즐기고 싶기도 하지만 잘 모르는 분야일 경우에는 기기가 사용자에게 맞춰서 서비스를 제공해 주길 원하였다(ID2, 3, 4). 설문조사 결과에서는 Entertainment 분야가 고관여 유형 서비스임에도 실제 관여도 점수가 낮았는데, 정성조사에서는 사용자의 성향이나 취향이 있는 경우 관여의 니ーズ(ID1, 2, 3, 4)가 높았지만 반대의 경우는 자동화를 원한다는 점(ID5, 6)에서 좀 더 세분화된 결과를 보여주었다.

앞서 이론적 배경의 Figure 2에서 표현한 바 있는 영향요인 관점에서 종합 분석해 보고자 하였다. 먼저 사용자 측면의 영향요인인 기술수용도가 영향을 미친 서비스 분야 및 기능에는 4. Time/Load Saving, 5. Security/Safety의 5.1. 모니터링 홈 보안/스마트 잠금 기능, 8. Communication의 8.1. 사람 간 공유 기능, 11. Kids Care의 11.2. 교육 기능이 있었다. 전반적으로 기술 수용도는 기술에 대한 신뢰도에 많은 영향을 주었고, 사용자가 경험해 본 기술 수준에 따라 서비스에 대한 기대감, 신뢰도가 결정되었다. 기술 수용도가 높을수록 기술의 한계나 프라이버시 등 지각된 위험성에 대한 인식도 높기 때문에 오히려 신뢰도가 낮아져서 사용자 관여에 대한 니즈가 높아졌고, 기술 수용도가 낮을수록 서비스에 대한 기대감은 높기 때문에 사용자가 관여하기보다 자동화를 기대하는 현상이 나타나게 되었다. 이 현상은 AIoT 사용 경험 유무에 따라 차이가 발생한 것으로 보였으며, 경험이 있는 사용자는 기술의 한계와 조작 문제를 인식하며 적극적인 관여를 선호한 반면, 경험이 없는 사용자는 막연한 기대감에 기반해 자동화된 서비스를 더 선호하는 경향을 보였다.

뿐만 아니라, 정성분석 과정에서 서비스 관여도에 영향을 주는 사용자 측면의 영향 요인으로 사용자 성향이 추가적으로 도출되었다. 이는 주로 중관여나 고관여 유형에서 나타났는데, 7. Health Management의 7.2. 섭취 복용 루틴/전문적 건강 관리 기능, 10. Plant Care의 10.2. 가드닝(활동시키는 목적) 기능, 12. Entertainment 분야에서 사용자 성향에 따른 관여도 차이가 발생하였다. 자기 건강 관리를 위한 서비스나 취미/여가 생활과 연관된 서비스일수록 사용자의 취향 및 성향을 반영하기 위해 사용자가 관여하려는 니즈가 높다. 역으로 사용자 관여도를 높일 수 있는 상호작용 환경에서 사용자의 성향이 반영될 요소가 많아지기에 중·고관여 서비스가 사용자의 성향에 영향을 받을 가능성이 높다고 할 수 있었다.

한편, 서비스/시스템 측면의 영향요인인 정보 투명성은 설문조사 결과와 유사하게 각 서비스 유형별로 나타나는 세부 특징들은 없었기 때문에 전반적인 니즈를 파악하였다. 저관여 유형과 같이 자동 제어하는 비중이 높을 경우 서비스 결과를 위한 데이터나 오류 발생 등 현 상황에 대한 정보 제공에 있어 투명성이 중요하였다. 중관여 유형은 특히 모니터링 등 기기로부터 정보와 데이터를 받는 것이 목적인 기능들에서 투명성에 대한 니즈가 좀 더 높았다. 직접 제어하는 경우가 많은 고관여 유형의 서비스는 다른 유형에 비해 투명성에 대한 니즈가 낮은 편이었다.

뿐만 아니라, 설문 데이터의 해석 과정에서 영향요인으로 예측했던 지각된 가치와 지각된 위험성에 대해 정성 분석 과정에서도 동일한 패턴을 확인할 수 있었다. 기능적 가치를 가진 Control 분야에서 오류나 예상 밖의 결과에 대한 지각된 위험성이 높기 때문에 저관여 유형의 다른 서비스 대비 사용자 관여의 니즈가 높았다. 중관여 유형의 Data management나 Health management 분야에서는 기능적 가치를 제공하면서 지각된 위험성은 낮은 하위 기능들에서 데이터 모니터링과 자동화에 대한 니즈가 높기 때문에 상대적으로 낮은 관여도를 보였다. 다만, 이때 사용자 특성인 기술 수용도가 복합적으로 작용했는데, 높은 기술 수용도가 지각된 위험성에 대한 인지를 함께 높일 수 있기 때문에, 기술 수용도가 높은 그룹에서는 상대적으로 지각된 위험성이 높아 관여도가 높게 나타나기도 하였다.

사용자 조사를 통해 수집한 실증적 데이터를 바탕으로, 기존의 이론 기반 관여도 유형을 고도화하였다. Table 2에서 보듯, 연구자가 이전 연구(Kim & Kang, 2023)에서 제시한 이론적 관여도 분류 체계에는 변동이 필요한 부분이 있었다.

먼저, 저관여 유형에 속했던 Control은 중관여로 변경하는 것이 타당하다. 설문조사 결과, Control은 저관여 유형 내에서 상대적으로 높은 관여도 점수를 보였다. 심층 인터뷰에서도 오류나 예상치 못한 결과에 대한 지각된 위험성이 커서, 다른 저관여 서비스보다 관여도 니즈가 높은 것으로 나타났다.

반면, 고관여 유형에 속해 있던 Plant care는 저관여로 조정할 필요가 있었다. 식물 생장을 위한 자동 환경 조성·정보 제공 기능은 기능적 가치가 낮고 지각된 위험성도 적었다. 관여도와 자동화 니즈가 낮게 나타났다. 가드닝 보조 기능 역시 적정 수준의 자동화를 기대하는 결과가 확인되었다.

또한 Pet care 역시 고관여에서 중관여로 조정하는 것이 적절하다. 사고 예방·관리 기능은 자동화된 모니터링의 니즈가 컸다. 활동 보조 기능도 사용자 부재 시 반려동물의 활동을 지원하는 형태였기 때문에, 중관여로 분류하는 것이 타당하다. 이처럼 Care 분야는 본래 이론적으로 고관여로 묶였으나, 케어 대상의 지각된 위험성 수준에 따라 세분화되었다. 결과적으로 Plant care는 저관여, Pet care는 중관여, Kids care는 고관여로 조정되었다.

Health management도 일부 조정이 필요하였다. 공기정화 기능은 기능적 가치를 제공하지만 지각된 위험성이 낮았다. 또한 사용자의 취향이나 성향에 크게 좌우되지 않는 환경 관리 기능이었다. 따라서 저관여 분야인 Environment의 하위 기능으로 이동할 필요가 있었다. 반면, Health management의 다른 기능들(섭취 복용 관리, 수면 관리, 운동·뷰티 관리 등)은 건강에 직접 작용하는 서비스였다. 이들은 자동화와 더불어 사용자의 직접 참여와 제어가 동시에 요구되기 때문에 중관여 유형으로 유지하였다.

본 연구는 AIoT 서비스에서 사용자 관여도의 개념을 이론적으로 정립하고, 사용자 조사 분석을 통해 이를 검증하고 확장하고자 하였다.

이론 단계에서는 기존 문헌을 바탕으로 기술 수용도와 정보 투명성을 핵심 요인으로 설정하였다. 이 두 요인은 사용자가 새로운 기술 기반 서비스를 수용할 수 있는지, 그리고 정보 흐름을 신뢰할 수 있는지를 결정하는 중요한 전제 조건으로 작용하였다.

그러나 실증 연구 결과, 이론에서 제시한 요인 외에도 관여도에 영향을 미치는 요인이 추가로 확인되었다. 핵심은 지각된 가치(Perceived Value)와 지각된 위험성(Perceived Risk)이다.

사용자는 서비스 이용 과정에서 자신이 기대하는 목적과 가치 충족 여부를 판단하였다. 이 판단은 서비스에 대한 몰입과 관심 수준을 크게 좌우하였다. 반대로 개인정보 노출이나 서비스 오작동에 대한 불안은 참여를 주저하게 만드는 위험 요인으로 작용하였다. 또한 사용자 취향도 중요한 요인으로 드러났다. 개인의 관심사나 선호에 따라 특정 서비스에 대한 관여도 니즈가 달라진다는 점이 실증적으로 확인되었다.

위 분석을 종합해 사용자 관여도의 새로운 개념 구조를 Figure 7로 정리하였다. 이론 단계에서 제시된 정보 투명성은 전반적 기반으로 작용하지만, 실증 단계에서는 서비스 분야별 차별적 영향력은 뚜렷하지 않았다.

Figure 7

Conceptual diagram of user involvement based on research findings

따라서 개념도에서는 점선으로 표시하였다. 그 외 기술 수용도, 지각된 가치, 지각된 위험, 사용자 취향은 관여도 유형 내 세부 수준을 결정짓는 주요 요인이므로 실선으로 표현하였다.

이러한 결과는 AIoT 서비스의 맞춤형 자동화가 사용자 통제와 신뢰를 기반으로 작동함을 보여주었다. AIoT 환경에서는 사용자와의 상호학습 기반의 관여 구조로 구체화되었다.

사용자 관여도 유형에 더하여, 본 연구는 실질적 영향 요인인 지각된 위험성을 서비스 분류의 새로운 축으로 도입하였다. 각 서비스 기능들은 실증연구 결과를 토대로 포지셔닝하여 Figure 8과 같이 정리하였다.

Figure 8

Smart home AIoT service types and function positioning

Figure 8을 보면 알 수 있듯이, 크게는 관여도에 따른 세 그룹으로 나눌 수 있다. 그러나 동일한 유형 안에서도 사용자가 지각하는 위험성과, 그로 인해 발생할 수 있는 서비스의 부정적 결과의 영향 정도가 세부적인 관여도의 수준을 좌우한다고 할 수 있다.

저관여 유형의 핵심은 자동화이다. 지각된 위험성이 낮을수록 자동화 니즈가 높다고 할 수 있다. 그중 Time/Load Saving, Plant Care 분야는 저관여 유형 내에서 상대적으로 위험성이 높지만, 서비스 특성상 사용자 관여 수준이 낮아 여전히 저관여로 분류되었다. Health Management의 공기정화 기능은 공조환경 제어에 가까운 서비스 분야로 위험성이 낮고, 사용자 관여도도 Environment 분야와 유사한 수준에 속한다고 볼 수 있다. 종합하면, 저관여 유형에서는 서비스 오류나 결과에 따른 지각된 위험성이 사용자 관여도를 결정하는 중요한 요소가 되었다. 따라서 오류 상황이라 예상 결과에 대한 정보 투명성을 높이는 것이 필요하다.

중관여 유형은 기기와 사용자 간 상호작용이 핵심이다. 이 유형은 기능적 가치와 감성적 가치의 중간에 해당하는 서비스들로 구성되어 있다. 기존에 저관여로 분류했던 Control 분야는 다른 저관여 서비스에 비해 오류나 예상 밖의 결과에 대한 지각된 위험성이 높아 중관여로 이동하였다. Pet Care와 Security/Safety 역시 활동 보조 및 모니터링 기능을 포함하기 때문에 개인 데이터를 직접 다루며, 지각된 위험성이 중간 수준에 해당하였다. 또, 섭취 복용 루틴·전문적 건강·수면·자기 관리 기능은 사용자가 직접 행동해야 하는 특징이 있어, 위험성은 낮더라도 사용자 관여도가 높다. 따라서 중관여 유형에서는 모니터링과 맞춤형 관리 기능을 중심으로, 데이터 처리와 결과를 사용자가 원할 때 상세히 확인할 수 있는 정보 투명성 체계가 중요하다.

고관여 유형은 보다 넓은 패턴을 보였다. Kids Care에서 모니터링을 통해 정보를 얻는 기능은 사람을 케어하는 서비스이므로 직접 관여 니즈가 높고, 지각된 위험성 역시 크다. Communication은 사람 간 공유일 경우, 사용자의 직접적인 행동이 있어야 감정 교류가 완전하게 이루어진다는 점에서 높은 지각된 위험성을 가졌다. Entertainment는 무드 기능처럼 사용자의 취향·성향에 따라 경험이 달라진다. 위험성은 높지 않지만, 사용자 관여 니즈는 다른 서비스보다 높아 고관여 유형에 포함되었다. 종합하면, 고관여 유형은 사용자가 주도적으로 참여하는 서비스가 많기 때문에, 다른 유형에 비해 정보투명성은 공유 범위와 방식에 대한 제어권을 사용자에게 제공하는 방향으로 강화되어야 한다.

종합하면, 본 연구의 포지셔닝 결과는 스마트홈 AIoT 환경에서 지각된 위험성과 정보 투명성의 균형이 관여도 차이를 형성하는 핵심 요인임을 보여주었다. AIoT 환경에서는 서비스의 자동화 수준뿐 아니라 사용자의 인지적, 정서적 참여 양상이 관여도 유형을 구분하는 주요 기준으로 작용함을 시사한다.