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2009년 11월 국내 아이폰 출시로 시작된 스마트폰 시장은 최근 2~3년 전부터 국내제품의 보급과 함께 급증하고 있는 추세이다. 2011년 10월 까지 국내 2천만 명이 스마트 폰을 사용하고 있는 것으로 조사 되었다¹⁾ . 이는 휴대폰 가입자 중 40%를 넘는 수치이다. 뿐만 아니라 같은 2011년 상반기 스마트 폰 이용실태조사에 의하면 스마트 폰 이용자 중 모바일 웹을 이용한 사용자는 53.7%로 이며, 일평균 75.5분의 이용시간을 보내고 있다는 것을 알 수 있다. 이 연구 결과 스마트 폰을 통한 모바일 웹에 대한 사용빈도가 매우 높다는 것을 보여준다.

빠른 스마트 보급으로 인해 모바일 웹에 대한 사용도 매우 높게 나타나고 있지만 사용자들은 PC웹에서 기대했던 수준을 기대하고 있으며 제작자는 PC웹을 그대로 모바일에 보여주거나 PC의 사용경험방식을 제공해 주고 있다. 이로 인해 사용자 PC와 모바일 웹을 이동하면서 사용하는 것에 매끄러운 경험을 느끼지 못하고 있다. PC와 모바일 웹의 동일한 조작방식, 동일한 보여주기, PC웹의 기능 최소화 제공 등은 모바일 웹에서 사용자가 경험을 풍부하게 해 주는데 한계를 가질 수밖에 없다.

이에 본 연구에서는 오랫동안 PC웹의 사용경험을 가진 사용자가 모바일 웹을 사용하는데 있어 PC웹의 어떤 부분에 대한 연속성을 기대하고 사용하는지 연구하고자 한다.

이를 위해 2장은 문헌연구를 통해 PC와 모바일의 웹 특성과 사용행태의 변화 연구들을 조사한다. 3장에서는 경험이 정서적 차원에서 다루어야 할 대상인 동시에 과정과 결과라는 두 가지 관점에서도 그 의미를 알아보고자 한다. 4장에서는 정성적 조사 방법을 통해 PC웹과 모바일 웹 사용 시에 연속이 필요한 요소들을 도출했다. 이를 위해 다음의 단계에 따라 조사를 하였다. 첫째단계로, 웹 사용에 있어 PC와 모바일 간의 연속적 사용을 할 수 있게 해 주는 항목을 도출하는 것이다. 이 항목은 두 번째 조사와 분석을 위한 기준이 된다. 이 연속적 요소 항목 도출을 위해 전문가 좌담회를 진행했다. 두 번째 단계로 사용자가 실생활에서 PC웹과 모바일 웹을 동시에 사용하면서 경험이 연속적으로 흐르는 부분과 그렇지 않는 부분을 파악하기 위해 포토다이어리를 작성했다. 그리고 보조적으로 1:1 인터뷰를 통해 작성된 포토다이어리에서 부족한 의견을 보충했다. 위의 두 단계를 통해 웹 사용 시 사용자 경험이 연속적으로 형성된 항목과 그렇지 않는 항목을 나누고 이를 분석하여 결론을 도출하였다.

무선인터넷의 사용과 스마트 폰의 보급은 고정된 장소에서 사용하던 인터넷 환경을 다양한 장소와 다양한 시간에 사용가능하도록 만들어 주었다. 2010년 무선인터넷이용실태조사에 의하면 만 12~59세 인구의 98.1%가 무선인터넷 접속이 가능한 이동전화(스마트폰)을 이용하고 있으며 해당인구 중 59.3%가 ‘무선인터넷 이용자’일 정도로 이동전화를 통한 인터넷이 생활화 되었다는 것을 알 수 있다. 또한 모바일 인터넷 이용 빈도를 보면 하루에 1회 이상 29.2%, 일주일에 1회 이상 31.9%로 응답자의 61.1%가 이용하는 것으로 조사되었다. 인터넷은 PC나 노트북 앞에서 단지정보를 찾거나 서핑하는 개념이 아니라 언제 어디서나 쉽고 빠르게 접근하려는 사용자들의 니즈를 볼 수 있다.

우리나라는 2000년대 초반 피쳐폰(feature phone)을 이용한 모바일 인터넷³⁾을 사용할 수 있게 되었다.이 모바일 기기를 이용한 인터넷은 접속비용이나 사용의 불편함, 작은 화면사이즈, 컨텐츠 간의 호환성,접속 속도 등으로 인해 크게 활성화되지 못하였고 오히려 PC에서 사용하는 인터넷을 더 선호하게 되었지만 이런 2G망을 이용한 웹 1.0의 무선 인터넷의 가능성을 인식하는 계기가 되는 중요한 계기가 되었다.이런 한계를 극복하고 웹2.0은 와이브로wibro(wireless broadband internet), HSDPA(High Speed Downlink Packet Access, 고속하향패킷접속)등 초고속 무선 통신 환경이 제공되면서 접속 속도가 개선되고 월정액제 등을 통하여 통신비용에 대한 부담감을 많이 해결해 주었다. 또한 모바일 광고기반의 새로운 비즈니스 모델과 다양한 웹 애플리케이션의 제공을 받을 수 있게 해 주었다. 특히 스마트폰의 보급으로 인해 모바일 웹 2.0을 더욱 활용할 수 있는 계기가 되었다.

2011년 7월 상반기 스마트폰 이용실태조사에 의하면 52.1%가 스마트폰 이용계기를 보면 '수시로 인터넷을 하고 싶어서'라고 응답하였으며 스마트폰 이용자의 88.0%가 스마트 폰을 통해 정보검색 또는 일반적인 웹서핑을 하는 것으로 나타났다. 또한 스마트폰을 통한 인터넷 이용 빈도와 일 평균 이용시간을 보면 하루에 여러 번씩 접속하는 빈도가 응답자의 67.7%나 되었으며 일평균 75.7분으로 조사 되었다. 이처럼 스마트폰 사용 이유나 스마트폰을 이용한 웹의 접근에 대한 의존도가 높음을 알 수 있으며 모바일 환경에서 인터넷을 하는 것은 많이 일상화 되었다고 볼 수 있다.

[그림1] 스마트폰 이용계기(복수응답, %)

[그림2] 스마트 폰을 통한 일 평균 인터넷 이용 시간 (%)

[그림3] 폰을 통한 인터넷 이용 빈도 (%)

위에서 말한 스마트폰의 보급과 확대로 인해 모바일 웹 사용자의 인식에도 많은 변화를 가져왔다. 가정이나 사무실 등에서 PC를 통한 인터넷을 할 수 있는 환경임에도 불구하고 스마트폰을 통해 인터넷을 이용하는 비율이 44.1%나 되었고 이런 ‘스마트폰을 이용함으로써 인터넷 이용이 증가하였다.’고 인식하였다.

PC기반의 유선 인터넷이 아닌 wireless 환경, 개인화된 인터넷 접속, 빠르고 즉각적이며 다양한 컨텐츠의 접근등을 이용할 수 있게 됨으로써 단지 기존의 피쳐 폰에서 모바일 웹을 제공하는 기술적 형태가 발전 되었다기 보다는 사용자의 인터넷 사용 인식을 바꾸어 놓은 것으로 보아야겠다. 브라이언 폴링(Brian Fling, 2010)은 '모바일 웹은 정보에 사용자의 컨텍스트를 더할 수 있는 놀라운 가능성을 지니고 있어 사용자가 바로 지금 여기서 무엇을 하고 있는가 하는 즉각적인 관련성'을 지닌다고 하였다. 즉 개인적인 컨텍스트를 만들어 냄으로써 PC웹에서 찾을 수 없는 가장 큰 특징을 가지고 있다고 하였다.

[그림4] 스마트폰 이용 행동 및 인식(%)

모바일 웹은 크게 두 가지 방식의 보여주기가 있다. PC 웹처럼 보여주기를 할 것인지 아니면 모바일 환경에 맞는 재 디자인된 웹을 보여줄 것인지 이다. 또 하나 모바일 웹은 몇 가지 기술적 구성방식에 따라 모바일 웹, 네이티브 웹, 하이브리드 웹으로 나누어 볼 수 있다.

우선, 모바일 웹의 보여주기 방식을 보면 PC 웹을 작은 화면에 제공하는 풀브라우징 방식과 모바일 웹의 물리적 환경에 맞게 재 디자인한 보여주기 방식이 있다. 스마트폰의 기존의 피쳐 폰에 비해 2.6인치부터 5.3인치까지 더 넓게 제공하고 있으며 240X320부터 800X1280까지 고해상도를 제공하고 있기 때문에 PC처럼 보여주는 웹을 모바일에서도 보여줄 수 있게 되었다. 특히나 PC에서 제공하는 웹과 같은 형식의 보여주기 방식인 풀 브라우징(full browsing) 방식을 이용하여 줌인, 아웃을 통해 확대해서 세부적으로 보거나 축소해서 전체화면을 볼 수 있다. 풀 브라우징 제공은 PC웹 사용자들이 초기 스마트폰 모바일 웹 사용 시 동일한 보여주기 방식으로 인해 사용의 어려움이나 생소함을 적게 하고 학습을 최소화 시켰다는 장점이 있다. 그러나 작은 화면에서 제공된 디자인은 화면을 확대해야 하는 조작성이라든지 사이트 로딩 시 속도 지연에 따른 불편함 등을 가지고 있다.

또 하나의 보여주기는 모바일 전용사이트로 보여주기 이다. 모바일 특성을 고려한 디자인은 조작방식, 화면의 사이즈에 따른 가시영역의 정보노출 정도, 다운로드 속도에 의한 이미지 및 텍스트 사용정도 등에 영향을 미치기 때문에 이런 것을 반영한 모바일 환경에 최적화되도록 제공하여 보여주는 것이다. 이 모바일 전용사이트는 PC웹의 기본적인 디자인과 컨텐츠를 유지한 채로 모바일 사이즈, 해상도, 로딩 속도 등을 고려하여 구성 및 디자인을 하여 제공하게 되하게 된다. 2010년 무선인터넷 이용실태를 보면 모바일 전용 사이트(모바일 웹) 보다(45.1%) pc와 같은 풀 브라우징 방식을 더 선호하는 것으로 조사되었다. 이에 조옥현(2010)은 풀 브라우징 제공방식에 대해 사용자 측면에서 긍정적 전망을 가지고 풀 브라우징 서비스 사용자 만족도 평가모형을 제시하기도 했다. 그러나 김효영(2010)은 PC 환경에 최적화된 웹 사이트를 모바일 환경에 그대로 적용했을 경우 접근성과 사용성 등에 많은 문제가 발생되어 모바일 전용 웹 사이트에 대한 가이드가 필요하다고 증명하였다. 이처럼 사용자 입장에서 어떻게 보여주는 것이 더 좋은 가는 좀 더 많은 연구들이 필요하다고 본다. 또한 사용자가 모바일 웹에 얼마나 오랫동안 또는 많이 사용했는가에 따라 보여주기 방식의 선호도가 영향을 크게 받을 거라 본다. 본 논문에서는 보여주기 방식으로 인한 사용의 문제성에 관한 논의를 하고자 함이 아니기 때문에 어떤 보여주기 방식이 더 좋다고 말할 수 없다. 그러나 어떤 보여주기 방식을 사용자가 선호하든 PC와 모바일 기기간의 사용경험이 자연스럽게 연속되어 사용할 수 있어야 할 것이다.

두 번째로 기술적 제공방식 측면에서 살펴보아야 한다. 스마트 폰에서는 모바일 웹뿐만 아니라 다양한 어플리케이션, 그리고 웹과 어플리케이션 둘을 혼합한 방식으로 서비스를 제공한다. 기술 및 개발관점에서 모바일 웹(mobile web), 하이브리드 앱(hybrid app), 네이티브 앱(native app)으로 나누어 볼 수 있다. 이와 같은 분류와 용어는 기술적인 관점에서 개발자들이 편하게 커뮤니케이션을 하기 위해 사용된 것이지만 사용자에게도 영향을 주고 있기 때문에 기술적인 방식에 따른 구성을 살펴볼 필요가 있다. 모바일 웹은 HTML이나 CSS를 활용하여 브라우저에서 작동되는 것을 말한다. 별도의 업데이트를 하지 않고 접속 시 실시간으로 데이터를 볼 수 있지만 WiFi나 3G 환경이 좋지 않으면 접속에 문제가 생기거나 접속 속도가 느린 단점이 있다. 네이티브 앱(native application)은 특정 플랫폼에서만 작동되는 것을 말한다. 주소록, 일정관리와 같은 것을 말한다. 장점으로는 UI 구성이 플랫폼에 맞게 패키지화 되어 있어 접속 시 로딩속도가 빨라 사용자들이 접속 속도에 대한 불만이 가장 적다. 그러나 앱을 수동으로 업데이트해야 하는 불편함이 있다. 하이브리드 앱은 웹의 HTML과 CSS를 사용하여 인터페이스를 구성하고 그 외 카메라기능이나 단말의 센서 등을 사용할 수 있게 한다. 사용자 관점에서는 외형은 앱처럼 보이지만 실제 웹 개발 구성 형태를 지니고 있다고 보면 된다. 그래서 하이브리드 앱 대신 웹 앱이라고 부르기도 한다. 이러한 예로 쇼핑몰, 뱅킹 서비스, 음악 서비스 등에서 이런 하이브리드 앱을 사용하고 있다.

웹과 어플리케이션, 그리고 혼합 방식에 대해 사용자 입장에서는 아주 큰 차이를 알지 못하지만 각각 장단점을 가지고 있기 때문에 기획 단계부터 디자인, 개발 단계에 이르기 까지 어떤 방향에서 서비스를 제공해야 할지 초기에 결정해야 한다. 본 연구의 실험 대상인 모바일 웹의 범주는 순수 애플리케이션을 제외한 하이브리드 앱까지 포함하여 실험 및 결과를 도출하고자 한다.

경험이라는 것은 디자인 분야에서 다루기란 매우 어려운 일이다. 왜냐하면 경험이라는 것이 기존에 디자인 관점에서 다루어져 왔던 것이 아니며 또한 개념적이고 관념적인 대상이기 때문이다. 따라서 실천적이고 실행적인 디자인 분야와는 매우 다르다. 김영미(2010)는 경험이 디자인이나 HCI영역에서 경험의 의미를 본질적으로 다루는 분야가 아니라 응용하는 분야로 사용되기 때문이라고 했다. 또한 기존에 많은 학자들이 논의한 ‘경험’은 구체화라기보다는 개념적인 것이 대부분 이였기 때문에 경험을 디자인 분야에서 다루기란 쉽지 않다고 했다. 윤세균(2003)은 칸트와 미국 실용주의 철학자 제임스, 듀이, 퍼스 등의 비판에 의거하여 경험은 고유한 개념상 ‘정서적 차원’을 가지는 것이며 이런 의미에서 경험은 지각과는 다른 것이라 했다. 정서적 차원이란 인간 감성의 다각적인 접근을 말하는 것을 말한다. 이러한 정서는 심리적 차원으로 연결이 되는데 박연실(2008)은 정서를 심리적 차원에서 바라보았다. 정서라는 것은 사람사이 뿐만 아니라 사람과 사물 사이에 감정이입(empathy)이나 의인화(anthropomorphism)등을 통해 소통한다고 하였다. 이진용은(2003) ‘경험이란 어떤 대상을 직접적이고 개인적으로 관찰, 참여, 접속하는 것으로 이때 습득한 지식이나 기술 혹은 그 습득과정, 관련되는 대상(혹은 사건), 이러한 과정에서 나타나는 심리적인 상태’라고 하였고, 김영미(2010)는 마켈라와 수리(Mäelä& Suri,2001), 조던(Jordan, 2002), 가렛(Garrett, 2003), 하센잘과 트랙틴스키(Hassenzahl & Tractinsky, 2006), 로토(Roto, 2006) 등에 대한 고찰로부터 경험의 의미가 확정된 개념으로 자리매김한 것은 아니지만 서비스를 통해 사람에게 생겨나는 일련의 인지적인 상태 또는 상호작용의 중요한 기재가 된다고 하였고 경험이 직접적인 감각뿐만 아니라 간접적으로 겪을 수 있는 속성을 가지고 있다고 하였다.

위의 선행연구들은 경험이 정서적, 정신적, 그리고 심리적 차원에서 다루었으며 그렇기 때문에 경험을 구체화 하거나 구상화로 충분히 표현하기 어렵다것을 보여주고 있다. 그러나 이러한 경험의 특성에도 불구하고 최근에 경험디자인, 사용자 경험에 대한 관심이 급증한 것은 제품의 가치를 화려한 기능중심 판매에 두었던 것을 제품을 사용하면서 얻어지는 만족감이나 사용의 경험을 통해 얻어지는 가치로 이행해갔기 때문이다. 즉, 기능중심에서 사용자 또는 소비자 중심으로 생각하기 시작하게 된 것이다. 특히 마케팅 분야에서 좀 더 빠르고 활발한 논의가 이루어졌으며 슈미트(Shumitt, 2002)는 고객 또는 소비자는 이성적이면서도 감성적이기 때문에 즐거움을 얻고, 자극을 받고, 감성적으로 영향을 받으려고 창조적으로 도전받기를 원하기 때문에 고객 경험을 중시해야 하는 경험마케팅(experience marketing)⁴⁾ 을 주장하였다. 경험은 눈으로 구체화 할 수 있는 대상이기 보다는 정서적차원에서 다각적인 접근을 해야 하는 대상이지만 이러한 정서적 특성을 끊임없이 구체화 하려는 시도와 노력은 계속되어야 한다.

존 듀이는 ⟪경험으로서의 예술 Art as Experience⟫에서 경험을 능동적 행위와 수동적 체험으로 나누어 얘기했는데 여기서 말하는 능동적 행위는 doing이며, 수동적 체험은 undergoing으로 겪는 것을 의미한다. 그는 하나의 경험이 되기 위해서는 내면적으로 완성되고 다른 경험과 구별되어야 하며 결국에는 하나의 경험이 정지가 아닌 완성되는 것이라 했다. 존 듀이가 말하는 경험의 성격은 하나하나의 과정이면서 동시에 과정들이 모여 완성된 결과물들이다. 이는 또 다시 다른 경험을 생산해 내기 위한 ‘재료’가 되는 것이다. 윤세균(2003)은 존 듀이의 경험의 관점에서 다음과 같이 정리하였다. 과정적 측면에서의 경험은 경험활동이고, 결과적 측면에서의 경험은 경험과정을 통해서 얻게 되는 의식이 내재화된 경험 내용이라 했다. 최근에는 과정과 결과뿐만 아니라 반성적 성찰을 통한 경험을 더 중요시하기도 한다. 볼터와 그로멜라(2003)가 말하는 ‘반성적 전략’은 경험이 과정만 있고 그에 대한 결과가 없다면 그것은 경험이라고 볼 수 없다고 언급하고 있다. 경험은 반성성(reflectivity)을 통해 다음 경험의 기초가 된다고 할 수 있다.

결국 경험이란, 과정이면서 동시에 결과를 내포하고 있다. 과정적 측면에서 보면 상태나 과정을 상호작용 방식으로 활동하는 것을 말하며 결과적인 측면에서 보면 경험하는 과정들을 통해 얻게 되는 결과물들이다. 이는 또다시 다른 경험을 생산해 내기 위한 ‘재료’가 되는 연속적 속성을 가지고 있는 것이다.

사용자 경험(user experience)이라는 말은 그 단어 안에 많은 한정적인 의미들을 내포하고 있다. 사용자라는 것은 무엇인가를 사용하거나 사용할 사람을 지칭하는 말이다. 어떤 서비스나 제품을 사용하면서 사용자는 그 제품이나 서비스에 대한 과정적이고 결과적인 경험을 얻게 된다. Mika hiltunen(2002)외는 ‘사용자 경험이란 어떤 것을 사용하기 위해 경험하는 모든 것을 말하는 것’으로 그 의미를 매우 넓게 정의하였지만 사용자라는 타겟이 명확하기 때문에 사용자 경험디자인이 인터페이스 디자인 분야와 많은 연관을 맺고 있다.

윤세균은 존 듀이의 'Experience and nature'를 통해 경험디자인의 원리를 변화, 연속성, 그리고 인터랙션으로 보았다. 이중에서 연속성의 원리란 모든 경험이 앞에 있는 경험으로부터 무엇인가를 이어받는 동시에 뒤에 오는 경험의 성질을 어떤 모양으로든지 변형시키는 것을 의미한다⁵⁾. 과거의 ‘경험을 토대로 새로운 경험을 재구성해 나갈 때 맹목적으로 구성하는 것이 아니라 연속된 과거의 경험을 근거로 하여 식별하고 선택하는 것이라고 했다⁶⁾. 즉 연속성은 현재를 식별하거나 선택할 수 있게 해 주는 근거가 된다. 때문에 경험의 원리 중에서 연속성⁷⁾ 은 가장 중요한 요소라고 볼 수 있다. 연속되는 과거의 경험들은 결국 경험된 대상을 빠르게 표상화 하거나 부호화를 만들어 친숙함을 주고, 동시에 자신을 변형시켜 또 다른 의미를 생성하게 만든다. 즉 부호화와 재부호화를 동시에 내포하고 있는 것이다. 여기서 친숙성의 역할은 대상이 아날로그 공간 형태로 뿐만 아니라 추상적(추상적인 단어나 개념에 의해)으로 부호화되고 표상화 되어 있음을 시사한다. 친근한 대상을 제시하면 상호협동적인 방식으로 시각 부호와 상징 부호를 빠르게 활성화 시킨다고 가정한다. Potter와 Faukner(1975)는 대상의 상징적인 의미가 효율적으로 재빨리 부호화되고 해석된다는 증거로 사물의 단순한 그림이 단어 못지않게 빨리 이해 될 수 있다는 사실을 들고 있다.⁸⁾ 패러디 작품과 같은 것들은 친숙함을 통해 상징적인 의미를 만들어 독자나 관객들로 하여금 전체 문맥에서 상징성을 재 빨리 부호화 하여 또 다른 해석을 만들게 하는 기법을 사용해 왔다. 결국 과거에 경험한 사실들은 함축적이고 표상적인 상태로 재부호화가 되어야 한다. 그러나 재부호화가 많으면 경험들이 식상하고 지루할 수 있다. 경험의 재부호화는 다른 경험으로의 자연스러운 연속성이라는 긍정적인 측면과 지루함이라는 부정적 측면을 가지고 있다.

경험의 재 부호화는 기표와 기의의 관계와 같이 형성될 수 있다. 옐름슬레우(Louis Hjemlslev)는 기표, 기의의 결합이 새로운 의미를 낳는 기표의 역할을 맡을 수 있고, 이 기표가 또 다른 기의와 결합되는 형식을 공시(公示, connotation)로 나타냄으로써 경제적인 과정으로서의 의미작용의 성격을 집약하였다.⁹⁾ 경험의 재부호화는 또 다른 의미를 계속 생산 할 수 있을 뿐만 아니라 경제적인 관점에서 효율성을 가진다고 할 수 있다.