Archives of Design Research

국내외적으로 친환경에 대한 관심과 이에 따른 정책의 증가로 전기자동차의 수요가 늘고 있다. 2021년 8월 미국 대통령 ‘조 바이든’은 2030년 기준으로 신차의 50% 비율이 친환경차로 구성되도록 하는 행정명령에 서명하였다(한국자동차연구원, 2020). 환경부(2020)에 따르면 국내에서는 ‘그린뉴딜’ 정책의 일환으로 그린모빌리티 확대 공약을 실천하기 위해 전기차 113만대, 수소차 20만대 보급을 목표로 하고 있으며, 이에 따른 전기 충전기 4.5만대, 수소 충전기 450대 등 충전 인프라도 확보하고자 한다.

전기자동차 충전 인프라의 방식은 무인 시스템으로 제공되고 있다. 구체적으로 전기자동차의 충전소 위치 확인, 결제, 충전 완료까지의 과정이 모바일 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크에서 이루어지고 있다. 무인 시스템 전기차 충전 과정에서 회원가입과 충전, 전기자동차 충전소 위치 확인, 공지사항 확인에 시간 소요가 많은 것으로 나타났다(Jo & Jung, 2020). 또한 충전소 위치 파악과 충전기 어댑터를 구분하는 행동에서 사용자의 실패요인(pain point)이 발생하였다(Jo & Jung, 2020).

전기자동차 충전에 관한 선행 연구는 전기자동차 수요층 분석 연구(Park, Kim & Kim, 2019), 홀리스틱 경험 평가를 통한 전기자동차 충전 환경, 콘텐츠, 서비스에 대한 효율성, 효과성, 만족도에 대한 연구(Hur & Park, 2020), 전기자동차 충전 애플리케이션 사용자의 오류 항목과 개선의 필요성에 대해 연구(Park, Lee, Kim, Jang, Kim & Park, 2020), 애플리케이션을 통한 전기자동차 충전 시 실패요인에 관한 연구(Jo & Jung, 2020)로 수요층에 대한 분석이나 충전 시 사용자의 실패요인에 대한 연구로, 연속적인(seamless) 사용자 경험 관점으로 주요 전기자동차 충전 경험인 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크의 사용자 경험을 함께 고려한 연구는 제한적이었다.

멀티 디바이스에서 사용자 경험이 연속적으로 이루어지기 위해서 정보의 의미와 배치의 일관성이 강조되었다(Lee, 2018). 멀티 디바이스의 UI 레이아웃, 색상, 로고 등 시각적 요소의 연결이 사용자의 오류를 줄일 수 있다(Lee, Kim & Kim, 2016). 이렇게 구체적으로 본 연구는 전기자동차 충전 시 사용되는 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크의 연속적인 경험 제공을 위해 멀티레벨¹⁾ 디바이스 측면에서 스크린 UI의 일관성 요소를 분석하고자 한다. 이를 통해 충전 과정에서 오류 항목을 도출하여 사용자의 연속적인 경험의 중요도를 파악하고자 한다.

연구의 배경과 목적에 따라 이론적 배경 및 연구 방법을 조사하였다. 이후, 국내 전기자동차 충전 서비스 제공 업체 중 모바일 애플리케이션을 제공하고 충전 스테이션 키오스크로 충전이 이루어지는 3개의 업체를 서울시 기준으로 비중이 높은 업체(켑코플러그, 지차저, 에버온)로 선정한다. 선정된 업체에서 충전 스테이션 키오스크에서 충전 데모타입을 두 가지 이상 제공하는 기기를 기준으로 사례분석 및 사용성 테스트를 진행한다.

연구방법은 먼저 선정된 업체의 모바일 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크의 UI의 일치도에 대해 분석한다. 이후, 모바일 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크의 사용성 테스트를 통해 사용 오류를 분석한다. 사용성 테스트는 전기자동차 사용 경험이 없는 운전면허 소지자 15명을 대상(업체별 5명씩 배정)으로 씽크어라우드(think aloud)를 진행하고 그 결과에 대해 프로토콜 분석을 진행한다. 마지막으로 씽크어라우드와 동시에 설문을 통해 사용자의 만족도에 대해 조사하고, 프로토콜 분석 결과와 만족도를 통해 모바일 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크 스크린의 UI 일치도가 사용자의 오류에 영향을 미치는지 분석한다.

Moon(2013)은 스크린 환경에서 화면을 구성하는 요소로 인디케이터(indicator), 헤더(header), 내비게이션(navigation), 콘텐츠 영역(contents area), 버튼영역(button area), 풋터(footer)로 분류하였다. 첫째, 인디케이터는 모바일의 주요 안내사항들이 담긴 부분으로, 애플리케이션의 알림, 배터리 상태, 네트워크 환경 등을 아이콘으로 보여준다. 둘째, 헤더는 사이트에 대한 정보제공을 목적으로 하며 사이트의 로고나 이름이 표시되어진다. 셋째, 내비게이션은 링크에 대한 안내를 제공한다. 넷째, 콘텐츠 영역은 메인이 되는 정보들을 담고 있다. 다섯째, 버튼 영역은 필요에 따라 가시적, 비가시적으로 전환 가능하며 주로 화면의 하단에 배치되어 있다. 마지막으로 풋터는 페이지의 저작권 등의 정보들을 담고 있다.

UI에서 시각적으로 사용자의 이용에 편리함을 제공하는 GUI의 요소는 색상, 타이포그래피, 아이콘, 레이아웃의 4가지로 정의한다. 첫째, 색상은 정보들의 구분이나 강조, 대비를 위한 요소이며, 사용자에게 편리하고 신속한 정보를 전달하는 목적으로 사용된다(Wang & Sun, 2021). 둘째, 타이포그래피는 기능적인 역할로 가독성에 대한 고려가 필요하고, 심미적인 역할로는 글자의 크기, 색상, 여백, 자간, 행간, 폰트 등의 구성에 대한 조화가 고려되어야 한다(Wang & Sun, 2021). 셋째, 아이콘은 시스템의 기능을 단순한 형태로 표현하여 직관적으로 보이는 작은 그림이며, 텍스트를 대체하는 기능을 수행할 수 있고, 메뉴를 이동할 때 사용되는 버튼이기도 하다(Kim, 2014). 마지막, 레이아웃은 시각적으로 나타나는 구성요소들을 효과적으로 전달할 수 있도록 배치하는 것이며, 사용자의 정보 인지를 위한 적절한 배치가 고려되어야 한다(Kim, 2011).

일관성은 사용자에게 연속적인 경험 제공을 위한 요소이다. 사용자 경험에서의 일관성은 비슷한 사용자의 행동은 비슷한 결과를 내게 됨을 의미한다(Wolf, 1989). UI에서는 시각적 요소와 행동의 일관성뿐만 아니라, 개념(concept)의 일관성도 고려되어야 한다(Kellogg, 1989). 일관성은 두 가지의 에이전트(agent, 예를 들어 사용자 그룹과 디자이너 그룹) 양측의 동의를 얻을 수 있어야 하며, 이는 사용자가 사용하는 환경에 대한 이해를 뜻한다(Reisner, 1993).

멀티레벨 작업에서 일관성은 작업(task)의 차원, 맥락(context)의 차원, 내비게이션(navigation)의 차원, 레이아웃(layout)의 차원, 플랫폼(platform)의 차원으로 정의될 수 있다(Nichols, Richter et al., 2006).

첫째, 작업은 차원의 범위를 좁혀, 세 가지로 분류했을 때도 속하는 연속적인 경험에서의 중요한 요소이다(Trapp and Schmettow, 2006). 작업 모델은 작업 행동을 하는 사람에게 말단노드(leaf node)의 작업이 제외되었을 때, 작업에 대한 길을 찾아갈 수 있도록 적용된 기술과 같으며, 내비게이션의 사용자 인터페이스와 관련이 있다(Ali, 2006). 말단노드란, 하나의 작업을 함에 있어 함께 수행되는 업무들을 분해도로 작성했을 때 최하단에 작성되는 행동이다. 작업 행동의 일관성은 여러 개의 기기 시스템에서 중요한 경향을 보인다고 알려져 있다(Dittmar & Forbrig, 2006). 작업 행동에서의 일관성은 디바이스 간 이동에서 경험을 전달하는 것을 의미하며, 이는 활동이 끝날 때까지의 흐름이다(Levin, 2014). 작업 행동에 대한 일관성은 사용된 서비스에서 마지막 작업의 기억과 관련이 있다(Denis & Karsenty, 2004). 둘째, 맥락은 사용자 경험의 측면에서 사용자가 경험을 하는 동안 놓이게 되는 모든 환경을 의미한다. 이는 사용자의 인식, 문화, 사용자의 감정 등을 포함한다(Min & Kim, 2021). 셋째, Ziefle et al.(2006)은 사용자가 생각하고 있는 내비게이션의 멘탈모델에 대한 중요성을 강조했다. 알리(Ali, 2006)는 디자인의 관점에서 사용자가 바라는 플랫폼에 따라 다양한 내비게이션 스타일이 필요할 수 있다고 하였다. 넷째, Luyten et al.(2006)은 디자이너와 기기 사이를 모두 고려한 레이아웃을 창조하는 방법인 제약 기반의 알고리즘을 제시한다. 이러한 제약 기반의 알고리즘을 통해 서로 다른 기기 간의 레이아웃 일관성을 어느 정도 유지 가능하다. 레이아웃은 내비게이션과 큰 연관이 있음에도 하나의 차원으로 분류할 수 있는 근거이다(Luyten et al., 2006). 마지막으로 플랫폼에서 제어를 담당하는 부분은 보고 느끼는 것(look & feel)을 통해 개선될 수도 있고, 브랜드나 사용자의 선호에 따라 일관성을 가지게 될 수도 있다(Alexander, 2006). 보고 느끼는 것은 어조, 색상, 모양 레이아웃, 서체, 동작하는 요소(예를 들어 버튼) 등 GUI에 속한다(Schemttow, 2006).

멀티레벨에서 작업요소 개념에 대한 정의는 아래 Table 1과 같다(Nichols et al., 2006).

사용자는 모바일 애플리케이션에 가장 먼저 접근하고, 이를 통해 충전 스테이션의 키오스크 위치에 대한 정보를 제공받는다. 이후, 사용자는 충전 스테이션에 도착 후 키오스크 작업을 시작하며, 키오스크의 주요 작업인 결제 방법은 사용자의 선택에 따라 키오스크와 애플리케이션 활동을 선택하여 진행할 수 있다. 결제 과정에서 카드를 사용하는 경우 후속 작업이 키오스크에서 이루어지며, QR 또는 사용자 인증 방식으로 진행하는 경우, 후속 작업이 애플리케이션에서 이루어졌다. 3사의 조작 과정은 결제 선택 및 결제 과정에서 차이가 있었다. 충전 과정에 관한 순서는 아래 Figure 1과 같다.

Figure 1 Charging process

모바일 애플리케이션 조작에서 충전 스테이션 키오스크 조작으로 넘어가는 흐름에 대해 조사하였으며, 구체적으로 모바일 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크 스크린 비율 일치도를 조사하였다. 3사의 모바일 애플리케이션의 경우 애플(apple)의 모바일 기기에서 확인하여, 비율은 동일하다. 그러나 3사의 키오스크 화면의 가로 세로 비율은 모바일 비율과 차이가 있었으며, 에버온의 경우, 키오스크의 스크린이 없는 유형이었다. 애플리케이션의 경우 세로의 비율이 가로에 비해 길며, 3사 중 지차저 키오스크의 세로 비율이 가장 높았다. 모바일 애플리케이션과 키오스크의 화면 비율은 아래 Table 3과 같다.

3사 모바일 애플리케이션의 내비게이션 바에 제공하는 내용은 다음과 같다. 켑코플러그의 내비게이션 바는 충전소에 표시된 충전기 상태, 충전기 타입, 충전 사업자의 아이콘에 대한 정보를 제공하였다. 지차저의 내비게이션 바는 사용자가 설정해놓은 관심 지역, 즐겨 찾는 충전소를 제공하였고, 에버온은 내비게이션 바 기능을 제공하지 않았다. 충전 스테이션 키오스크의 경우, 켑코플러그와 지차저는 내비게이션을 활용하여 각 화면에서 선택 가능한 아이콘 선택에 대한 도움말 정보를 제공하였으며, 지차저는 홈 아이콘과 뒤로 가기 아이콘을 추가로 제공하였다. 에버온의 충전 스테이션 키오스크에서는 화면이 제공되지 않았다. 내비게이션 바에서 제공하는 내용은 아래 Table 4와 같다.

모바일 애플리케이션과 충전 스테이션 키오스크에서 각 레이아웃 요소가 전체 화면에서 차지하는 비율을 조사하였다. 인디케이터와 헤더는 전기자동차 충전 3사 애플리케이션과 키오스크에서 최상단에 위치하였다. 위치의 경우 비교가 제한적인 에버온의 경우를 제외하고, 켑코플러그 및 지차저에서 일치도가 높았다. 인디케이터와 헤더의 경우, 가로 길이가 화면의 가로 길이에 해당하므로, 각 세로의 비율을 비교하였다. 이는 켑코플러그에서 가장 일치도가 높았다. 로고의 경우 켑코플러그에서만 두 디바이스에서 제공되었으나, 두 디바이스에서 상이한 로고를 제공함에 따라 3사 모두 일치도가 낮았다. 내비게이션의 경우, 인디케이터 및 헤더와 같이 세로의 비율을 비교하였으며, 켑코플러그에서 일치도가 가장 높았다. 아이콘은 애플리케이션 및 키오스크에서 강조된 아이콘을 화면 전체에서 차지하는 비율로 비교 분석하였다. 켑코플러그와 에버온의 애플리케이션의 아이콘은 화면 전체의 1%를 넘지 않는 것으로 나타났다. 키오스크의 경우 12% 및 9.1% 비율이었다. 이는 지차저에서 일치도가 가장 높았다. 모바일 애플리케이션과 키오스크에서 각 UI 요소가 차지하는 비율은 아래 Table 5~7과 같다.

	애플리케이션	키오스크
인디케이터	5.3%(높이비율)	13%(높이비율)
헤더	5.3%(높이비율)
로고	2.6%(높이비율)	5.9%(높이비율)
내비게이션	3.8%(높이비율)	5.3%(높이비율)
아이콘(버튼)	0.9%(화면비율)	12%(화면비율)
풋터	해당 없음	해당 없음
아이콘 내비게이션	해당 없음	13%(높이비율)

	애플리케이션	키오스크
인디케이터	5.3%(높이비율)	8%(높이비율)
헤더	5.9%(높이비율)	해당 없음
로고	3.8%(높이비율)	해당 없음
내비게이션	4.3%(높이비율)	6.1%(높이비율)
아이콘(버튼)	해당 없음	9.1%(화면비율)
풋터	9.7%(높이비율)	해당 없음
아이콘 내비게이션	해당 없음	해당 없음

	애플리케이션	키오스크
인디케이터	5.3%(높이비율)	해당 없음
헤더	해당 없음	해당 없음
로고	해당 없음	해당 없음
내비게이션	해당 없음	해당 없음
아이콘(버튼)	0.1%(화면비율)	해당 없음
풋터	9.7%(높이비율)	해당 없음
아이콘 내비게이션	해당 없음	해당 없음

애플리케이션과 키오스크에서 동일한 정보를 제공하는 아이콘의 디자인 표현을 비교 분석하였다. 켑코플러그는 모바일 애플리케이션에서는 플랫디자인을 사용하였으며, 키오스크에서는 스큐어모피즘을 사용하였다. 지차저의 경우 모바일 애플리케이션과 키오스크 모두에 플랫디자인이 적용되었다. 에버온의 경우 충전 스테이션 키오스크에서 스크린이 제공되지 않았다. 아이콘의 경우, 지차저, 켑코플러그, 에버온 순으로 일치하는 것으로 판단된다. 업체별 충전 데모타입에 대한 아이콘의 표현은 아래 Table 8과 같다.

	애플리케이션	키오스크
켑코플러그
지차저
에버온	아이콘이 제공되지 않음	해당 없음 (스크린의 부재)

사용성 테스트에 참여한 대상은 총 15명이며, 오류 항목에 대해 정확도를 높이기 위하여 피실험자는 전기자동차를 사용해 본 경험이 없는 20-~30대의 운전면허 소지자로 정하였다. Jacob Nielsen의 사용성 테스트 연구에서 5인 이상을 대상으로 테스트를 진행하는 것이 문제점을 찾는 데 정확도가 높아짐을 참고(아래 Figure 2)하여, 켑코플러그, 지차저, 에버온 3사에 각 5명의 인원이 참여하였다.

Figure 2 Jacob Nielsen’s number of usability test users

실험의 참여자는 남성 5명(33.3%), 여성 10명(66.6%)이며 참여자의 연령은 28세에서 34세로 평균 연령은 31.1세이다.

본 실험은 서울시에 위치한 켑코플러그, 지차저, 에버온 충전소 중 두 가지 이상의 충전 데모타입을 제공하는 기기를 대상으로 진행되었다. 사례분석에서 조사한 조작 순서를 바탕으로 참가자가 수행할 작업 리스트를 작성하였으며, 실험 과정에서 결제 환경을 동일하게 하기 위해 회원카드로만 결제하도록 하였다. 세부 내용은 아래 Table 9와 같다.

실험은 씽크어라우드를 활용하여 진행되었다. 씽크어라우드 기법은 사용성 테스트 방법 중 하나로 작업의 수행 과정에서 참가자가 느낀 것과 사고를 실시간으로 이야기하여, 해당 작업에 대한 참가자의 생각을 연구하는 조사 방법이다(Nielsen, 1993). 이 과정에서 참가자가 이야기하는 부분을 프로토콜(protocol)이라 한다(van Someren, Barnard & Sandberg, 1994). 씽크어라우드는 자유형과 관리형 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 자유형의 경우 연구자의 개입 없이 참가자 본인의 생각을 구술하여 진행하며, 이는 정보를 종합하여 비교하는 데 어려움이 발생할 수 있는 단점을 지니고 있다. 관리형의 경우 연구자의 가이드라인에 따라 참가자의 생각을 구술하여 진행하며, 이는 정보의 종합 측면에서 유리하나 연구자의 생각이 개입될 수 있다(Kim & Kim, 2018). 본 연구에서는 연구자의 개입이 없는 자유형을 통해 진행되었다. 씽크어라우드 과정을 통해 오류를 측정함과 동시에 사용자의 만족도에 대한 설문이 진행되었다. 측정 문항은 40개로 구성되어 있으며, 작업순서별로 구성되었다. 설문지는 Jacob Nielsen의 휴리스틱 평가를 기반으로 5점 척도로 작성되었다.

각 작업 과정에 걸린 시간과 프로토콜을 통해 오류를 분석하였으며, 설문조사를 통해 참여자의 만족도를 비교, 분석하였다.

Table 10~12의 프로토콜 분석은 시간대별로 오류가 나타난 시점을 나타낸 것이며, 만족도는 설문 결과의 평균값이다. 작업 과정에서 오류의 유무에 따라 ‘작업 오류 시’와 ‘원활한 작업’으로 나누었다. 이에 세부적으로 그 시점의 언어적 활동의 유무에 따라 언어적 활동을 ‘언어적 반응’으로 분류하고, 비언어적 활동을 ‘행동’으로 분류하였다. 분류는 총 네 가지로 ‘작업 오류 시 언어적 반응’, ‘작업 오류 시 행동’ 그리고 ‘원활한 작업 시 언어적 반응’, ‘원활한 작업 시 행동’이다.

	프로토콜 분석(단위: sec)	만족도 설문 결과
task 1 - 충전소 검색, 충전소 위치 확인, 커넥터 확인		3.4
task 2 - 충전 시작, 데모타입 선택, 결제		3.53
task 3 - 커넥터 연결		3.72
task 4 - 충전 중지		3.5

	프로토콜 분석(단위: sec)	만족도 설문 결과
task 1 - 충전소 검색, 충전소 위치 확인, 커넥터 확인		3.22
task 2 - 충전 시작, 데모타입 선택, 결제		3.76
task 3 - 커넥터 연결		4.22
task 4 - 충전 중지		4.38

	프로토콜 분석(단위: sec)	만족도 설문 결과
task 1 - 충전소 검색, 충전소 위치 확인, 커넥터 확인		2.27
task 2 - 충전 시작, 데모타입 선택, 결제		2.12
task 3 - 커넥터 연결		2.35
task 4 - 충전 중지		2.35

켑코플러그의 분석 결과 Task 1, Task 3, Task 4에서는 오류가 낮고 소요 시간이 짧았다. Task 2에서 충전 시작과 데모타입 선택의 과정에서는 오류가 낮았으나, 결제 시 오류가 높았다. 데모타입 선택의 경우, 데모타입 아이콘 하단의 차종을 소리 내어 읽는 행태를 보였다. 이는 차종에 대한 도움말의 존재로 오류가 낮았다. 결제 시 회원카드와 신용카드 선택에 있어 오류가 있었으며, 신용카드 선택 후 ‘카드 인식이 되지 않는다’, ‘이게 아닌가?’ 등의 언급을 하였다. 이는 멀티레벨 디바이스에서의 연속적인 사용자 경험과는 관련이 낮으며, 회원카드에 대한 이해도가 낮기 때문인 것으로 판단된다.

지차처의 분석 결과 Task 1, Task 3, Task 4에서는 오류가 낮고 소요 시간이 짧았다. Task 2에서 충전 시작은 오류가 낮았으나, 데모타입 선택과 결제의 과정에서 오류가 있었다. 데모타입 선택의 경우 차량의 충전단자를 열어 충전단자와 키오스크의 아이콘을 비교하여 선택하는 행태를 보였다. 결제 시에는 회원과 비회원을 선택하는 과정에서 오류를 보였는데, 이는 회원카드에 대한 이해도가 낮기 때문인 것으로 판단된다.

에버온 분석 결과 Task 1에서 충전소 검색과 충전소 위치 확인에 대한 오류는 낮았으나, 커넥터 확인의 과정에서 오류가 있었다. 커넥터 데모타입에 대해 질문하였으며, 인터넷 검색을 통해 판단하는 행태를 보였다. Task 2에서도 오류가 나타났으며, 작업 소요 시간이 길었다. 에버온은 충전 스테이션 키오스크에서 충전을 시작하는 경우 회원카드 태깅 후 충전 시작 버튼을 누르는 과정으로 진행된다. 이 과정에서 실험 참가자는 버튼을 먼저 누르는 행태를 보였으며, ‘왜 안 눌리지?’ 등의 언급과 의문을 나타냈다. 카드 태깅의 경우, 카드 태깅 위치가 아닌 LED화면에 태깅하는 모습을 보이기도 했다. Task 3에서도 오류가 나타났으며, 작업 소요 시간이 길었다. 커넥터 연결 시 실험 참가자는 ‘어떤 것으로 해야 하지?’라는 언급을 하였으며, 전기자동차 충전 단자를 열어 확인 후 충전 스테이션 키오스크의 커넥터로 돌아가 충전을 진행하는 모습을 보였다. Task 4에서도 오류가 나타났으며, 작업 소요 시간이 길었다. 에버온의 충전 중지 과정은 회원카드 태깅 후 종료 버튼을 누르게 되어 있었으며, 충전 시작 과정에서 카드 태깅의 오류와 유사한 행태를 보였다.

본 연구는 1)3사의 모바일 애플리케이션과 키오스크의 UI 분석, 2)사용성 테스트의 2단계로 진행하였다. 첫째, 3사의 충전 서비스 모바일 애플리케이션과 키오스크의 UI 분석에서 맥락, 레이아웃, 아이콘 및 타이포그래피의 비교 결과, 지차저, 켑코플러그, 에버온 순으로 두 디바이스 간 일치도가 높았다. 둘째, 3사의 사용성 테스트를 종합하면, Task 1은 애플리케이션에서 충전소의 검색, 충전소 위치 확인, 커넥터 타입 확인을 하는 작업 과정으로 켑코플러그의 오류 발생이 가장 낮았고, 설문 만족도도 가장 높았다. 반면, 에버온의 오류가 가장 많이 발생하였고, 만족도가 가장 낮았다. 그러나, 3사 모두 소요 시간이 짧고 오류가 낮았으며, 이는 상대적으로 이미 모바일 애플리케이션의 잦은 사용으로 인해 학습된 행동이었기 때문에, 기기간 일치도에 영향을 받지 않은 것으로 판단된다. Task 2는 키오스크 활동으로 결제 및 충전을 시작하는 과정이다. 지차저의 오류 발생이 가장 낮았고, 만족도도 가장 높았다. 반면, 에버온의 오류가 가장 빈번하게 발생하였고, 만족도도 가장 낮았다. 이러한 결과를 통해 스크린이 존재하는 것이 오류를 낮추는 데 효과적이었으며, 사용자에게 친숙한 애플리케이션과 같이 키오스크 화면의 세로 비율을 높이는 것이 오류를 줄인다는 것을 알 수 있었다. 키오스크 아이콘의 경우, 크기가 크고 직관적인 켑코플러그의 아이콘보다 지차저에서 오류가 적은 것으로 보아, 애플리케이션과의 아이콘 일치도가 높을수록 인지에 도움이 된다고 할 수 있다. Task 3은 커넥터를 연결하는 과정이다. 지차저의 오류 발생이 가장 낮았고, 만족도도 가장 높았다. 반면, 에버온에서 오류가 가장 빈번하게 발생하였고, 만족도도 가장 낮았다. 켑코플러그와 지차저의 경우, 화면에서 사용할 커넥터를 선택 후 커넥터의 도어가 열리는 형태였지만, 에버온의 경우 사용자가 직접 커넥터를 선택하여 충전을 진행해야 했다. 이 결과는 키오스크의 스크린이 존재하는 것이 사용자의 오류를 낮추는 데에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. Task 4는 키오스크에서 충전을 중지하는 과정이다. 지차저의 오류 발생이 가장 낮았고, 만족도도 가장 높았다. 반면, 에버온에서 오류가 가장 빈번하였고, 만족도도 가장 낮았다. 이 작업에서의 오류 발생의 이유는 Task 2에서의 이유와 유사하다. 아래 Table 13은 이해를 돕기 위해 피실험자가 작업 과정에 걸린 시간의 평균을 작업별로 종합한 것이다.

		프로토콜 분석(단위: sec)	만족도 설문 결과
task 1	켑코플러그		3.4
	지차저		3.22
	에버온		2.27
task 2	켑코플러그		3.53
	지차저		3.76
	에버온		2.12
task 3	켑코플러그		3.72
	지차저		4.22
	에버온		2.35
task 4	켑코플러그		3.5
	지차저		4.38
	에버온		2.35