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서비스디자인 프로토타이핑(Service design prototyping: SDP)은 서비스디자인 프로세스에서 서비스 컨셉의 실행가능성을 테스트하고 검증하기 위한 것으로 훌륭한 서비스를 디자인하기 위해서는 필수적으로 거쳐야하는 과정이다. 이를 뒷받침하듯 마크 스틱도른 등(Marc Stickdorn et. al., 2010)은 “훌륭한 연기를 하기 위해 배우들은 수없이 리허설을 하는데 서비스도 다를 바 없다. 서비스를 프로토타이핑하여 고객에 미치는 영향을 되풀이하여 평가할 필요가 있다”고 하였다.

서비스디자인 프로토타이핑은 서비스의 모형인 서비스디자인 프로토타입(Service design prototype)을 제작하는 것으로 이를 위해서 유, 무형의 다양한 도구들이 동원된다. 제품디자인과 달리 서비스디자인에서는 고객 등 서비스의 이해관계자가 서비스과정에서 접하게 되는 유형적 물건뿐만 아니라 고객이나 서비스제공자의 행동과 같은 무형적인 것들도 프로토타이핑의 대상이 되기 때문이다. 그런데 이와 같은 서비스디자인 프로토타입을 제작하는데 사용되는 도구들이 서비스디자인 전문업체나 전문가마다 각기 다른데다 지침이 될 만한 자료도 찾기 힘들다. 이로 인해 서비스디자이너가 도출된 컨셉으로 서비스 프로토타이핑을 하려고 할 때 절차와 방법에 대한 혼란이 야기되고 결국 서비스디자인 프로젝트의 효율을 저하시킬 수 있다.

따라서 서비스 디자이너들이 도출된 서비스 컨셉을 표현하는데 적절한 방법과 절차로 서비스 프로토타이핑을 진행할 수 있도록 서비스디자인 프로토타이핑 도구 선정을 위한 가이드라인과 체크리스트를 제시하는 것이 본 연구의 목적이다.

연구를 위해 첫째, 선행연구 고찰을 통하여 서비스디자인 프로토타이핑의 개념을 명확히 파악하고 서비스디자인 프로토타이핑 도구 분석기준으로 서비스 디자인 프로토타이핑의 목적, 구성요소, 특성을 각각 도출하였다. 둘째, 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 제시하고 있는 국내외 서비스디자인 기관과 협회, 기업의 사이트와 도서, 툴킷(toolkit) 등을 조사하여 서비스디자인 프로토타이핑 활용 현황을 파악하고 이를 토대로 각각의 서비스디자인 프로토타이핑 방법의 정의와 특징을 정리하였다. 셋째, 서비스디자인 프로토타이핑 목적, 구성요소, 특성을 기준으로 서비스디자인 프로토타이핑 방법들을 비교분석하여 각 프로토타이핑 방법 및 도구를 분류·정리하여 체계화하였다. 마지막으로, 이상의 분석결과와 가이드라인 절차를 조합하여 서비스디자인 프로토타이핑 선정과 진행을 위한 체크리스트를 개발하여 제안하였다.(Figure 1)

Figure 1 Procedures to develop service design prototyping guideline

서비스디자인 프로토타이핑은 서비스디자인 과정에서 제시된 서비스의 콘셉트를 다양하게 구현하여 서비스의 실행가능성 등을 테스트할 수 있는 방법이다. 고객이 실제 서비스를 경험해 보기 전까지는 서비스를 평가 할 수 없기 때문에 서비스를 개발할 때 다양한 프로토타입을 제작하여 고객과 서비스제공자 등 서비스 이해관계자가 서비스과정에서 일어날 수 있는 요소들을 재현해 봄으로써 문제점 및 개선방향을 도출할 수 있다.

양산(量産)에 앞서 제작해보는 원형(原型)을 프로토타입이라 하는데, 프로토타이핑이란 개발자들과 사용자들의 의사소통상의 효과를 증진시키기 위하여 취하는 시스템개발상의 기법이다. 일반적인 분석방법을 취할 경우 양자 간에 서로 다른 이해를 가져올 수 있으므로 프로토타입이라는 의사소통도구를 만드는 것이다.(네이버지식백과, 2013) 프로토타입을 사용하는 대표적인 디자인분야는 제품디자인, UI/UX 디자인, 서비스디자인 등이 있다. 댄 새퍼(Dan Saffer, 2007)는 그의 저서 ‘Designing for Interaction’에서 서비스디자인에서 사용하는 프로토타이핑은 제품디자인 프로토타이핑이나 UI/UX디자인 프로토타이핑을 포함하지만 많은 점에서 차이가 있다고 이야기하고 있다.

최종 제품/서비스의 특징을 재현하여 확인하고, 테스트, 평가한 후 수정 보완하는 반복적 과정을 통해 더 나은 최종결과물이 나오도록 한다는 점에서 분야가 다르더라도 모든 프로토타이핑의 목적은 동일하지만 분야별로 각각 다음과 같은 특징과 차이점을 갖고 있다.

Figure 2 Differences in prototyping product, UI/UX and service

제품디자인 프로토타이핑은 디자인 대상 제품의 목업(mock-up)을 만드는 것으로 제품의 외관, 사용성 등을 종합적으로 확인하고 테스트하기 위해 사용된다. 이러한 과정을 통해 제품의 디자인을 실제적으로 평가해 볼 수 있으며, 렌더링 등 평면상에서 파악하기 어려운 문제점을 보다 정확하게 파악할 수 있다. UI/UX 디자인분야에서의 프로토타이핑도 제품디자인 프로토타이핑과 기본적인 목적은 같다. 하지만 제품디자인이 사람과 제품과의 상호작용을 다루었다면 UI/UX 디자인 분야에서는 화면(스크린)과 사람과의 상호작용을 확인하고 테스트한다는 점에서 차이가 있다. UI/UX 디자인 분야 프로토타이핑은 아날로그 방식과 디지털방식으로 구분할 수 있다. 타드 자키 워플(Todd Zaki Warfel, 2009)는 저서 ‘Prototyping’에서 ‘아날로그 방식의 프로토타이핑으로는 종이에 제품 등의 화면을 그려 콘텐츠의 구조와 화면구성, 흐름 등을 테스트하는 페이퍼 프로토타이핑(paper prototyping)이 있고 파워포인트, 키노트, 비지오(Visio), Firewoks 같은 저작도구를 사용하여 화면을 만든 뒤 테스트하는 디지털 방식의 프로토타이핑(digital prototyping)이 있다’고 소개하고 있다. 디지털 프로토타이핑은 제작방식에 따라 낮은 충실도에서부터 높은 충실도까지의 프로토타이핑으로 구분할 수 있다. UI/UX 에서의 프로토타이핑은 화면 단독으로 진행되는 경우도 있으나 현실감이 나도록 사용되는 기기(예를 들어 아이패드) 위에서 진행하는 경우도 많이 있다. 이와 같이 제품디자인 프로토타이핑과 UI/UX디자인 프로토타이핑은 각각의 차별화된 영역을 가지고 있으면서 동시에 공통분모를 가지고 있다.

반면에 서비스디자인 프로토타이핑은 [그림 2]와 같이 물리적 제품이나 화면 등을 포함할 뿐만 아니라, 서비스 이해관계자들(또는 역할이 부여된 레고 캐릭터 등)이 개발된 서비스 컨셉 시나리오대로 행동 하는 과정을 통해 서비스의 컨셉을 확인하고 검증한다는 점에서 차이점이 있다.

즉 서비스디자인 프로토타이핑은 고객이 서비스를 경험하는 연속적인 시간을 테스트하는 것이고, 그 과정에서 제품이나 UI/UX가 등장할 수도 있지만 그것은 서비스 컨셉을 구현하는데 사용된 터치포인트의 일부이며 실제 테스트하는 것은 그것을 포함한 모든 서비스경험이다.

서비스디자인 프로세스의 어느 단계에서 프로토타이핑을 하느냐에 따라 서비스디자인 프로토타이핑의 활용 목적과 충실도(fidelity), 제작효율에 따른 도구가 달라진다. 금은별(Keum, 2012)은 논문에서

프로토타이핑을 초기와 후기로 구분하고 각 단계의 목적과 특징을 구분하였다. [표 1]과 같이 서비스디자인 프로세스 중반부에 아이디어 전개과정에서 이루어지는 초기의 프로토타입은 낮은 충실도(low-fidelity)로 신속하게(high-speed) 제작된다. 이때의 프로토타입은 주로 서비스 컨셉을 검토하고 테스트하며, 서비스 이해관계자들 간의 상호작용을 통해 서비스 컨셉을 더욱 발전시키기 위한 목적으로 사용된다.

반면에 서비스디자인 프로세스 후반부에 사용되는 후기의 프로토타이핑은 충실도가 높으며(high-fidelity) 시간이 걸리더라도(low-speed), 상세하게 서비스를 테스트할 수 있도록 정교한 작업을 지향한다. 이때의 프로토타이핑은 이해관계자간의 상호작용을 통한 서비스 컨셉의 발전을 위한 것이라기보다는 주로 완성된 서비스 컨셉을 효과적으로 전달하고 검증하기 위한 목적으로 만들어진다.

서비스디자인 프로토타이핑 도구를 분석하기 위한 기준으로 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소에 대한 선행연구를 조사하였다.

고영준 등(Ko et. al., 2012)은 ‘디자인 산업 고도화를 위한 서비스 융합형 디자인 컨설팅 지원기술 개발 중간보고서’에서 서비스디자인 프로토타이핑에 필요한 구성요소를 파악하기위해 해외 서비스디자인 전문회사, 대학 등에서 수행한 서비스디자인 프로토타이핑 사례를 조사 분석하고 이들 사례로부터 단계별 프로토타이핑 구성요소를 추출하여 [표 2]와 같이 4개의 기본구성요소와 13개의 세부구성요소로 이루어진 서비스디자인 프로토타이핑의 기본구성요소와 분류체계를 도출하여 제시하였다.

본 논문에서는 ‘이해관계자’, ‘이해관계자 행동’, ‘서비스 스케이프(service scape)’, ‘서비스 물품’이라는 4개의 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소가 서비스디자인 프로토타이핑 전체를 재현하기 위한 기본적이고 필수적인 구성요소로 이루어져 있으므로 이를 서비스디자인 프로토타이핑 도구의 재현 범위를 분석하는 기준으로 사용하였다.

서비스디자인 프로토타이핑 도구 분석을 위한 세 번째 기준으로 서비스 프로토타이핑의 특성을 선행연구를 기반으로 추출하였다. 김광명 등(Kim et. al., 2012)은 서비스디자인 프로토타이핑 저작도구(Author-ware) 분석을 위한 평가시트 개발을 위해 분석 기준을 도출하였다. 그들은 문헌조사를 통한 13개의 키워드를 1차 도출한 후 도출된 키워드에 사례를 대입하는 검증과정을 통해 키워드들을 특성(characteristics)과 기능(function)으로 분류하였다. 이와 같은 키워드들은 서비스디자인 프로토타이핑 방법 자체를 평가하기 위한 특성과 저작도구의 특성과 관련된 키워드가 혼합된 키워드이므로 이를 구분하였다.

본 연구에서는 서비스디자인 프로토타이핑 방법 자체를 분석하기 위한 기준만이 필요하기 때문에 서비스디자인 프로토타이핑 관련 프로젝트 경험이 2회 이상 있는 전문가 3인과의 FGI를 통하여 저작도구의 특성 키워드를 제외한 speed, fidelity, price, co-creation, scenario, demo & test 의 6개의 키워드를 [그림 3]과 같이 최종 선정하였다. [표 3]은 각 키워드의 의미에 대한 상세한 설명이다.

Figure 3 Standard deduction for characteristic analysis of service design prototyping

고영준 등(2012)은 국내외 서비스디자인 전문기관, 기업, 도서, 사이트에서 서비스디자인 프로토타이핑 도구의 종류를 조사하여 15개의 도구를 추출하고 이의 활용 현황을 파악하였다.

본 논문에서는 웹사이트나 툴킷, 문헌 등에서 서비스디자인 프로토타이핑 방법과 도구에 대해 기술하고 있는 국내외 서비스디자인 관련 협회, 단체, 전문사이트, 도서, 기업, 연구소 등을 추가 조사하여 17개의 서비스디자인 프로토타이핑 도구를 추출하고 이의 활용현황을 [표 4]와 같이 제시하였다. 이때 따로 도구의 정의나 사용절차 등을 기술한 도구의 경우 '●' 기호로 표시하였고, 따로 설명을 하진 않았지만 다른 서비스디자인 프로토타이핑 도구를 설명하면서 언급된 도구들은 '○' 기호로 표시하였다. 3개 기관 이상에서 활용하고 있는 주요 프로토타이핑 도구는 회색 배경색으로 표시하였다.

서비스디자인 프로토타이핑 도구 범위의 경우, 도구의 이름에 프로토타이핑이란 용어가 포함되어 있지 않아도 내용과 방법상 재현, 테스트, 검증, 수정발전의 개념이 포함되어 있으면 프로토타이핑 도구로 간주하여 선정하였고 이 과정에서 기존의 15개 도구에 스토리보드(Storyboard)와 서비스증거(Service evidencing)를 추가하였다.

서비스디자인 전문기관의 웹사이트나 저서에 수록된 프로토타이핑 도구의 종류는 조금씩 다르고, 같은 도구를 달리 부르는 경우도 있었는데 내용상 동일한 도구를 다르게 부르는 경우에는 같은 컬럼에 위치시키고 고유한 명칭을 모두 기록하였다. 동일 도구를 달리 부르는 예로 서비스디자인협의회에서 필름 메이킹(Filmmaking)이라고 하는 것을 Engine에서는 필르밍(Filming)이라고 부르는 것을 들 수 있다.

[표 4]에 나와 있는 국내외 서비스디자인 프로토타이핑 활용현황에서 도출된 17개의 방법들을 비교분석 하기에 앞서 각각의 도구들에 대한 정의와 특징을 수렴하는 과정이 필요하였다. 이는 동일한 서비스디자인 프로토타이핑 방법이라 하더라도 각 기관이나 문헌마다 상이하게 표현하고 있는 경우가 많기 때문이다.

이에 [표 4]와 같이 서비스디자인 프로토타이핑 방법과 도구를 기술하고 있는 기관이나 문헌의 웹사이트나, 툴킷, 본문내용 등에서 각각의 방법에 대해 제시하고 있는 서비스디자인 프로토타이핑 방법의 정의와 특징을 각각 취합하고 서비스디자인 프로토타이핑 관련 프로젝트 경험이 2회 이상 있는 전문가 2인과 함께 각 기법의 핵심적인 내용을 종합하였다. 예를 들어 서비스 프로토타이핑의 정의와 특징은 전문사이트인 www.servicedesigntools.org, 도서인 ‘This is service design thinking’, 기업인 Engine에서 제공하고 있는 서비스 프로토타이핑의 정의와 특징을 종합한 것이고 피지컬 프로토타이핑은 ‘Design Council’에서 기술한 내용을 출처로 한 것이다. 예외적으로 페이퍼 프로토타이핑은 [표 4]의 문헌에서 언급만 되어 있고 정의는 되어있지 않으므로 댄 새퍼(Dan Saffer, 2007)와 타드 자키 워플(Todd Zaki Warfel, 2009)의 견해를 종합하였다.

[표 1]에서 정의한 프로세스 상의 목적에 따라 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 분석한 것은 [표 5]이며 이를 [표 6]과 같이 정리하였다. [표 5]에서는 3장에서 다룬 ‘초기에 발상과 검토를 목적으로 하는 방법’, ‘후기에 제시와 평가를 목적으로 하는 방법’의 유형을 기준으로 각 방법을 분류하였다. [표 6]에서는 목적에 따라 분류된 서비스디자인 프로토타이핑 방법들을 다시 시뮬레이션을 위한 도구와 재현을 위한 도구로 구분하였으며 이와 같은 분류는 구성요소에 따른 서비스디자인 프로토타이핑 방법 분석과 동시에 진행함으로 가능하였다.

분석결과 서비스디자인 프로토타이핑, 경험 프로토타이핑, 서비스 스테이징, 필름메이킹, 스토리보드, 롤 플레잉 등은 초기 프로토타이핑과 후기 프로토타이핑의 양쪽 단계에서 다 사용되는 것으로 나타났는데 어느 정도의 충실도로 재현하느냐에 따라 발상과 검토, 제시와 평가의 양쪽 부분에서 활용이 가능하였다.

이와 같은 도구들 중에서 서비스 프로토타이핑, 경험 프로토타이핑, 서비스 스테이징, 필름메이킹 등은 실제 이해관계자와 실제 환경과 비슷한 서비스 스케이프, 서비스 시스템의 목업 등이 동원되어 서비스를 깊이 이해하고 더욱 실질적인 해결책을 발견할 수 있는 장점이 있으므로 후기 프로토타이핑에 좀 더 강력한 도구라고 할 수 있다.

프로세스 초기에 적절한 도구는 데스크탑 워크스루와 데스크탑 워크스루의 대표적인 표현방식인 레고 프로토타이핑으로 나타났다. 데스크탑 워크스루는 한눈에 서비스 흐름을 볼 수 있고 가상의 상황을 반복적으로 재현하거나 각기 다른 장소에서 새로운 아이디어를 시연함으로 반복적인 분석과 지속적인 수정개선에 유리하고 프로세스의 초기에 다양한 아이디어를 도출하고 개선하는데 효과적이다.

양쪽 부분에 활용이 가능하나 초기 프로토타이핑에 좀 더 유용한 방법으로는 스토리보드가 있다. 스토리보드는 종이에 스케치만으로 서비스 콘셉트를 보여줄 수 있으므로 빠르게 전개할 수 있다는 장점이 있다.

[표 4]의 서비스디자인 프로토타이핑 방법들이 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소를 어디까지 포함하고 있는가를 알기위해 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소에 따라 일대일 비교 분석한 결과는 [표 7]과 같다.

금은별(2012)은 프로토타이핑 도구들을 크게 재현을 목적으로 하는 도구와 검증을 목적으로 하는 도구로 구분한 바 있다. 즉, 작업의 특성에 따라 아이디어를 가시적으로 보여주려는 재현을 위한 도구와 서비스를 테스트하여 증명하려는 검증을 목적으로 하는 도구로 구분한 것이다.

이와 같은 서비스디자인 프로토타이핑 방법들의 분류를 좀 더 정확히 하기 위해 각 서비스디자인 프로토타이핑 방법들의 목적과 구성요소를 상호 비교하였다. 그 결과 모든 서비스디자인에서 사용하는 모든 프로토타이핑 도구는 제품 또는 서비스 등의 특징을 재현하여 경험하고 테스트, 검증하는 목적은 동일하게 갖고 있으나, 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소를 어디까지 재현하고 검증할 수 있으며 어느 구성요소에 강조점을 두느냐에 따라 명확히 구분됨을 알 수 있었다. 구성요소의 재현범위에 따른 서비스디자인 프로토타이핑은 [그림 4]와 같이 3가지 타입으로 분류되었다.

첫째, 이해관계자와 이해관계자 행동을 포함하며 이의 재현, 경험, 이해를 목적으로 하는 프로토타이핑 방법, 둘째, 서비스 물품, 서비스 스케이프를 포함하며 이의 재현 및 테스트와 검증을 목적으로 하는 방법, 그리고 이해관계자, 이해관계자 행동, 서비스 물품, 서비스 스케이프 전체 구성요소를 포함하며 서비스 컨셉의 시뮬레이션 및 테스트와 검증을 목적으로 하는 방법으로 구분되었다.

서비스디자인 프로토타이핑 구성요소를 모두 포함하며 전체 서비스컨셉을 재현하여 테스트할 수 있는 방법은 서비스 프로토타이핑, 경험 프로토타이핑, 데스크탑 워크스루, 레고 프로토타이핑, 필름메이킹, 스토리보드 등이 있었고, 서비스 프로토타이핑 구성요소의 일부(서비스 물품, 서비스 스케이프)를 재현하는데 사용되는 방법은 목업, 피지컬 프로토타이핑, 카드보드 프로토타이핑, 페이퍼 프로토타이핑, 공감툴, 서비스 증거 등이 있었다. 이해관계자와 이해관계자 행동을 재연, 경험, 이해하는데 사용되는 방법은 롤 플레잉으로 분류되었다.

구성요소 재현 범위에 따른 3가지의 분류 중에서 두 개의 분류는 더욱 세부적으로 구분할 수 있었다.

전체 서비스 구성요소의 시뮬레이션을 범위로 하는 프로토타이핑 방법은 스케일을 기준으로 하여 실제 1:1 크기로 시뮬레이션 하는 방법과 작은 크기로 시뮬레이션 하는 방법으로 구분할 수 있었다. 서비스 프로토타이핑, 경험 프로토타이핑 같은 방법들은 1:1 스케일로 재현되는 프로토타이핑 방법이고 데스크탑 워크스루와 스토리보드는 작은 스케일로 재현되는 방법들이다. 오즈의 마법사와 컨스트럭티브 인터랙션의 경우는 많은 경우 1:1 스케일로 진행되나 작은 스케일로 축소해서 사용할 수도 있음으로 양쪽 다 포함하는 방법으로 분류하였다.

서비스 물품이나 서비스 스케이프의 재현을 범위로 하는 프로토타이핑 방법은 재현의 재료와 방법들 간의 상하관계에 따라 구분할 수 있었다. 피지컬 프로토타이핑은 모든 물리적 프로토타이핑을 포함하는 개념이므로 목업, 러프 프로토타이핑, 카드보드 프로토타이핑, 페이퍼 프로토타이핑은 피지컬 프로토타이핑에 포함되며, 이같이 물리적으로 만들어진 모든 터치포인트들은 서비스를 개발하는 과정에서 증거가 될 수 있으므로 서비스 증거에 포함시켰다. 레고 프로토타이핑과 공감툴은 물리적으로 재현되고 서비스 경험의 부분이나 서비스 제안의 배경 등을 나타낸다는 면에서 서비스 증거가 될 수 있다. 그러나 레고 프로토타이핑의 경우 피지컬 프로토타이핑에 속한 방법들과는 달리 제작된다기보다 이미 만들어진 레고 키트를 이용한다는 면에서 차이가 있고, 공감툴 역시 터치포인트의 재현이라기보다 특수한 사용자의 필요들을 공감하기 위해 사용되는 도구이므로 피지컬 프로토타이핑과 구분하였다.

또한 이와 같은 분류과정에서 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소를 모두 포함하며 전체 서비스 컨셉을 프로토타이핑하는 방법들은 다른 종류의 프로토타이핑 방법들을 포함하고 이를 결합하여 사용함으로 본래의 목적을 이룸을 알 수 있었다. 예를 들어, 서비스 프로토타이핑은 피지컬 프로토타이핑을 사용하여 서비스물품과 스케이프를 구현하고 롤 플레이를 통하여 서비스 콘셉트를 재현하고 검증한다.

Figure 4 Classification of service design prototyping in accordance with components in reappearance range

Figure 5 Arrangements of service design prototyping in accordance with components of service design prototyping

서비스디자인 프로토타이핑의 구성요소에 따라 [표 4]의 서비스 프로토타이핑 방법을 [그림 4]의 관계에 근거하여 위계를 재구성한 다이어그램은 [그림 5]와 같다. 가로 열에 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소를 위치시키고 세로 열에 나머지 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 배치시켜 각 방법들이 얼마만큼의 구성요소를 포함하며 상호간에 관계하고 있는지를 표현하였다.

전체 구성요소를 포함하고 있는 프로토타이핑 방법에는 스토리보드, 데스크탑 워크스루, 오즈의 마법사, 컨스트럭티브 인터랙션, 서비스 프로토타이핑, 서비스 스테이징, 필름메이킹이 있으며, 이중 오즈의 마법사와 컨스트럭티브 인터랙션을 기준으로 small scale과 1:1 full scale을 구분하였다. small scale의 대표적인 방법은 레고 프로토타이핑을 포함하고 있는 데스크탑 워크스루라고 할 수 있으며, 1:1 full scale의 경우는 서비스 프로토타이핑이라고 할 수 있다.

경험 프로토타이핑은 서비스 경험도 경험의 한 부분이라고 생각하여 서비스경험의 재현과 테스트를 다루고 있는 다른 모든 프로토타이핑 방법들을 포함하는 방법으로 규정하였다.

롤플레잉은 이해관계자와 이해관계자 행동을 포함하며 서비스 프로토타이핑, 서비스 스테이징 등에 포함되는 관계임을 알 수 있다.

또한 서비스 물품과 서비스 스케이프의 재현과 관련된 프로토타이핑 방법들도 상호간의 포함관계와 전체 구성요소를 포함하는 프로토타이핑 방법들에 어떻게 종속되는지를 확인할 수 있다. 예를 들어, 서비스 프로토타이핑은 롤플레잉과 서비스 증거로 구성되어 있는데 서비스 증거는 피지컬 프로토타이핑을 포함하며 이는 페이퍼 프로토타이핑의 일부와 카드보드 프로토타이핑을 포함하는 러프 프로토타이핑과 목업의 구성으로 이루어져 있음을 알 수 있다.

이와 같은 다이어그램은 서비스디자인 프로토타이핑에서 사용되는 방법들의 상하관계와 구성요소 범위를 이해하기 쉽게 시각적으로 체계화 하였으므로 프로토타이핑의 목적과 범위에 따라 적절한 프로토타이핑 방법을 선택할 수 있는 가이드라인 기초자료로 활용될 수 있다.

[표 4]의 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 [표 3]의 서비스디자인 프로토타이핑 특성에 따라 분석한 결과는 [표 8]과 같다. 단, 비교가 용이하도록 프로토타이핑 방법들의 순서를 [그림 4]의 분류에 따라 서비스의 전체 시뮬레이션을 목적으로 하는 방법, 이해관계자와 행동을 포함하며 경험을 목적으로 하는 방법, 서비스물품과 스케이프 재현을 목적으로 하는 방법으로 재배치하여 분석하였다.

분석 결과 전체 시뮬레이션을 목적으로 하는 방법 중 서비스 프로토타이핑, 경험 프로토타이핑, 필름메이킹, 서비스 스테이징은 높은 충실도와 느린 제작 속도, 많은 제작비용의 특징을 보인 반면 스토리보드와 데스크탑 워크스루는 낮은 충실도와 빠른 제작 속도, 낮은 제작비용의 특징을 보였다. 이는 ‘4.1 목적에 따른 서비스디자인 프로토타이핑 분석’에서 논의한 바와 같이 프로세스의 후기에 제시와 평가를 목적으로 하는 방법과 초기에 발상과 검토를 목적으로 하는 방법에 따른 특징이라고 고찰된다.

그 중 프로세스의 초기와 후기 양쪽에서 사용이 가능한 서비스 프로토타이핑과 경험 프로토타이핑 등의 방법들은 범례에 따른 표시를 둘 다 하였으며 그 중 좀 더 우세하다고 생각되는 특성을 앞자리에 위치시키고 그렇지 않은 특성은 명도를 낮게 하여 표시하였다.

컨스트럭티브 인터랙션과 오즈의 마법사는 충실도, 제작 속도, 제작비용에서 중간정도의 특성을 보였다.

전체 시뮬레이션을 목적으로 하는 방법들은 대부분 코 크리에이션과 시연 및 테스트를 활발하게 할 수 있는 특성이 있었다.

한편 재현을 목적으로 하는 프로토타이핑 방법들은 증거 만들기와 목업을 제외하고 낮은 충실도와 빠른 제작 속도, 낮은 제작비용의 특징을 보이며 활발한 코 크리에이션과 시연 및 테스트의 특성을 보였다.

이와 같은 프로토타이핑 도구별 특성 분석 자료는 프로세스 단계와 상황에 따라 서비스디자인 콘셉트를 프로토타이핑하려고 할 때 적절한 방법을 선정하는데 활용할 수 있다.

프로세스에 따른 프로토타이핑 목적과 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소의 재현 범위, 특성에 따른 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 분석한 결과를 토대로 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 선정하고, 선정한 프로토타이핑을 구체적으로 재현하는 방법에 대한 가이드라인을 제안하였다.

서비스디자인 프로토타이핑을 진행하려고 할 때 고려하여야 할 사항은 다음과 같다.

먼저 프로토타이핑의 프로세스에 따른 목적을 결정한다.

서비스디자인 프로세스 중기에 서비스 아이디어와 컨셉을 신속하게 검토하고 테스트하며 디자이너와 이해관계자간의 의사소통과 피드백을 통해 서비스 컨셉을 지속해서 수정, 발전시키기 위한 발상과 검토를 목적으로 진행할지, 프로세스의 후기에 완성된 서비스 컨셉을 효과적으로 제시하고 평가하기 위한 목적으로 프로토타이핑을 진행할지를 결정해야 한다.

목적이 결정되면 목적에 따른 서비스디자인 프로토타이핑 구성요소의 세부 재현 범위를 결정해야 한다. 이해관계자와 이해관계자의 행동만을 프로토타이핑할 것인지, 단일 서비스 물품(서비스시스템의 터치포인트)이나 서비스 스케이프를 프로토타이핑할 것인지, 아니면 전체 서비스시스템을 재현의 범위로 하여 프로토타이핑할 것인지를 정하여야 한다.

각 재현범위에 따라 이해관계자의 행동이나 단일 서비스물품을 프로토타이핑하는 경우에는 대부분 한 가지 프로토타이핑 방법을 사용하여 구현할 수 있으나 전체 서비스 컨셉을 구현하고자 할 때에는 각 구성요소를 재현할 수 있는 복수의 프로토타이핑 방법을 조합하여 구성하여야 한다.

프로토타이핑의 목적과 범위가 결정되면 이를 구현하기 위한 구체적인 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 결정해야 하는데 이때에는 먼저 1:1 full scale의 방법을 사용할지 small scale의 방법을 사용할지 프로토타이핑 방법의 스케일을 결정해야 한다. 스케일에 따라 많은 방법들이 확연하게 나뉘기 때문이다. 이후에는 [표 8]과 같이 각 프로토타이핑 방법이 갖고 있는 특성을 고려하여 결정한다.

마지막으로 선정된 서비스디자인 프로토타이핑 방법은 구성요소에 따라 구체적으로 표현하는 방법을 선택한다.

이상의 분석결과와 가이드라인 절차를 조합하여 서비스디자인 프로토타이핑 선정과 진행을 위한 체크리스트를 [그림 6]과 같이 도출하였다. 서비스디자인 프로토타이핑을 진행함에 있어 고려해야할 사항들을 순서대로 체크하는 과정을 통해 기본적인 목적과 범위를 유지하면서 다양한 상황과 경우에 적합한 프로토타이핑 방법을 선택하고 이의 표현방식을 선택할 수 있도록 함으로 혼재되어 있는 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 목적에 맞게 사용하고 다양한 경우의 수의 프로토타이핑 표현도 가능하도록 하였다.

아울러 체크리스트에 따른 대표적인 프로토타이핑 유형을 사례로 제시하여 본 체크리스트의 사용의 이해를 돕고자하였다. [그림 7]

A Step 에서는 프로토타이핑의 목적을 결정한다. [발상과 검토]는 프로세스의 중기에 시작하는 초기의 프로토타이핑에 적합하고 [제시와 평가]는 프로세스의 후기에 진행하는 후기의 프로토타이핑에 적합하다. 이때 선정된 프로토타이핑의 목적은 이후 D, E, F step에서 일관되게 적용한다.

B Step 에서는 프로토타이핑의 범위를 결정한다. [전체 서비스 컨셉구현]은 서비스구성요소 전체를 포함하는 총체적 경험의 프로토타이핑을 범위로 하고 [이해관계자, 행동 구현]은 서비스디자인 구성요소 중 이해관계자와 이해관계자 행동만을 범위로 한다. [서비스물품, 스케이프 구현]은 단일 서비스 터치포인트나 스케이프의 구현을 범위로 한다. 이 때 [전체 서비스 컨셉구현]을 선택할 경우 그대로 다음 step에 따라 진행하고, [이해관계자, 행동 구현]을 선택하면 C step에서 스케일을 결정하고 E step에서 체크하고 방법을 선정하게 되며, [서비스물품, 스케이프 구현]를 선택할 경우 C step에서 스케일을 결정하고 F step에서 체크하고 방법을 선정하게 된다.

C Step 에서는 프로토타이핑의 스케일을 결정한다. 데스트탑 워크스루와 레고 프로토타이핑, 스토리보드는 Small scale이고 이를 제외한 도구들은 1:1 Scale이다. 스케일을 결정하게 되면 방법 선정에 있어 많은 경우의 수를 줄이게 되며 D, E, F step에서 선정한 스케일에서 벗어나지 않고 선택이 이루어지게 된다.

B Step 에서 [전체 서비스 컨셉구현]을 선택했을 경우 D Step부터 선택이 이루어진다. D Step에서는 C Step에서 결정된 스케일에 따라 전체 서비스 컨셉을 시뮬레이션 할 수 있는 프로토타이핑 도구를 결정한다. 이 때 A Step에서 선택한 목적과 각 서비스디자인 프로토타이핑 도구의 특성을 고려하여 결정한다. 전체 서비스컨셉을 시뮬레이션하는 프로토타이핑 도구는 [이해관계자, 행동 구현]을 위한 도구와 [서비스물품, 스케이프 구현]을 위한 도구의 조합으로 이루어지므로 E Step과 F Step을 진행하여 구체적인 조합을 결정한다.

E Step 에서는 [이해관계자, 행동 구현]을 위한 도구로 위에서 선택한 목적과 스케일, 특성을 고려하여 선택한다.

F Step 에서는 [서비스물품, 스케이프 구현]을 위한 도구로 위에서 선택한 목적과 스케일, 특성을 고려하여 전체 서비스 컨셉을 구현하기 위한 프로토타이핑 도구를 구체적으로 재현할 방법을 결정한다.

이상의 과정을 거쳐 서비스디자인 프로토타이핑 방법을 top-down 방식으로 선정한다.

Figure 6 Checklist for the selection of service design prototyping methods

서비스디자인 프로토타이핑 선정과 계획을 위한 체크리스트 개발과정에서 체크리스트를 진행함에 따라 각 방법들에 대한 선행 지식과 조건, 관계에 의해 서비스디자인 프로토타이핑 방법들이 제외되거나 제안되어야 하는데, 이를 체크리스트로만으로 표현하는 데에는 올바른 결정을 내릴 수 있도록 하는 정보의 제공이 부족하다는 제약점이 나타났다. 이의 보완을 위해서는 체크리스트 매뉴얼이 제공되거나 디지털 기반의 의사결정 지원시스템을 개발하여 적합한 서비스디자인 프로토타이핑 방법이 제안되는 지원시스템의 개발이 필요하다.

Figure 7 Example of the selection of service design prototyping methods