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선행연구 고찰과 크로스플랫폼 환경의 특성을 고려하여 사용자경험 단계와 경험요소를 다음과 같이 추출하였다.

서비스를 이용하는 사용자의 행동은 환경, 경험, 의도와 사전지식의 다양한 조건에 영향을 받는다. 크로스플랫폼 환경에서는 여러 물리적 환경과 그에 따른 복잡한 심리적 변화를 경험하기 때문에 사용자가 느끼는 감성요인의 변화에도 주목해야 한다.

(3) HCI 관점에서 친숙성(Familiarity)

Fildler(1999)가 제안한 친숙성은 새로운 커뮤니케이션 기술이 과거의 유사한 기술과 비슷한 형태를 말하는 것으로 이전에 경험한 형태와 속성을 통해 사람들의 친밀성을 유지시키는 것이다. HCI에서 시스템의 정보나 기능이 다른 대상과 비슷한 모습이나 유사한 역할을 하는 것을 일관성이라고 한다. 일관성에 속하는 사용성 속성은 예측가능성, 친숙성, 일반화가능성이 있다. 친숙성은 실제 경험을 바탕으로 시스템을 사용하는데 필요한 지식을 습득할 수 있게 해주는 속성을 의미한다. 시스템의 친숙성 향상에 세 가지 방법은 공통적으로 메타포 개념을 바탕으로 한다. 메타포는 다른 대상을 통해 특정 대상을 이해하거나 경험하는 행위라고 정의할 수 있다(김진우, 2005).

사용자 인터페이스 디자인에서 메타포는 사용자의 입장에서 정보구조, 정보의미가 쉽게 인지되어 사용성(Usability)을 증가하도록 하며, 특히 학습성을 증가시키는데 활용된다. 또한, 디자이너 입장에서 독창적인 사용자 인터페이스를 설계하기 위한 방법이며, 시스템 이미지 차원에서 시스템 자체에 사용자의 흥미를 유발시키고 관심을 유도하는 수단이다(류시천, 2000).

HCI 관점에서의 친밀감은 주로 사용자 인터페이스에 적용된 개념으로 사용성과 관련이 깊다. 사용자 인터페이스의 일관성은 친밀감의 의미를 포함하고 있으며, 시각적, 의미적으로 일관성 유지를 통해 미디어 사용자에게 사용편의성, 학습성을 향상 시켜주는 중요한 역할을 하고 있었다.

지금까지 서비스친밀감의 개념을 심리학적 측면, 제품/브랜드 수용 관점, HCI 관점에서 살펴보았고 도출한 서비스친밀감 특성에 따라 사용자경험에 영향을 미치는 항목을 [표 5]와 같이 정리하였다.

[표 5]
서비스친밀감의 특성

크로스플랫폼 환경에서의 사용자경험 단계와 요소를 [표 3], [표 4]와 같이 2장에서 추출하였다. 이는 3장에서 도출한 친밀감 특성을 반영하여 [표 6]과 같이 크로스플랫폼 환경에서의 서비스친밀감 구성요인을 추출하였다.

연구목적을 위해 1차와 2차로 평가를 진행한다. 1차 평가에서는 서비스 속성별 서비스친밀감 구성요인의 친밀도 차이에 대해 평가하고 2차 평가에서는 서비스친밀감 구성요인의 친밀도에 따른 서비스친밀감의 특성을 평가한다.

서비스친밀감 구성요인은 2.3.2에서 추출한 [표 6]의 내용으로 구성하였으나 ’커뮤니케이션 단계‘의 콘텐츠 친밀감은 이미 다른 환경에서 사용해 본 경험이 있는 피험자를 대상으로 하였으므로 제외하였다. 서비스친밀감의 특성은 2.3.1에서 추출한 [표 5]의 내용으로 구성하였다.

평가대상은 서비스 속성별로 ‘커뮤니케이션형’, ‘오락형’, ‘정보형’, ‘영상형’으로 분류하였고 콘텐츠 특성이 명확하게 차이나며, 현재 서비스별로 가장 많은 다운로드 수를 확보한 서비스로 선정하였다.

이 연구는 서비스 속성별 친밀감 차이를 평가하는 것을 목적으로 하기 때문에 피험자그룹별 비교는 하지 않았다. 그룹 A는 모바일 환경에서의 이용경험이 있는 사용자로 평가 환경은 서비스 이용경험이 없는 PC 환경으로 하였다. 그룹 B는 PC 환경에서 서비스 이용경험이 있는 사용자로 평가 환경은 서비스 이용경험이 없는 모바일 환경으로 하였다. 이 연구에서는 정량조사 중심의 평가는 한계가 있다고 판단하여 정성조사를 함께 진행하였기 때문에 그룹별 피험자는 각 10명으로 하였으나 심층 인터뷰를 통해 정량조사 결과의 깊이 있는 원인을 찾도록 하였다.

각 평가는 태스크 시나리오 기반으로 피험자가 사용경험이 없는 환경에서 해당 서비스를 사용할 때 기존 사용경험이 있던 환경과 비교하여 어떤 차이가 있는지 비교평가하도록 하였다. 설문을 통해 수집한 정량조사는 리커트 5점 척도로 측정하였다. 평가기준은 ’1점-아주 낮음’, ‘2점-낮음’, ‘3점-차이 없음’, ‘4점-높음’, ‘5점-아주 높음’으로 하였다. 통계방법은 SPSS 17.0 프로그램을 사용하였다. 측정항목에 대한 신뢰도 검증을 위해 측정값의 신뢰도 평가를 하였고 서비스 속성별 친밀감구성요인의 친밀도 차이와 서비스친밀감 구성요인의 평가는 상관관계분석과 빈도분석을 통해 비교평가 하였다. 심층 인터뷰를 통한 정성조사에서는 피험자들이 답변한 결과에 대해 이유를 질문하여 깊이 있는 원인을 도출하도록 했다.

측정항목의 신뢰도 검정 결과 모든 항목에서 알파값이 0.6이상이기 때문에 구성항목들이 각 변수에 관하여 내적 일관성을 지니고 있어 신뢰도가 있는 것으로 판단된다.

서비스 속성별 친밀감 구성요인의 친밀도 차이의 정량조사는 상관관계분석과 빈도분석을 통해 분석하였다. 상관관계분석은 서비스친밀감 구성요인별 상관관계가 높은 요인을 추출하기 위해, 빈도분석은 구성요인별 친밀도 차이 비교하기 위해 하였다.

[표 10]은 서비스친밀감 구성요인별 상관관계 분석 결과표이다. 상관관계의 유의확률은 측정대상(표본 수)와 관련이 있다. 표본수가 많을수록 유의확률은 높아지지만, 상관관계 자체가 높아지는 것은 아니다. 이 연구에서는 표본 수보다는 각 구성요인 중 높은 상관관계가 있는 요인을 도출하여 그 원인을 심층 인터뷰를 통해 찾고자 하였다.(**.상관계수는 0.01, *.상관계수는 0.05 수준(양쪽)에서 유의함)

(1) 서비스 속성별 친밀감유형의 친밀도 차이에 대한 정량조사 분석

[그림 2] 서비스 속성별 친밀감 유형의 친밀도차이

커뮤니케이션형 서비스의 친밀감유형별 친밀도 차이는 콘텐츠친밀감이 2.9, 디바이스친밀감이 2.98로 거의 기존 사용환경과 차이가 없는 것으로 평가 되었다. 그러나 인터페이스친밀감은 2.56으로 새로운 환경에서의 사용이 낮게 평가되었다.

오락형 서비스는 콘텐츠친밀감이 2.9, 인터페이스 친밀감이 2.84로 거의 기존 환경과 차이가 없는 것으로 평가되었다. 그러나 디바이스 친밀감은 2.53으로 새로운 환경에서 친밀도가 낮게 평가되었다.

정보형 서비스는 콘텐츠친밀감이 2.8로 기존 사용환경과 차이가 없는 것에 가깝게 평가되었으나 인터페이스친밀감은 2.68, 디바이스친밀감은 2.15로 친밀도가 낮게 평가되었다.

영상형 서비스는 콘텐츠친밀감은 2.9, 인터페이스 친밀감은 2.77, 디바이스 친밀감은 2.80으로 거의 기존 환경과 친밀도 차이가 없는 것으로 평가되었다.

(2) 서비스 속성별 친밀감 구성요인의 친밀도 차이에 대한 정량조사 분석

[그림 3] 커뮤니케이션형과 오락형의 서비스친밀감 구성요인별 친밀도 차이

커뮤니케이션형 서비스의 서비스친밀감 구성요인별 친밀도 차이는 정보구조, 메뉴구조, 내비게이션, 레이아웃, 기능속성 등의 항목에서 기존에 사용하던 환경에 비해 새로운 환경에서 낮게 평가되었다. 이 항목들은 서비스 구조와 정보 인지를 위한 항목이다. 입/출력 방식, 콘텐츠 내용 항목은 기존에 사용하던 모바일 환경에 비해 PC 환경에서 더 친밀도가 높게 평가되었다.

오락형 서비스는 인터페이스친밀감 구성요인 중 조형형태, 콘텐츠친밀감 요인은 기존 사용환경에 비해 차이가 없는 것으로 평가되었으나 인터페이스 친밀감 구성요인 중 인터랙션 요소인 화면전환방식, 인터랙션 규칙, 디바이스친밀감 구성요인 중 조작수단, 촉각피드백 요인은 매우 낮게 평가되었다.

[그림 4] 정보형과 영상형의 서비스친밀감 구성요인별 친밀도 차이

정보형 서비스의 서비스친밀감 구성요인별 친밀도 차이는 인터페이스친밀감 구성요인 정보구조, 메뉴구조, 내비게이션, 레이아웃 요인은 낮게 평가되었으나 조형형태 요인은 기존환경과 비슷한 친밀도로 평가되었다. 인터랙션 요인과 디바이스 친밀감 구성요인은 대부분 낮은 친밀도로 평가 되었는데 특히, 화면사이즈, 입/출력 방식과 조작수단은 아주 낮은 친밀도로 평가 되었다.

영상형 서비스는 인터페이스친밀감 구성요인 중 정보구조, 메뉴구조가 아주 낮은 것으로 평가되었고 조형 형태 요인은 기존 환경과 차이가 없는 것으로 평가되었다. 디바이스친밀감 구성요인은 대부분 차이 없게 평가되었으나 조작수단은 낮게 평가되었다.

서비스친밀감 구성요인과 특성에 대한 상관관계 결과표는 [표 11]과 같다. 서비스친밀감 특성과 구성요인 간 상관관계를 보면 메뉴구조, 촉각피드백, 내비게이션 요인의 친밀감 차이가 서비스친밀감 특성 변화에 높은 영향을 주고 있었다. 그러나 레이아웃 요인의 친밀감 차이는 서비스친밀감 특성 변화에 거의 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 아래의 표에서 상관관계가 높게 나타난 항목은 심층 인터뷰에서 그 원인을 도출 할 수 있도록 질문하였다.(**.상관계수는 0.01, *.상관계수는 0.05 수준(양쪽)에서 유의함)

[그림 5] 서비스친밀감 유형의 몰입성 차이

서비스친밀감 유형의 친밀도별 몰입성 평가에서 커뮤니케이션형 서비스와 오락형 서비스는 모두 기존에 사용하던 모바일 환경에 비해 사용경험이 없는 PC 환경에서 몰입성이 낮게 평가되었다. 커뮤니케이션형 서비스는 인터페이스 친밀감 유형에 따라 오락형 서비스는 디바이스 친밀감 유형에 따라 몰입성에 큰 영향을 받고 있었다.

정보형 서비스와 영상형 서비스는 기존에 사용하던 PC 환경에 비해 모바일 환경에서 사용할 때 콘텐츠 친밀감유형에 따른 몰입도는 거의 차이가 없게 평가되었으나 정보형 서비스의 경우 디바이스 친밀감 유형이 몰입성에 영향을 미치고 있었다.

[그림 6] 서비스친밀감 유형의 학습용이성 차이

서비스친밀감 유형의 친밀도별 학습용이성 평가에서 커뮤니케이션형 서비스와 정보형 서비스는 콘텐츠 친밀감 유형과 인터페이스 친밀감 유형이 비슷한 수준에서 학습 용이성에 영향을 미치고 있었다.

커뮤니케이션형 서비스는 기존 사용환경인 모바일 환경과 PC 환경에서 모두 비슷한 디바이스친밀감과 학습 용이성이 평가되었다. 오락형과 영상형 서비스의 경우 기존 사용환경에 비해 새로운 환경에서 친밀감 유형과 학습용이성이 조금 낮게 나오긴 했으나 거의 비슷한 수준으로 평가되었다. 그러나 정보형서비스의 경우 기존 사용환경이 PC 환경에 비해 모바일 환경에서의 디바이스친밀감이 매우 낮으며 학습용이성도 낮게 평가되었다.

[그림 7] 서비스친밀감 유형의 사용편의성 차이

서비스친밀감 유형의 친밀도별 사용편의성 평가에서 오락형 서비스와 영상형서비스는 학습용이성 평가와 거의 비슷한 형태로 평가 받았다. 커뮤니케이션형은 콘텐츠와 인터페이스 친밀감의 차이에 따라 사용편의성이 낮게 나온 반면 디바이스친밀감은 기존 사용환경인 모바일 환경보다 사용경험이 없는 PC 환경에서 조금 더 높게 평가되었다.

정보형 서비스는 기존의 사용환경인 PC 환경에 비해 모바일 환경에서 디바이스친밀감에 따른 사용편의성 항목이 매우 낮게 평가되었다.

[그림 8] 서비스친밀감 유형의 통제가능성의 차이

서비스친밀감 유형의 친밀도별 통제가능성 평가에서 커뮤니케이션형 서비스는 기존 사용환경인 모바일 환경에 비해 PC 환경에서 콘텐츠친밀감과 인터페이스친밀감 유형에 통제가능성이 낮게 평가되었고 디바이스친밀감에서는 높게 평가되었다. 하지만, 정보형 서비스는 기존 사용환경인 PC 환경에 비해 모바일 환경에서 디바이스친밀감의 통제가능성이 낮게 평가 되었다.

서비스 속성별 친밀감 구성요인의 친밀도 차이와 특성 평가에 대한 심층 인터뷰 결과 다음과 같은 결과를 도출하였다.

커뮤니케이션형 서비스의 인터뷰 결과 대다수의 피험자가 서비스 구조를 파악할 수 있는 인터페이스 친밀감 구성요인에 대해 친밀감을 제공받기 원했다. 특히, 모바일 환경에 비해 PC 환경에서는 너무 많은 정보가 펼쳐져 있기 때문에 실제 원하는 정보나 기능을 찾기 어렵고 메뉴구조와 레이아웃이 달라 어떻게 접근해야 할지 어렵다는 답변이 많았다. 또한, 모바일 환경에서 사용하던 기능이 어디에 배치되어 있는지 어떤 방식으로 사용해야 하는지에 대해 모르겠다는 답변도 많았다. 그러나 조작이나 입/출력방식의 경우 해당 서비스가 아닐 지라도 모바일 환경에 비해 PC 환경에서 오랫동안 사용한 경험이 있기 때문에 더 친밀감을 느낀다는 응답이 많았다. 즉, 터치 인터페이스보다는 기존에 사용하던 키보드와 마우스 조작이 긴 텍스트를 입력하거나 검색할 때 친밀감을 느껴 편안하다고 응답했다.

오락형 서비스의 인터뷰 결과 조작방식과 인터랙션방식이 기존에 사용하던 모바일 환경에 비해 PC 환경에서 친밀감이 더 느껴지지 않는다는 답변이 많았고 그에 따라 재미나 몰입감이 떨어진다고 답변했다. 오락형 서비스의 평가 대상으로 선정한 모바일 게임은 터치 인터페이스를 활용하여 다양한 게임 조작의 재미를 제공하고 있는데 PC 환경에서의 조작 방식인 키보드와 마우스가 이를 대신해주지 못하기 때문이다. 또한, 촉각피드백을 제공하지 않기 때문에 몰입도도 낮게 평가되었다.

정보형 서비스 인터뷰 결과 피험자 대부분이 커뮤니케이션 형 서비스와 비슷하게 답변 했다. 이는 정보형 서비스도 원하는 정보를 찾기 위한 인터페이스친밀감 구성요인의 친밀감 제공이 중요하기 때문으로 판단된다. 또한, 정보 검색을 위한 입력이나 조작방식에서도 PC 환경의 친밀감을 모바일 환경에서 제공하지 않아 사용하기 어렵다는 답변이 많았다. 그러나 몰입성에 대한 답변 결과 의외로 기존에 사용하던 PC 환경에 비해 모바일 환경에서 더 높다는 답변이 많았다. 그 이유는 PC 환경에서 사용할 때 꼭 필요에 의해 정보를 찾는 경우도 있지만 목적 없이 사용할 때도 많기 때문인 것으로 모바일 환경은 PC 환경보다 친밀하지 않아 사용이 불편하기 때문에 꼭 필요한 경우에만 정보를 찾아 더 몰입하게 된다는 답변이 있었다.

영상형 서비스 인터뷰 결과 대부분의 인터페이스친밀감 구성요인이 기존에 사용하던 PC환경에 비해 친밀하지 않기 때문에 목적이 있는 정보를 찾기 어렵다는 답변이 있었다. 그러나 대부분 두 환경에서 사용을 위한 친밀감의 차이는 크지 않다고 답변했다. 하지만 몰입성에 있어 정보형 서비스와 유사한 이유로 PC 환경에서보다 모바일 환경에서 더 높다는 답변이 많았다. 특히, 화면사이즈가 작고 이동 중에 보는 경우가 있기 때문에 더 집중을 하게 된다는 답변이 많았다.

서비스친밀감 구성요인별 친밀도 차이에 대한 평가에서는 커뮤니케이션형 서비스는 서비스 구조와 기능인지에 대한 구성요인의 친밀감이 많이 요구되고 있었다. 기존 사용환경이 모바일인 피험자 그룹 A의 경우 PC 환경에서 더 많은 정보를 접할 수 있으나 원하는 정보를 찾는 것에 어려움을 느꼈고 기존 사용환경과 같은 친밀함을 느끼길 원했다. 이와 같은 차이는 정보형 서비스에서도 유사하게 나타났다. PC 환경에 익숙한 피험자 그룹 B에서도 정보체계에 대한 인터페이스친밀감의 친밀도 차이에 의한 학습용이성, 사용편의성이 낮게 평가 되었다. 그러나 조작방식요인이 속한 디바이스친밀감의 경우 모바일 환경에서 사용경험이 있는 피험자 그룹과 PC 환경에서 사용경험이 있는 피험자 그룹 모두 PC 환경의 조작 도구인 키보드와 마우스를 이용한 입출력, 조작방식을 매우 친밀하게 느끼고 있었다. 이는 해당 서비스를 사용하는 환경에서의 경험뿐만 아니라 이미 오랜 시간 동안 PC를 사용해온 경험에서 비롯된 결과로 예상된다. 그러나 몰입성의 경우 두 그룹 모두 모바일 환경에서 더 높게 평가되었다. 이는 모바일 사용맥락과 밀접한 관계가 있는 것으로 판단된다. 심층 인터뷰에서 이 부분에 대한 피험자들의 응답은 모바일 사용환경은 PC 환경과 같이 고정된 자리에서 오랜 시간 동안 여유 있게 사용하는 것이 아니라 이동하면서 어떤 태스크를 해야 하기 때문에 더 집중해야하기 때문이라고 했다.

오락형 서비스는 기존 사용환경이 모바일 환경인 피험자 그룹 A를 대상으로 실시하였는데 디바이스친밀감에 대한 평가가 매우 낮게 평가되었다. 이는 모바일 게임의 경우 기기의 특성을 활용하여 터치인터페이스를 적극적으로 활용할 수 있으나 PC 환경에서는 이러한 활용이 제한적일 수밖에 없기 때문으로 촉각피드백에 대한 친밀도도 낮게 평가되었다.

영상형 서비스는 기존 사용환경이 PC 환경인 피험자 그룹 B를 대상으로 실시하였다. 영상형 서비스 또한 인터페이스친밀감 구성요인의 친밀감 차이에 의해 학습성과 사용편의성에 영향을 받고 있었다. 몰입성은 기존 사용환경인 PC 환경보다 모바일 환경에서 더 높게 평가되었는데 이는 정보형 서비스와 마찬가지로 모바일 사용맥락에 따른 영향으로 심층인터뷰 결과 도출되었다.