Archives of Design Research

대표적인 웹 접근성 디자인 가이드라인에는 W3C에서 개발한 ‘Web Content Accessibility Guidelines(WCAG)’ 가이드라인(Caldwell et al., 2008)이 있다. WCAG는 가이드라인을 4개의 ‘원칙(Principle)’과 13개 하위 ‘가이드라인(Guidelines)’ 그리고 각 가이드라인에 해당하는 세부 조언으로 구분하여 체계적으로 제시하고 있다. 하지만 WCAG 가이드라인의 사용자 페르소나는 대부분 청력 손상, 인지 장애 등과 같이 심각한 장애요인을 가진 사용자들을 표현하고 있어, 일반적인 고령 사용자가 겪는 복잡성 문제에 대해서는 보완 연구의 필요성이 제기된다.

NIA/NLM 가이드라인(Hodes & Lindberg, 2002) 또한 잘 알려진 고령자 친화적 웹디자인 가이드라인이다. NIA/NLM 가이드라인은 ‘가독성’, ‘쉬운 네비게이션’ 등의 항목을 포함하여 총 5개 범주로 이루어져 있으며, 몇몇 선행 연구에서 기존 웹사이트의 고령자 친화성을 평가하기 위한 척도로 사용되기도 하였다. 이후 여러 연구자들(Al-Razgan, Al-Khalifa, & Al-Shahrani, 2014; Carmien & Manzanares, 2014; Häikiö et al., 2007; Kobayashi et al., 2011; Mohadisdudis & Ali, 2014; Salman, Ahmad, & Sulaiman, 2018)이 피처폰과 스마트폰에서의 고령자 친화적 디자인을 연구하였다.

eCommerce라는 구체적인 도메인에 있어서는, 시각 장애를 가진 사용자의 eCommerce 접근성 확보를 위해 스크린리더(Buzzi, Buzzi, Leporini, & Akhter, 2009) 또는 음성기반 웹(Pontelli & Son, 2003)을 사용하는 방법, 대화형 인터페이스를 통한 상호작용 방법(Gladstone, Rundle, & Alexander, 2002) 등이 시도되기도 하였다. 다른 한편으로는, 기술수용모델(Technology Acceptance Model[TAM])을 토대로 사용자의 eCommerce 수용에 영향을 주는 요인에 대한 연구(Kim, 2006; Moo-jin Choi, 2008; Saplan & Park, 2010)가 이루어졌으며, 이를 통해서는 ‘지각된 쉬움’의 정도가 eCommerce 사용 의도에 영향을 미치는 중요한 변수임을 알 수 있었다.

하지만 이와 같은 노력에도 불구하고, 상당수의 eCommerce 서비스는 여전히 선행 연구에서 제안된 가이드라인에 부합하지 않게 만들어지고 있다(Pontelli & Son, 2003). 2015년 11월, Sohaib와 Kang (2017)은 오스트레일리아의 상위 30개 B2C eCommerce 웹사이트를 대상으로 ‘WCAG 2.0’ 가이드라인에 부합하는 정도를 측정하였는데, 30개 웹사이트 중 어느 것도 WCAG의 접근성 최소 등급인 ‘Level A’에 부합하지 못함을 발견하였으며, 서비스 개발자들이 eCommerce의 접근성 문제 해결을 위해 더 많은 노력을 기울일 필요가 있다고 지적하였다.

eCommerce 서비스의 범위는 연구자마다 다르게 정의할 수 있겠지만, Kouroupetroglou와 Mitsopoulo(2000)는 ‘온라인 쇼핑(B2C, B2B 거래)’, ‘금융 서비스(온라인 뱅킹, 투자 보험 등)’, ‘정보 서비스(신문, 잡지, eBook 등)’, ‘엔터테인먼트(게임, 여행, 숙박, 티케팅 등)’, ‘개인 서비스(온라인 교육 등)’, ‘기타 서비스(전자 정부 온라인 커뮤니티 등)’를 eCommerce에 해당하는 것으로 정의하였다. 이는 ‘온라인 결제’ 기능을 통해 유무형의 서비스를 제공받는 모든 종류의 서비스를 폭넓게 포함한 것으로 볼 수 있다.

또한 Kouroupetroglou와 Mitsopoulos(2000)는 ‘Table 1’에 나타난 기능들이 eCommerce를 구성하는 핵심 기능이며, 대부분의 eCommerce 서비스가 이러한 기능의 전부 또는 일부를 포함한다고 언급하였다. 즉, ‘Table 1’의 기능들은 eCommerce 서비스에서 자주 사용되는 특징적인 상호작용으로 불 수 있으므로 사용성 문제가 발생하지 않도록 특별히 주의하여 디자인되어야 할 필요가 있다.

실험용 스마트폰으로는 Apple사의 iPhone11(iOS 버전 13.3.1)이 사용되었다. 해당 기종은 스마트폰 전면이 모두 스크린으로 이루어진 풀스크린(Full-screen) 스마트폰으로, 어플리케이션 GUI와의 터치 상호작용을 통해 앱을 사용할 수 있다. 앱에 내재된 디자인에 의해서만 사용 방법이 결정되는 풀스크린 스마트폰의 특징을 통해, 스마트폰의 운영체제나 물리적인 특성으로부터 최대한 독립적인 실험 환경을 구축하고자 하였다. 다만, 대부분의 피험자들이 평소 ‘물리적 뒤로가기’ 버튼이 있는 스마트폰 사용에 익숙하였으므로, 이로 인한 사용성 문제를 방지하기 위해 실험 시작 전 ‘뒤로가기’ 버튼이 화면 내 좌측 상단에 위치해 있음을 설명하였다.

실험에는 ‘카카오뱅크’, ‘코레일’, ‘쿠팡’ 3개의 eCommerce 어플리케이션이 사용되었으며, 각 어플리케이션은 전반적으로 높은 디자인 완성도를 가지고 있어 고령자가 겪는 복잡성 문제 정의를 위한 실험에 적합할 것으로 판단되었다. 세 작업 모두 실험 시간을 고려하여 회원가입 절차는 생략하였으며, 이미 가입된 실험용 계정으로 로그인 되어 있는 상태에서 실험을 진행하였다.

‘카카오뱅크’는 온라인뱅킹 어플리케이션으로 계좌 개설 및 조회, 송금 등의 작업을 수행할 수 있다. ‘카카오뱅크’는 쉬운 난이도의 작업으로 분류하였으며, 이미 개설된 카카오뱅크 계좌를 이용하여 지정된 실험용 계좌로 1만원을 송금하는 작업을 수행하도록 하였다. 송금의 최종 승인을 위한 비밀번호는 피험자에게 제공하지 않았으므로, 해당 단계에 이르면 작업수행을 종료하였다.

‘코레일’은 철도교통공사에서 운영하는 철도 승차권 예매 어플리케이션으로, 승차권 예매, 조회 및 환불 작업 등을 수행할 수 있다. ‘코레일’은 중간 난이도의 작업으로 분류하였으며, 실험용 신용카드를 이용하여 1) 승차권을 구입하고 2) 구입한 승차권을 확인한 뒤, 3) 환불하는 작업을 수행하도록 하였다.

‘쿠팡’은 사용자가 상품을 구입할 수 있는 B2C 어플리케이션이며 상품 검색, 구입 및 환불 등의 작업을 수행할 수 있다. ‘쿠팡’은 어려운 난이도의 작업으로 분류하였으며, 실험용 신용카드를 이용하여 1)‘물티슈’를 검색하여 구매한 후, 2)환불하는 작업을 수행하도록 하였다. 결제 과정에서 배송지 주소는 피험자의 주소를 임의로 입력하도록 하였으며, 저장된 주소지 정보는 실험 종료 직후 삭제하였다.

실험 시 촬영한 동영상과 인터뷰 결과는 별도의 문서에 전사하여 분석을 수행하였다. 먼저 동영상은 내용을 확인하여 ‘머뭇거림’, ‘잘못된 상호작용’, ‘작업 진행 불가’ 등 복잡성 문제가 발생하였다고 판단되는 상황을 기록하여, 각 문제 상황을 단위로 전사를 수행하였다. 기록 내용에는 관련 화면 이미지와 문제 상황 맥락에 대한 설명 및 피험자 언급을 포함하였다. 또한 세 차례의 인터뷰 결과는 각 피험자의 동영상 분석 결과에 덧붙여 전사하였으며, 고령자에게 복잡성 문제가 발생한 원인과 고령자의 사고 과정을 보다 심도 있게 이해하기 하기 위한 질적 자료로 활용되었다.

이후 실험 결과 문서에 대한 오픈 코딩을 수행하여 비슷한 사용성 문제들을 분류하고 유형화하였으며, 발견한 사용성 문제를 보다 상위 개념으로 범주화해 나가는 과정을 거쳐 발견된 사용성 문제를 총 5개 범주로 구분하여 정리하였다.

Rusu 등(2011)에 의하면, 도메인에 특화된 새로운 휴리스틱을 개발하는 방법은 크게 (1) 보편적 적용 범위를 가진 기존 휴리스틱을 토대로 도메인 특징에 맞는 새로운 휴리스틱을 제안하는 방법, (2) 특정 도메인에서 발생할 수 있는 사용성 문제를 정의한 뒤, 각 사용성 문제와 대응하는 휴리스틱을 도출하는 방법, (3) 휴리스틱 개발 방법론을 사용하는 방법으로 구분할 수 있다. 본 연구에서 eCommerce에 특화된 디자인 가이드라인을 제시하기 위해 사용한 방법은 사용성 문제 정의에 의한 방법에 해당한다.

본 연구에서는 관찰 연구 결과를 토대로 고령자의 사용성 문제를 정의하였으며 이를 토대로 각각에 대응하는 디자인 가이드라인을 도출하였다. 가이드라인의 구성은 각 사용성 문제 해결을 위한 일반적인 디자인 목표 제시와, 이에 대한 보완 설명 및 실제적인 구현을 위한 제안을 포함하도록 하였다.

ENI-1. 네비게이션은 고령자가 언제든지 원하는 기능으로 이동하여 작업 프로세스를 시작할 수 있도록 디자인되어야 한다.

고령자의 자유로운 네비게이션이 보장되지 않으면, 서비스 사용 포기로 이어질 가능성이 높으므로 쉬운 네비게이션의 구현은 매우 중요한 디자인 목표가 되어야 한다. 하지만 관찰연구 결과, 고령자는 서비스의 정보 구조, 메뉴와 관련된 용어 및 아이콘 체계에 대한 사전지식이 부족한 경우가 많았다. 따라서 정보구조를 쉽고 평평하게(flat) 디자인 하라는 기존의 고령자 친화적 디자인 가이드라인 조언을 따르는 것만으로는 고령자의 eCommerce 서비스 사용을 확실히 보장하는 데 한계가 있을 뿐만 아니라, 다양한 기능을 가진 복잡한 eCommerce 앱에서는 이를 적용하는 것 자체가 쉽지 않다. 따라서 고령자가 eCommerce 서비스의 정보 구조에 대한 사전 지식 없이도, 원하는 작업 프로세스에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 효과적인 방법이 고안되어야 할 필요가 있다.

ENI-2. 쉬운 네비게이션 구현을 위해 ‘대화형 네비게이션’을 적용해 볼 수 있다.

‘대화형 네비게이션’은 사용자가 수행하고자 하는 작업을 언어적인 방법으로 표현하여 메뉴를 탐색하고 작업 프로세스를 시작할 수 있도록 하는 것을 말하며, 사용자가 계층적인 메뉴 구조를 생각하지 않고 최종적인 작업 목표를 직접 표현함으로써 원하는 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것을 목적으로 한다. ‘Figure 1’는 대화형 네비게이션을 코레일과 쿠팡 앱에 적용한 예시이며, 좌측 하단의 네비게이션 버튼을 터치한 뒤, 원하는 작업의 이름을 ‘멤버십 카드’, ‘환불’ 등과 같이 텍스트로 입력하여 작업 프로세스의 시작 지점으로 이동할 수 있게 하였다. 대화형 네비게이션에서는 고령자의 언어를 통해 작업 의도가 파악되어야 하므로, 고령자가 사용하는 어휘나 표현에 대해 유연하게 반응할 수 있는 시스템이 요구될 것이다. 본 연구에서 제안한 UI가 복잡성 문제 해결에 미치는 영향은 후속 연구에서 사용성 평가를 통해 실증적인 검증이 이루어져야 할 것이다.

Figure 1 Applications of ‘Conversational Navigation UI’(L: Korail, R:Coupang)

TPI-1. 작업 프로세스의 각 단계는, 고령자가 무엇을 해야 하는지 명확히 알 수 있도록 최소한의 주제(Topic) 단위에 대해서만 상호작용한다.

고령자는 화면에 포함된 요소가 많으면 혼란을 느끼기 때문에, 한 화면 내에서 이루어지는 정보의 상호작용은 최소한의 주제 단위로 구성하는 것이 좋다. ‘Figure 2’ 왼쪽 첫번째 이미지에서는 승차권 예매를 위해 ‘출발역-도착역 설정’, ‘출발일 설정’, ‘승차 인원 설정’ 등의 상호작용을 모두 한 화면에서 처리하고 있다. 이렇게 많은 양의 정보를 한꺼번에 상호작용하기 위해서는 화면이 복잡해지며, 이는 고령자가 화면의 레이아웃을 이해하고 어떤 요소와 상호작용해야 하는지 파악하는 데 방해가 된다. 또한 화면의 상호작용 주제도 모호해져 복잡성 문제가 발생한다.

Figure 2 Example of Dividing One Page(L) into Several Stages(R)

이를 개선하기 위해서는 ‘Figure 2’의 오른쪽 3개 이미지와 같이 작업을 여러 단계로 나누고, 각 단계에서는 ‘최소한의 주제 단위’에 대해서만 상호작용하도록 하는 방법을 적용할 수 있다. 최소한의 주제 단위란, 작업 단계의 세분화로 인해 작업의 효율성이 심각하게 저해되지 않는 범위 내에서 각 단계에서 다룰 수 있는 최소한의 상호작용 주제를 말한다. 이와 같은 방법을 통해, 고령자는 현재 단계의 상호작용 목적을 보다 쉽게 파악할 수 있다.

TPI-2. 작업 프로세스의 각 단계에서, 화면 내에 사용자가 해야 할 일을 설명하는 안내 문구를 삽입하여 사용자와 소통하고 프로세스 진행에 도움을 준다.

각 단계에서 화면 내에 사용자가 해야 할 일을 설명하는 문구를 삽입하여 프로세스 진행에 도움을 줄 것을 권장한다. 이는 현재 단계의 상호작용 주제와 시스템의 요구를 언어적인 방법으로 명확하게 전달함으로써, 고령자가 어떤 정보를 입력해야 하는지 파악하는 데 도움을 주기 위함이다.

TPI-3 안내 문구 내용은 실제 사람이 작업 프로세스를 안내하고 있는 것처럼 문답 또는 구어체의 요청 형식으로 구성하는 것이 좋다.

문구 내용은 실제 사람이 작업 프로세스를 안내하고 있는 것처럼 문답 또는 구어체의 요청 형식으로 구성하는 것이 좋다. 구어체 문구를 사용함으로써 기술 사용에 대한 두려움을 가지고 있는 고령자의 심리적 불안을 완화하는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대되기 때문이다.

TPI-4 필수적이지 않은 단계는, 사용자에게 필요 여부를 질문함으로써 간단한 답변을 통해 넘어가도록 한다.

Figure 3 Simplifying Discount Application Stage(L) with ‘Yes’ or ‘No’ Question(R)

작업 프로세스 진행 시, 사용자에게 필수적이지 않은 단계에 대해서는 관련 화면을 노출시키기 전에 사용자에게 필요 여부를 질문함으로써 사용자가 ‘예’, ‘아니오’ 등으로 간단히 답할 수 있도록 하고, 사용자와 관련이 없다면 해당 단계를 건너뜀으로써 복잡성 문제를 최소화시킬 수 있다. 불필요한 단계에 대한 복잡한 UI를 고령자가 보지 않아도 되기 때문이다.

TPI-5 작업 프로세스의 제목(작업 목표)을 화면에 일관성 있게 표시하고 시인성을 확보한다.

현재 작업 프로세스의 제목을 명확하고 일관성 있게 표시해야 한다. 이는 고령자가 현재 수행하고 있는 작업을 보다 명확하게 이해하고, 올바른 작업 목표가 설정되어 있다는 것에 대한 지속적인 확신을 가질 수 있도록 하기 위함이다.

TPI-6 작업 프로세스 도중, 실수로 작업 목표를 바꾸거나 관련 없는 화면으로 이동할 수 있는 버튼은 배치하지 않는다.

작업 프로세스의 수행 도중, 실수로 작업 목표를 변경하거나 작업 목표와 상관없는 화면으로 이동할 수 있는 버튼은 배치하지 않아야 한다. 만약 사용자가 작업 목표를 중간에 바꾸고 싶다면 메뉴 버튼이나 뒤로 가기 버튼 등 명확한 네비게이션 버튼을 통해서만 할 수 있도록 한다.

TPI-7 작업 프로세스가 완료되었을 때, 피드백 화면을 통해 완료 사실을 명확하게 전달한다.

Figure 4 Feedback for Completed Task Process

고령자는 작업이 완료된 후, 작업이 성공적으로 완료되었다는 사실을 명확하게 인지하지 못할 수 있다. 따라서 작업 프로세스 종료 시에는, 피드백 화면을 통해 해당 사실을 명확하게 전달할 필요가 있다. 고령자는 화면을 꼼꼼히 보지 않으므로, 중요한 정보는 단독으로 화면 중앙에 배치하는 것이 좋다.

UII-1 화면에서 사용자의 주의를 분산시킬 수 있는 요소들을 최대한 제거하고 화면을 간결하게 한다.

한 화면 내에 많은 양의 정보가 포함되면 고령자에게 혼란을 초래한다. 따라서 고령자가 핵심 상호작용에 집중할 수 있도록 최대한 간결하게 화면을 구성해야 한다. 광고나 복잡한 이미지, 불필요한 버튼 등, 사용자의 주의를 분산시킬 만한 요소들은 최대한 제거하고 화면을 간결하게 함으로써, 사용자가 시스템이 의도한 상호작용에 집중할 수 있도록 한다.

UII-2 상품 검색 결과 노출 시, 핵심적인 소수의 검색 결과를 우선 표시하여 간결한 화면을 유지하도록 한다.

eCommerce 서비스의 특성상, 판매하고자 하는 상품을 나열하는 화면이 존재해야 한다. 이러한 화면에서는 사용자에게 탐색과 선택의 기회를 제공해야 하기 때문에 한 화면에서 많은 요소를 보여주어야 할 필요성이 있다. 하지만 상품이 일목요연하게 배치되었다 하더라도, 갑자기 많은 수의 요소가 화면에 등장하면 고령자는 혼란을 느낄 수 있다. 따라서 상품 검색 결과 등을 보여줄 때에도, 화면에 가능한 적은 수의 요소를 노출시키는 것이 좋다는 원칙은 유지된다. 이를 위해서는 사용자의 검색 의도에 가장 부합하는 소수의 핵심 검색 결과를 먼저 노출시키고 필요에 따라 추가 정보를 볼 수 있도록 하는 방법을 적용할 수 있다.

UII-3 ‘검색 결과 더보기’와 같은 버튼을 통해, 사용자가 원할 시 더 많은 양의 검색결과를 볼 수 있도록 한다.

Figure 5 Exposing a Smaller Number of Essential Search Results

사용자가 더 많은 검색 결과를 보고자 하는 경우를 고려하여, 필요에 따라 ‘더 보기’ 버튼 등을 통해 검색 결과를 확장할 수 있는 기능을 제공한다.

UII-4 채도가 높은 색상이나 애니메이션 효과 등을 사용하여 상호작용이 필요한 요소에 대한 상호작용을 유도한다.

사용자의 상호작용이 필요한 UI 요소에는 채도가 높은 색상 또는 애니메이션 효과 등을 적용하여 상호작용을 유도하면 작업 수행 시 소요되는 인지적 노력을 줄일 수 있다. ‘Figure 6’은 선택이 완료된 요소를 진하게 표현하는 방법으로 남아있는 회색 영역에 대한 상호작용을 유도한 예이다. 이외에도 상호작용 유도를 위해 화살표 같은 아이콘을 사용하거나 요소 주변에 테두리를 적용하는 등 다양한 방법을 시도해 볼 수 있을 것이다.

Figure 6 Inducing User Interaction with Saturated Color

UII-5 사용자가 정보 입력을 마친 후에, ‘확인’ 또는 ‘다음’ 버튼을 터치해야 한다는 사실을 알 수 있도록 시각적인 도움을 준다.

고령자는 정보를 모두 입력한 후 마지막에 ‘확인’ 또는 ‘다음’ 버튼을 눌러야 한다는 사실을 종종 잊어버려 다음 단계로 진행하지 못하는 경우가 많다. 입력폼에 정보가 모두 채워지면 ‘확인’ 버튼의 색상이 바뀌거나 깜빡이게 하는 등의 방법으로 상호작용을 유도하는 것이 권장된다.

UII-6 안내 문구와 같은 팝업창의 경우, 어떤 내용에 관한 것인지 쉽게 알 수 있도록 제목을 강조한다.

고령자는 팝업창의 안내 문구가 복잡하다고 생각하면 세부 내용을 자세히 읽어보지 않으므로, 간결한 제목을 통해 문구가 무엇에 관한 것인지 한눈에 파악할 수 있도록 하고, 제목에 강조된 서체를 적용한다.

UII-7 입력폼의 종류와 상호작용 방법에 대한 어포던스를 강하게 적용하여, 상호작용 방법을 쉽게 유추할 수 있도록 한다.

입력폼에는 ‘+’, ‘-’ 버튼으로 값을 조절하는 ‘스테퍼(Stepper)’, 날짜를 선택하는 ‘데이트 피커(Date Picker)’ 등 다양한 종류가 있다. 하지만 고령자는 여러가지 입력폼을 조작하는 방법에 익숙하지 않으므로, 입력폼과 어떻게 상호작용해야 하는지 쉽게 유추할 수 있도록 디자인에 높은 일관성과 어포던스를 적용해야 한다.

UII-8 메뉴 아이콘을 사용할 경우, 의미 파악을 위해 텍스트와 병치하여 사용한다.

메뉴 또는 버튼에 아이콘을 사용할 경우, ‘Figure 7’의 코레일 메뉴 바와 같이 각각의 의미를 나타내는 텍스트와 병치해서 사용하는 것이 고령자가 의미를 파악하는 데 도움이 된다.

Figure 7 Image-only Menu Icons(L), Text and Image Menu Icons(R)

UII-9 탭바로 구분된 이중 레이아웃, 토글 하이드(Toggle-Hide)와 같은 복잡한 레이아웃의 사용을 지양한다.

Figure 8 A Tab Layout(L) and a One-page Layout(R) for Selecting Payment Method

화면이 탭바에 의해 둘 이상으로 구분되는 탭 메뉴 레이아웃이나, 요소를 터치하면 세부 옵션 확장되어 나타나는 ‘토글 하이드(Toggle-Hide)’와 같이 직관적이지 않은 조작 방식은 사용을 지양한다. 특히 고령자는 탭바에 의해 화면이 구분된다는 사실을 잘 인지하지 못한다.

EAI-1 개인 인증을 위해서는, 반드시 간편인증번호 또는 생체 인증 방식을 사용하여 고령자의 기억 부담을 감소시킨다.

Figure 9 A Traditional(L) and a Biometric(R) Payment Authentication

로그인이나 결제 정보 인증 과정에서 인증번호를 기억하는 못하는 문제는 서비스 사용 포기로 이어질 만큼 중요한 문제였다. 이를 보완하기 위해서는 별도의 비밀번호를 기억할 필요가 없는 생체인증방식을 적극적으로 활용할 필요가 있자. 만약 불가능할 경우 4~6자리 숫자로 이루어진 ‘간편인증번호’를 사용하는 것이 권장된다.

EAI-2 인증 번호를 요구할 경우, 인증 번호가 무엇인지에 대한 부연 설명을 명시하여 이해를 돕는다.

‘인증번호’, ‘비밀번호’와 같은 정보를 요구할 때에는 무엇에 대해 생성한 비밀번호를 의미하는 것인지 구체적인 설명과 함께 요구하여, 사용자가 어떤 정보를 입력해야 하는지 이해하는 데 도움을 주는 것이 좋다. 인증번호가 무엇인지에 대한 설명을 쉽게 알아볼 수 있는 위치에 적절한 크기로 배치하는 것을 권장한다.

TSC-1 전문용어나 고유명사의 과도한 사용은 자제하고, 알기 쉬운 용어로 내용을 제시한다.

‘마이쿠팡’, ‘로켓와우 멤버십’ 등과 같은 고유명사 또는 기술적인 용어의 사용은 자제하고 보다 일반적인 용어를 사용하는 것이 권장된다.

TSC-2 민감한 개인정보를 다룰 때는 적극적인 피드백 화면을 통해 고령자를 안심시키는 것이 좋다.

고령자는 개인정보 유출 문제 또는 조작 실수로 인한 금융 사고 등에 민감한 모습을 보였다. 따라서 이와 관련된 상호작용 수행 시, 작업 결과에 대한 자세하고 명료한 피드백 화면을 통해 고령자를 안심시키려는 노력이 필요하다.

TSC-3 결제 방식은 신용카드를 이용한 방식을 우선 적용하고, 사용자가 원할 시 다른 결제 방법을 선택할 수 있도록 한다.

고령자에게 가장 익숙한 결제 수단은 ‘신용카드’를 이용한 방법이다. 다양한 결제 수단을 제공해야 한다면, 신용카드를 이용한 결제 수단을 우선적으로 제시하고, 필요에 따라 다른 결제 수단을 선택할 수 있도록 한다.

TSC-4 오류 발생 시, 그래픽을 통한 은유만으로 의미를 전달하기보다는 간결한 글귀를 통해 오류 원인을 명료하게 전달한다.

오류 원인을 전달하기 위해 그래픽만 사용하거나 복잡한 그래픽 내에 텍스트를 포함시키면 고령자가 의미를 정확히 파악하지 못할 가능성이 있다. 따라서 간결한 글귀를 통해 명료하게 내용을 전달하는 것이 권장된다.

TSC-5 가능하다면, 오류 원인 설명 화면에서 오류의 원인이 된 정보를 바로 수정할 수 있도록 동적 입력폼을 보여준다.

Figure 10 A Traditional(L) and an Improved(R) Error Message

사용자의 잘못된 정보 입력으로 인해 오류가 발생한 경우, 오류 원인 안내 문구를 보고 사용자가 이를 직접 찾아서 수정하도록 하기 보다는, 오류 원인을 설명하는 화면에서 동시에 올바른 값을 입력할 수 있도록 동적 입력폼을 배치한다면 오류 회복 과정에서의 복잡성을 줄일 수 있을 것으로 기대된다.

TSC-6 장바구니에 담긴 상품들은, 그 종류와 수량을 직관적으로 파악할 수 있도록 한다.

같은 상품이 여러 개 담겨 있을 경우, 그 수량만큼의 상품 이미지를 중복 표시하여 상품 개수를 시각적으로 쉽게 알 수 있게 하거나, 상품 이미지 옆에 수량을 강조하여 표시하는 것이 권장된다.