Archives of Design Research

공공 분야에서 ‘디자인’의 활용은 시민과 협업하여 시민 중심의 정책을 수립하거나 개선하는 등 기존의 방식에 대한 혁신적인 접근방식으로 활용되고 있다(Manzini, 2014). 그중에서도 사회현상에 존재하는 다양한 문제들을 해결하기 위하여 ‘디자인씽킹(Design Thinking)’ 프로세스를 접목하고 있다(Brown, 2008). 이러한 변화로 인하여 디자인씽킹을 활용해 수요자 중심의 문제 발견 및 솔루션을 도출하는 사업이 증가하고 있다(M Lewis, Mc Gann, Blomkamp, 2019). 특히, 사업 진행 과정에서 워크숍을 통하여 서비스디자이너, 정책입안자 및 수요자와 적극적으로 협업하여 경험을 공유하는 것이 중요한 요인으로 자리 잡고 있다(Kidp, 2019).

이처럼, 공공분야에서의 디자인씽킹 활용에 대한 연구는 활발하게 진행되고 있지만, 서비스디자이너와 정책입안자가 구체적으로 어떠한 방식으로 협업을 촉진시켜야 하는지에 대한 연구는 부족한 실정이다. 실제로 선진국에서는 디자인씽킹 프로세스를 활용할 때, 다양한 이해관계자와의 협업을 유도하기 위해서 ‘공동디자인(Codesign)’의 개념 및 방법, 툴킷을 적극적으로 활용하고 있다(Blomkamp, 2018). 디자인씽킹 프로세스에서 공동디자인이 중요한 이유는 참여자들의 협업 정도에 따라 도출되는 결과물의 질(Quality) 차이가 발생할 수 있으며, 협업을 촉진시키기 위한 서비스디자이너의 역할이 중요하기 때문이다(Sanders & Stappers, 2008). 서비스디자이너는 문제를 발견하고 솔루션을 도출하는 것에서 나아가, 관련 이해관계자 및 수요자와의 협업을 촉진시켜 심층적인 인사이트를 도출하는 것이 중요하다. 따라서 본 논문은 서비스디자이너가 다양한 분야의 정책입안자들과 디자인씽킹 워크숍 진행 시 효과적으로 협업을 촉진하기 위한 방법과 툴킷의 방향성을 개발하고자 한다.

본 연구에서 연구 방법은 크게 네 가지로 분류된다. 첫째, 공공분야 디자인씽킹 워크숍에서 공동디자인의 중요성을 알아본다. 발견된 중요성을 토대로 공동디자인의 원칙과 퍼실리테이션의 역량을 결합하기 위하여 두 학문의 이론을 살펴보았다. 둘째, 국/내외 공공분야에서의 디자인씽킹 워크숍 사례에서 활용된 퍼실리테이션과 공동디자인 툴킷을 분석하여 방향성을 도출하였다. 셋째, 문헌과 사례분석을 통하여 도출된 발견점을 재정립하여, 실행연구(Action Research)를 진행하였다. 실행연구에서는 국내에 적합한 퍼실리테이션과 공동디자인 툴킷을 도출하기 위해 실제 정책 입안자들과 총 2회의 디자인씽킹 워크숍을 진행하였다. 마지막으로, 실행연구를 토대로 국내 디자인씽킹 워크숍 진행 시 서비스디자이너의 퍼실리테이션과 공동디자인 툴킷을 개발하였다.

Figure 1 Method of Build a Model

대부분의 정책 및 서비스는 주로 공급자의 관점에서 만들어졌기 때문에 수요자의 실제 요구와는 많은 격차가 존재한다. 이러한 격차를 줄이기 위한 방법으로 ‘디자인씽킹(Design Thinking)’의 활용이 대두되고 있다(Mintrom, Luetjens, 2016). 디자인씽킹이란, 디자이너의 직관적인 사고방식을 활용하여 복잡한 문제를 해결하는 접근방식이다(Liedtka, 2018). 공공분야에서 디자인씽킹은 문제의 복잡성을 탐색하고, 새로운 접근 방식과 의사결정자 및 정책입안자들의 정책 개발 시 상상력과 창의력을 키울 수 있는 수단으로 활용되고 있다(Rhodes, Rod A, Anne Tiernan, 2014).

반면, 디자인씽킹을 실무에 적용함에 있어 발생하는 한계점에 대한 연구도 진행되고 있다(Carlgren, Rauth, Elmquist, 2016; Chang, Kim, Joo, 2013; Johansson-Sköldberg, Woodilla, Çetinkaya, 2013; Michel, Wilner, Bhatti, Mura, Beverland, 2018). 칼그렌 외 2명(Carlgren, Rauth, Elmquist, 2016)은 디자인씽킹에 대한 관심은 높아졌지만, 학문과 실무에서 논의되는 디자인씽킹의 정의에는 일관성이 없다고 지적하였다.

또한 디자인씽킹 적용 시 결과를 증명하는 것에 한계를 느끼고, 관련 실무자의 경험적 인터뷰를 통해 구조적인 프레임워크를 개발하였다. 이 외에도 요한슨 스콜드 버그 외 2명(Johansson-Sköldberg, Woodilla, Çetinkaya, 2013)은 분야에 따라 디자인씽킹의 정의가 변화하는 것을 비판하고, 디자이너의 실질적인 역할을 설명할 수 있는 방안에 대해 연구하였다. 또한 미슐리 외 4명(Micheli, Wilner, Bhatti, Mura, Beverland, 2018)은 디자인씽킹의 주요 속성, 적용 가능성 및 결과에 대한 의견대립에 중점을 두고 디자인 사고에 대한 현재의 지식과 개념을 밝히기 위한 연구를 진행하였다. 이처럼 디자인씽킹이 실무에 어떻게 적용할 수 있을지에 대한 구체적인 방안에 대한 연구가 필요하다.

또한, 프로세스에서 디자인씽킹을 활용 할 때, 수요자와 관련 이해관계자의 협업 방법으로 공동디자인(Co-design)의 활용이 중요해지고 있다(Torfing, Sørensen, Røiseland, 2019). 정부 프로세스에 대한 연구에서 피터 셔골드(Peter Shergold, 2015)는 좋은 정책을 수립하기 위해서는 최종적으로 서비스를 이용할 수 있는 사람들의 의견을 가장 많이 활용해야 한다고 언급하였다. 초기 공공분야에서의 ‘사용자’의 참여는 단순 인구통계학적 자료 및 하나의 사회현상 트렌드(Trend)를 분석하기 위하여 조사 대상으로써 이루어졌다(Pack, 2011). 설문조사, 인터뷰, 앙케트 등의 조사 방법을 통하여 자신들의 니즈를 제공하고 디자이너는 이를 반영하는 방법으로 진행되었다. 현재는 공동디자인의 활용이 중요해지면서 사용자를 프로세스에 참여시키는 것이 중요한 요인으로 자리 잡고 있다(Sanders & Stappers, 2008). 이는 사용자가 더 이상 수동적인 연구 대상이 아니라 특정 경험에 대한 전문가로서 디자이너의 파트너가 되어 함께 협업하는 것을 의미한다(Sanoff, 2016). 공동디자인에 대한 정의로 샌더스와 스탭퍼(Sanders & Stappers, 2008)는 공동디자인을 디자인 프로세스 전 과정에서 일어나는 집단적 창조성(Collective Creativity)로 정의하였으며, 이는 디자이너와 비 디자이너가 협업하여 일하는 방식으로 정의하였다. 또한 유 외 4명(Yoo, Huldtgren, Woelfer, Hendry, Friedman, 2013)은 이해관계자들과 함께 프로세스를 공동 작업하는 과정으로 창의력을 표현하는 모든 행위를 포함한다고 정의하고 있으며, 이는 참여디자인에서 발전되고, 사용자 중심 디자인을 기본으로 한다고 주장하였다. 반면, 하울렛과 라메쉬(Howlett, Ramesh, 2003)와 타 브루 외 3명(Thabrew, Fleming, Hetrick, Merry, 2018)은 공동디자인을 창의성을 촉진을 위한 도구로써 정의하였으며, 공동디자인을 활용하여 협업적인 다양한 활동을 진행할 수 있다고 언급하였다.

정리하면, 디자인씽킹은 전략적, 창의적 사고를 통하여 문제해결을 위한 프로세스로 활용될 수 있으며, 공동디자인은 디자인씽킹 프로세스에서 사용자와 이해관계자의 협업 시 협업의 방법과 도구 등 구체적인 방법으로 활용될 수 있다(Andrew Bullen, Circostrada, 2018; Blomkamp, 2018).

Figure 2 Design Thinking and Co-design

위와 같이 공동디자인의 정의 및 원칙을 살펴본 결과, 다양한 분야의 사람들과 협업할 시 의견을 내도록 유도하거나, 의견을 수렴하는 과정에서 이를 촉진할 수 있는 방법이 필요하다. 대화를 촉진하기 위한 퍼실리테이션은 주제의 토론 및 회의, 교육 과정에 참가한 다양한 사람들이 원활하게 소통하고, 당면한 문제를 해결할 수 있도록 도움을 주는 데 효과적인 방법으로 활용되고 있다(Song, 2017). 특히 퍼실리테이션은 참여자가 문제를 효과적으로 해결하고, 목표를 달성을 촉진시키기 위한 활동으로(Hunter, Thorpe, Brown, Bailey, 2012), ‘무엇’을 하는 것에 초점을 두지 않고 ‘어떻게’ 하는지에 초점을 두는 등 ‘과정 중심’의 공동디자인에서 효과적으로 활용될 수 있다. 퍼실리테이션에 대해서는 먼저 ‘관계형성 및 참여를 이끌어내는 활동’의 관점에서 정의한 학자로 샘 커벌(Sam Kaner, 2014)은 개인이 자발적으로 참여할 수 있도록 참여도를 높이는 것이 라 정의하였다. 또한 서로를 이해하고, 공동의 책임감을 느낄 수 있도록 참여자들을 발전시키는 것이 중요하다고 언급하였다. 한국 퍼실리테이터협회(2016)는 효과적인 퍼실리테이션 기법과 절차에 따라 구성원들 간의 상호작용을 촉진시키고 목적을 달성하도록 돕는 활동이라고 정의하였다. 반면, 헌터(Hunter, 2007)는 그룹의 구성원들의 목적을 수월하게 달성할 수 있도록 도와주는 과정이라고 정의하였다. 이는 퍼실리테이션을 ‘목적 및 목표달성을 촉진하기 위한 활동’에 좀 더 중점을 두어 정의한 것으로 볼 수 있다. 퍼실리테이션 활동에 대한 좀 더 구체적인 정의로 슈바르츠(Schwarz, 2002)와 윌킨슨(Wilkinson, 2004)은 중립적인 태도를 유지하고, 의사결정이 없는 내/외부 구성원들을 참여시켜 그룹 및 구성원들의 문제인식, 문제해결, 의사결정 방법을 개선할 수 있도록 진단하고 개입하는 과정으로 정의하였다.

2. 2. 1. 서비스디자이너의 핵심 퍼실리테이션 역할 및 정의 도출

퍼실리테이션의 역량은 다양한 분야의 연구에 의해 연구되고, 발전되어 왔다. 국/내외 퍼실리테이션 연구를 토대로 다양한 학자의 퍼실리테이션 역량에 대한 요인을 분석하였다. 이는 교육 분야와 기업의 조직에서의 자주 활용되고 있는 퍼실리테이션 역량 연구를 토대로 연구자가 추가 및 보완하여 국/내외 13개의 연구 및 기관에서 도출한 총 43개의 퍼실리테이션 역량을 도출하였다[Table 2 참조].

Table 2
Research and institutional facilitation capabilities

1990년대	Nadler & Nadler(1989) / Rothwell, W. J.,& Sredl, H. J. (1992)
2000년대	Schwarz(2003) Willkinson(2004) 호리기미토시(2005) Stewart(2006)	Kolb, Jin, Song, J.(2008) 이영석(2009) 홍진용(2009)
2010년대	송영수(2010) 국제 퍼실리테이션 협회	한국 퍼실리테이션 협회(2012) 김재연(2015)

퍼실리테이션 역량에 대한 연구는 1990년대, 2000년대, 2010년대로 구분할 수 있다. 먼저 1990년대에 조직에서 성과를 달성하기 위한 역량에 관한 연구가 주로 진행되었다(Nadler, Nadler, 1989; Rothwell, 1992). 2000년대에는 퍼실리테이션의 역량을 구조화한 연구가 주로 진행되었으며, 프로세스와 함께 역량을 도출하였다.

호미기미토시(堀シミトシ, 2005)는 퍼실리테이션의 유형을 개인적인 것과 사회적인 것으로 나뉘었으며, 이를 기준으로 의사 결정 및 합의에 필요한 역량을 도출하였다. 이영석(Lee, 2009)은 퍼실리테이션의 역량을 ‘과제 명확화’, ‘아이디어 도출’, ‘합의 도출’, ‘갈등 관리’, ‘활력 조성’으로 분류하여 프로세스상에서의 핵심 역량을 도출하였다. 2010년도에는 보다 ‘가치’를 중심으로 진행되었다. 송영수(Song, 2010)는 기업 HRD 분야에서 퍼실리테이션의 역할과 핵심 역량을 모델로 구축하였으며, 국제 퍼실리데이터 협회와 한국 퍼실리테이터 협회에서는 퍼실리테이션 가치와 업무에 대한 기준으로 참여, 협력 관계 형성, 환경 조성 등 6개의 필수 역량을 도출하였다.

서비스디자이너에 적합한 퍼실리테이션 역할을 도출하기 위한 과정은 다음과 같다. 먼저 앞서 도출한 43개의 역량에서 유사성이 높은 요인으로 그룹화하였다[Figure 3 참조]. 그룹화된 내용을 토대로 핵심 퍼실리테이션 역량을 통합하고, 재도출하였다. 마지막으로, 도출된 퍼실리테이션의 핵심 역량을 서비스디자이너가 가져야 할 역할에 중점을 두어 역량의 명칭을 구체화하였다. 이는 보다 공동디자인의 개념에 중심을 두고 구체화한 서비스디자이너의 핵심적인 역량으로, 총 11개의 서비스디자이너의 퍼실리테이션 역할을 도출하였다[Table 3 참조].

Figure 3 Action Research Procedures and Methods

Table 3
Derivation of facilitation capabilities of service designers

도출된 서비스디자이너의 퍼실리테이션의 역할과 공동디자인의 원칙을 연결하여 공동디자인에 중점을 둔 서비스디자이너의 퍼실리테이션 역할을 도출하였다. 이는 공동디자인 원칙을 기준으로 필요한 퍼실리테이션의 역할을 연결하고 재정의한 것이다[Table 4 참조]. 먼저 협업을 위한 기반 구축에서는 디자인적 사고를 활용하여 효과적인 프로세스를 기획해야 한다. 또한 적합한 팀원을 구성하여 각 팀원의 역할을 설정하고, 협업 관계 및 신뢰감 구축을 위한 다양한 방식을 활용해야 한다. 참여 방법 구성 및 교육에서는 모든 참여자들이 공감할 수 있는 공통의 목표를 설정하고, 각 단계별 공감도를 높일 수 있는 방법을 목적에 맞춰 활용해야 한다. 문제점에 대한 관찰 및 의견 공유 시에서는 다양한 방법을 활용하여 문제를 발견하고, 확산 및 수렴을 통하여 다양한 참여자들의 의견을 수렴해야 한다. 마지막으로 반복적인 구현 및 테스트에서는 발견된 문제에 대한 해결책을 빠르게 구현하고, 효과를 측정하여 피드백을 도출하고 반영해야 한다.

Table 4
The role of facilitation according to the common design principles

공동디자인 원칙		디자인 퍼실리테이션 역할 및 정의
협업을 위한 기반구축	프로세스화	디자인적 사고를 활용한 효과적인 프로그램 기획	디자인적 사고를 활용하여 공동디자인의 프로세스 및 방법을 기획해야한다.
	적합한 팀원 구성 및 역할 설정	효과적인 워크숍 진행 팀 구성하기	각 분야별 구성원이 모일 수 있도록 팀을 구성하고, 팀 내에서 역할을 지정한다.
	협업 관계를 통한 신뢰감 구축	재미 요소 및 파트너십을 활용한 구성원 간의 신뢰도 형성	구성원 간의 효과적인 협업을 위하여 재미 요소 및 파트너십을 활용하여 신뢰도를 형성할 수 있도록 한다.
참여 방법 구성 및 교육	공통의 목표 설정	각 단계별 목적 설명 및 활동의 명확화	구성원이 공통의 목표를 이루기 위하여 단계별 목적을 명확하게 이해하고, 무엇을 위한 활동인지 알 수 있도록 한다.
	각 단계별 공감도를 높일 수 있는 방법 활용	구성원간의 참여를 촉진시키기 위한 창의성 통찰력 자극	구성원의 참여와 창의력 및 통찰력을 촉진시킬 수 있는 다양한 방법과 도구를 활용한다.
		각 단계별 도구를 활용한 퍼실리테이션	각 단계별 효과적인 도구를 활용하여, 단계별 목적에 맞는 퍼실리테이션의 기술을 활용한다.
		도출된 내용 및 전달	각 단계별 도출된 내용을 명확하게 정리하고, 이를 구성원들에게 전달한다.
문제점에 대한 관찰 및 의견 공유	문제점 관찰 및 발견	문제 발견을 위한 다양한 방법 활용	공통의 문제를 발견하고, 해결하기 위하여 다양한 방법 및 도구를 활용한다.
		확산/수렴을 촉진을 위한 질문 및 피드백	확산 및 수렴을 활용하여 참여자들의 인사이트를 발견할 수 있도록 질문하고, 피드백을 제공한다.
	문제해결에 대한 의견 수렴	구성원 간의 의견 파악 및 수렴	구성원간의 다양한 의견을 파악하고, 중립적인 관점에서 모두가 공감할 수 있는 의견을 수렴한다.
반복적인 구현 및 테스트	빠른 구현을 통한 솔루션 효과를 측정 및 피드백 반영	우선순위를 통한 측정 및 평가	지속적으로 아이디어를 구현해보고, 우선순위를 통하여 핵심 아이디어를 선정한다. 또한 선정된 아이디어를 평가해봄으로써 아이디어를 발전시킨다.

본 논문에서는 사례분석을 통하여 첫째, 국/내외 디자인씽킹 워크숍 사례에서 활용되는 프로세스를 분석하여 워크숍에 적합한 단계를 도출하고자 한다. 둘째, 디자인씽킹 워크숍에서의 퍼실리테이션의 활용 요소와 공동디자인 툴킷을 분석하였다. 사례분석 대상 선정 기준으로는 최근 5년간 각 국가에서 정책 참여 플랫폼인 정책실험실을 활용하여 다양한 정책입안자가 협업을 통해 디자인씽킹 워크숍을 진행한 사례를 선정하였다. 또한 워크숍에 관련된 2차 자료가 오픈되어 있어, 사례분석을 충분히 진행할 수 있는 사례를 선정하였다 [Table 5 참조].

No	국가	기관명	년도	참여자	사례
C1	미국	Change Foundation	2018	가족 간병인, 환자, 관련 서비스 개발자	간병인이 서비스 제공자에게 효과적으로 의료서비스를 요구하고, 상호작용하기 위한 워크숍
C2	뉴질랜드	The Auckland Co-design lab	2017	각 부서별 정책입안자	건강한 가정을 구축하기 위한 방법을 도출하기 위한 워크숍
C3	영국	Policy Lab	2019	정책 상담 관련 정책입안자 및 서비스디자이너	수요자들에게 전달되는 정책 상담 서비스 운영방식 구축하기 위한 워크숍
C4	한국	디자인거버넌스	2016	심리학, 디자인 관련 분야 전공자, 정책입안자, 서비스디자이너	이웃 간의 갈등해소를 위한 커뮤니케이션 활용을 도출하기 위한 워크숍
C5		국민디자인단	2018	제주도민, 디자인전공학생, 관련전문가 및 정책입안자	제주특별자치도, 도민 공감을 담은 버스정류소 만들기 위한 워크숍

사례분석 방법으로 문헌에서 도출된 서비스디자이너의 퍼실리테이션의 역할을 토대로 사례분석 틀(Frame)을 구축하여 퍼실리테이션의 활용을 분석하였다. 또한 공동디자인의 툴킷을 퍼실리테이션의 관점으로 분석하여 툴킷의 사용성이 아닌, 협업을 촉진시키기 위해 어떠한 방법으로 활용되었는지를 중점적으로 분석하였다[Table 6 참조].

사례에서의 전반적인 워크숍 진행 및 방법론 등을 구조도를 통하여 분석하였다. 또한 위 사례분석틀을 통해 각 사례별 퍼실리테이션과 그에 따른 공동디자인 툴킷을 심층적으로 분석하였다[Table 7 참조]. 최종적으로 각 사례별 퍼실리테이션 활용과 공동디자인 툴킷의 분석결과를 종합하여 도출된 시사점을 중심으로 재정리하였다.

사례분석 과정 예시
워크숍 진행 순서에 따른 활동 및 공동디자인 툴킷 분석	사례분석틀을 활용하여 퍼실리테이션의 활용 및 공동디자인 툴킷 분석

국/내외 공공분야 내 디자인씽킹 워크숍 사례에서 퍼실리테이션의 활용과 공동디자인 도구의 활용을 분석한 결과, 다음과 같은 시사점이 도출되었다. 서비스디자이너는 워크숍의 프로세스와 주어진 시간 내 참여자들이 문제에 대해 충분히 공감할 수 있도록 구성하는 것이 중요한 것으로 나타났다. 각 사례별 프로세스의 활용은 [Table 8]과 같다. 각 사례에서는 다양한 명칭의 단계를 활용하고 있지만 각 단계별 목적은 유사한 것으로 나타났다. 앞단에는 ‘문제 또는 현상에 대해 참여자들이 이해하고 공감’할 수 있는 프로세스를 구축하였으며, 논의된 문제 및 현상을 토대로 핵심 문제점을 발견하고 정의하는 것으로 나타났다. 후반에는 핵심 문제점에 대한 해결책을 참여자들끼리 논의하고, 도출된 해결책을 함께 구현해보고, 기능 및 필요성을 테스트해보는 것으로 나타났다.

또한 방법론 및 툴킷 구성 시 참여자와 주제의 특성에 중점을 두어 활용하는 것으로 나타났다. 툴킷은 참여자들이 효과적으로 협업할 수 있도록 도움을 주는 장치로 활용되었다. 공동디자인 툴킷을 활용하여 참여자와 상호작용 할 수 있으며, 참여자는 툴킷을 활용하여 자신의 의견을 표현할 수 있는 것으로 나타났다. 이에 대한 각 단계별 퍼실리테이션과 공동디자인 툴킷의 활용은 다음과 같다.

i) ‘협업을 위한 기반 구축’ 단계에서 워크숍의 프로세스 구축 시 참여자들이 실제 업무에 적용할 수 있도록 하거나, 일상생활에 밀접한 주제를 선정하였다. 팀원 구성 및 역할을 설정할 때에는 주제와 관련된 수요자, 이해관계자, 분야전문가 등을 고르게 분포시켜 한 팀이 될 수 있도록 하였으며, 팀 내에서 대표자, 발표자 등 참여자들의 역할을 지정하여 동기를 부여할 수 있도록 구성하였다. 구성된 팀원의 협업 관계를 통한 신뢰감 구축 방법으로는 팀워크를 높일 수 있는 게임을 활용하였는데, 일례로 C1의 사례에서는 ‘함께 종이접기, 다양한 재료를 활용하여 모형 만들기’ 등을 활용하여 협업적인 분위기를 조성하였다. 이 외에도 협업을 위한 ‘핵심 요소’를 구축하여 참여자들이 인지할 수 있도록 하였다[Table 9참조].

	공동디자인 원칙에 따른 퍼실리테이션 및 툴킷의 활용
프로세스화	C1	‘EBCD(Experience-Based Co-Design)’으로 실제 가족 간병인이 환자를 간병할 때 경험을 중심으로 프로세스를 구축함.
	C3	실제 정책입안자가 정책상담서비스를 진행할 때 물리적 경험을 중심으로 프로세스를 진행됨.
	C5	제주도민들이 실제 프로젝트에 참여하여 버스 이용 시 불편했던 경험을 중심으로 진행됨.
적합한 팀원 구성 및 역할 설정	C1	실제 가족 간병인과 환자, 의료서비스 전문가를 포함하였으며, 각 팀별 대표자를 선정함.
	C3	정책입안자와, 데이터를 해석할 수 있는 전문가를 포함함.
	C4	각 참여자별로, 매니저, 사진, 영상 기록자, 활동가 등으로 역할을 구성함
	C5	제주도민, 디자인 전공 학생, 교통전문 가 등을 포함하고, 각자의 역할을 설정함.
협업 관계를 통한 신뢰감 구축	C1	함께 종이접기, 모형 만들기 등 참여자들이 팀워크를 높일 수 있는 게임
		팀별 협업의 핵심 요소 구축(ex, 듣기, 큰 그림 보기, 협업, 참여, 존중)

ii) ‘참여방법 구성 및 교육’ 단계에서는 공통의 목표 설정 시 참여자들이 쉽게 공감할 수 있고, 직접 문제를 체감하고, 경험해본 주제를 설정하였다. 일례로 C4의 경우, 시민이 이웃 간 커뮤니케이션에 어려움을 느꼈으며, 이를 공통의 목표로 선정하였다. 단계별 참여자들의 공감도를 높일 수 있는 방법’으로 C1 사례 경우, 팀원 간 발견점에 대한 의견을 공유하거나, 참여자들이 문제에 대한 구체적인 경험과 인사이트를 도출할 수 있도록 서비스디자이너는 다양한 유형으로 질문하는 것으로 나타났다. 또한 진행과정에서 중요한 포인트는 핵심 키워드화하여 참여자들이 핵심 내용을 지속적으로 인지할 수 있도록 하였다. 이 외에도 C1, 2의 경우, 참여자의 특성에 적합한 공동디자인 툴킷을 활용하였으며, 워크숍 내에서 쉽게 활용하여 참여자들이 공감할 수 있는 툴킷을 적극적으로 활용하였다. 특히 C3 사례의 경우 ‘보드게임’ 형식을 활용하여 업무가 진행되는 프로세스를 분석하였다[Table 10 참조].

	공동디자인 원칙에 따른 퍼실리테이션 및 공동디자인 툴킷 활용
공통의 목표 설정	C4	시민이 직접 자신이 일상생활에서 느낀 문제점을 제안함.
	C1, 2,3,5	실제 참여자들의 업무에 관련된 목표, 참여자들 주변에서 빈번하게 일어나고 있는 문제 등을 목표로 선정함.
각 단계별 공감도를 높일 수 있는 방법 활용	C1	‘Reflection’ 시트를 활용하여 각 팀 도출점 공유함.
		퍼실리테이터의 안내서에, 참여도를 높이기 위한 질문 요령이 구성되어 있음.(관련경험, 구체적인 이유 질문 등)
	C1, 2,3,4,5	워크숍에서 참여자들이 논의된 내용 중 핵심 내용을 키워드 화하며, 필요에 따라 예시를 활용
	C1, 2	가족 간병인, 정책입안자에 맞춰 공동디자인 툴킷을 활용함.
	C3	맵 구성 시 보드게임 방식을 활용하여 정책입안자들의 참여도를 높임

iii) ‘문제점에 대한 관찰 및 의견공유 단계’는 워크숍 진행 시간 내 참여자들이 해당 문제에 대해 공감할 수 있어야 하며, 정책입안자라는 참여자의 특성에 맞춰 방법론 및 툴킷을 계획하는 것이 중요한 것으로 나타났다. 예를 들어 C1의 사례에서는 실제 간병인의 심층 인터뷰 영상을 워크숍 초반에 활용하여 참여자들이 간병인이 느끼는 어려움에 대해 공감하고, 보다 더 주제에 몰입할 수 있도록 하였다. 또한 C2의 사례에서는 ‘How Might We’의 관점으로 참여자들끼리 인터뷰를 진행하여 참여자에 따른 의견과 경험을 공유할 수 있도록 하였다. C5의 사례에서는 제주도 버스정류장에 대한 민원 빈도 등 관련 통계를 공유함으로써 문제의 심각성에 대해 공감할 수 있도록 하였다. 문제 해결에 대한 의견수렴 시 참여자들이 가장 많이 공감하는 문제를 수렴하는 것으로 나타났다. 일례로 C2의 경우 팀원 인터뷰 내용에 대해 공감시트를 활용하여 팀에서 가장 중복되거나, 공감을 많이 받은 아이디어를 도출하였다. 이 외에도 C3의 사례와 같이 공급자와 수요자별 Pain point를 도출하여 이해관계에 따라 문제 인식의 차이를 파악하거나, 문제 관련 여정에서 감정적, 물리적 요소에 중점을 두고 여정맵을 진행하였다. C5의 경우는 도출된 문제를 해결하기 위한 방향을 도출하여 해결방안에 대한 콘셉트를 도출하였다[Table 11 참조].

	퍼실리테이션의 활용 공동디자인 툴킷 활용
문제점 관찰 및 발견	C1	가족 간병인의 인터뷰를 워크숍에 공유하여 참여자들이 주제에 대해 공감할 수 있도록 구성함.
		환자의 유형에 따라 공감맵을 활용하여 간병인 페르소나를 구축하고, 페르소나별 여정 구축. 또한 여정맵에서 도출된 Pain point를 중심으로 서비스 목표 구축
	C2	‘How Might We’의 관점으로 참여자들끼리 인터뷰를 진행하여 서로 자신의 경험을 공유할 수 있는 방법 활용
		팀원들끼리 ‘거주 공간’이라는 주제로 서로를 인터뷰하여, 집, 거주, 주택 등에 대한 정보를 공유하고, 문제에 대해 공감함.
	C5	제주도의 버스 이용에 있어 민원 사항 접수율 등 의미 있는 통계자료 및 관련된 사례를 팀원과 공유함.
문제해결에 대한 의견 수렴	C2	팀원인터뷰 진행 후, 인터뷰 공감시트를 통하여 중복되어 도출된 내용 및 팀원들이 공감하는 문제점을 도출함.
	C3	정책상담서비스 진행 시 정책입안자가 느끼는 감정 및 행동을 중심으로 공급자 및 수요자 여정맵 구축(감정 여정맵, 물리적 여정맵)
	C5	발견된 다양한 문제점들을 토대로 해결책 개발 방향을 도출하여 결과물에 대한 콘셉트 도출

v) ‘반복적인 구현 및 테스트’ 단계에서는 발견한 문제에 대해 아이디어를 도출하고, 기준에 따라 핵심 아이디어를 선정하였다. 선정된 아이디어를 프로토타입을 활용하여 구현해보고, 지속적으로 테스트하였다. 아이디어 도출 시 비교적 단순한 방법이 활용되었는데, 일례로 C2의 사례에서는 참여자가 시각화를 하거나 무언가를 제작해보는 것에 익숙하지 않다는 점을 반영하여 ‘아이디어 카드’를 활용하였다. 이때 아이디어 카드에는 직관적인 질문을 기준으로 아이디어의 구현 방법 및 기능을 정리할 수 있도록 구성하였다. 또한, C1의 사례의 경우 핵심 아이디어 선정 시 아이디어 기능에 중점을 둔 아이디어 친화도맵(Idea Affinity Diagram), 그리고 구현에 있어 영향과 혜택에 따른 우선순위 지도를 활용하였다. 이러한 활동은 참가자들이 다양한 이해관계자가 모였을 때 어떻게 의견을 수렴하는지를 이해할 수 있는 중요한 방법이다. 아이디어에 대한 프로토타입 방법으로 C2처럼 아이디어가 전달되는 상황에 대해 스토리텔링해보거나, 문제 유형에 따른 결과물에 적합한 프로토타입을 구현하는 것으로 나타났다. 또한 프로토타입을 활용하여 실제 사용자에게 테스트해보거나, C1의 경우 ‘PDSA’라는 기준을 활용하여 아이디어가 구현 시 운영 및 효과에 대해서 평가해볼 수 있도록 하였다[Table 12 참조].

	퍼실리테이션의 활용 공동디자인 툴킷 활용
빠른 구현으로 솔루션의 효과를 측정하고 피드백 반영	C2	아이디어에 대한 직관적인 질문을 활용하고, 자유롭게 아이디어를 표현할 수 있도록 시트를 활용함.
	C1	간병인들이 의료진에게 서비스요구 및 원활한 커뮤니케이션을 위한 아이디어 도출하고 이를 기능에 따라 친화도맵을 진행
		핵심 키워드에 따라 도출된 아이디어를 ‘영향’, ‘효과’를 기준으로 아이디어 분류 및 핵심 아이디어 도출
	C2	행복한 가정을 이루기 위한 다양한 서비스에 대한 프로토타입 진행 시 아이디어가 구현되는 상황을 스토리텔링을 통하여 표현함.
	C1 C2 C3 C5	도출된 아이디어에 대한 웹, 서비스, 공간 프로토타입 제작 및 팀원 끼리 논의함. 또한 프로토타입을 활용하여 실제 사용자 테스트 진행	C3
			C5
	C1	PDSA(Plan, Do, Study, Act)를 활용하여 실질적인 운영과 변화되는 부분을 평가해볼 수 있도록 함.

본 연구에서는 앞서 도출된 발견점을 토대로 실행연구(Action Research)를 진행하여 국내에 적합한 퍼실리테이션의 역할과 툴킷의 활용점을 도출하고자 한다. 실행연구란, 사회의 변화를 이끄는 다양한 사회적 행동 및 연구를 통한 상황과 결과에 대한 비교 연구로, 이러한 과정은 기획과 실천, 결과로부터 얻는 ‘지식의 순환 과정’이다(Reason, Bradbury, 2001).

실행연구는 이론보다는 실천을 통하여 현장 개선에 목적을 둔 연구이며, 반성적인 실천을 포함한 자기순환 과정을 강조하는 연구이므로, 실제 연구자가 워크숍에 참여하여, 워크숍에 적합한 퍼실리테이션과 툴킷을 도출하는 데 효과적이다. 본 연구에서도 연구자가 직접 현장에 참여하여, 정책입안자들과 디자인씽킹 워크숍을 진행하였다. 구체적 실행연구 방법은 카와 케미스(Carr, Kemmis, 1985)의 계획, 실천, 모니터링, 발견의 순환과정 모형을 활용하여 진행되었다[Figure 3 참조].

진행방법은 i) 먼저, 문헌과 사례에서 도출된 서비스디자이너의 퍼실리테이션 및 공동디자인 툴킷에 대한 시사점을 토대로 총 2회의 디자인씽킹 워크숍을 진행하였다. ii) 도출된 시사점을 토대로 워크숍을 계획하고, 이를 ‘문제 발견 중심’ 워크숍에 접목하여 1차 발견점과 보완점을 도출한다. iii) 도출된 시사점을 반영하여 2차 ‘아이디어 도출 중심’ 워크숍을 계획 및 진행한다. iv) 2차례의 실행연구 결과를 통하여 최종적으로 ‘디자인씽킹 워크숍’에서의 공동디자인 퍼실리테이션과 툴킷의 방향성 모델’을 도출하고자 한다.

실행연구는 앞서 사례분석에서 국내의 대표적인 사례였던 ‘국민디자인단’의 워크숍을 대상으로 진행하였다.

국민디자인단 워크숍은 정책발굴과정에서의 디자인씽킹의 활용을 경험해보고, 각 부서의 업무에 접목하는 것을 목적으로 진행하였다. 워크숍은 문제 발견 중심의 워크숍과 아이디어 도출 중심의 워크숍으로 나뉜다. 워크숍의 구성은 3~4시간에 진행할 수 있는 프로세스를 계획하여 현직에 종사하고 있는 중앙부처 및 지방행정 관련 정책 입안자를 대상으로 워크숍을 구성하였다[Table 13 참조].

전국에서 기획예산 및 홍보, 문화정책, 행정, 정신건강 및 재활 치료 등 다양한 부서의 총 28명의 정책 입안자가 참여하였다. 연구 대상자는 실제로 국민디자인단 사업을 운영할 예정이거나, 각 부서의 업무에 실제 디자인씽킹을 적용하려는 목적을 가지고 참여하였다. 워크숍은 서울에 소재한 서비스디자인 전공 교수 주도로 진행되었다. 본 논문의 연구자는 보조 전문 강사로 참여하여 워크숍 진행 교재 및 공동디자인 툴킷을 제작하였으며, 워크숍 진행에 있어 퍼실리테이터의 역할을 수행하였다.

실행연구를 위해 워크숍의 참여관찰, 맥락적 인터뷰를 진행하였으며, 사진 및 동영상, 교육교재 및 툴킷, 연구자가 작성한 워크숍 진행보고서(Action Research log)자료를 수집하였다. 참여관찰 방법은 연구자가 직접 워크숍에 참여하여 진행 과정 및 참여자들을 관찰하고, 워크숍 진행 중에 참여자의 맥락적 인터뷰를 진행하여, 프로세스 진행 시 느끼는 어려움을 알아보았다. 또한 진행과정 및 결과 등을 사진과 동영상으로 촬영하여 참여자들끼리의 상호작용 및 현장감을 분석하였으며, 교육교재 및 툴킷으로 참여자들의 구체적인 이해도를 분석하였다. 이 외에도 연구자가 직접 작성한 워크숍 진행 보고서를 통해 연구자가 워크숍 진행 및 관찰에 있어 인사이트를 분석하였다.

1차 워크숍은 현재 문제에 대해 의견을 공유하고, 문제를 이해하며 핵심 문제점을 발견하는 활동 중심으로 진행되었다[Table 14 참조]. 총 200분 진행으로, 협업을 위한 기반을 구축하기 위하여 자기소개 및 팀원 역할을 설정하였으며, 현상 및 문제에 대해 이해하고, 핵심 문제점을 발견하기 위하여, 팀원 인터뷰 및 페르소나, 수요자 여정맵 등을 진행하였다.

5. 1. 1. 팀 구성하기 단계

해당 단계에서는 자신을 공감맵을 활용하여 팀원들에게 소개하고, 진행할 문제 및 주제를 설정하였다. 또한 ‘이것만은 꼭 지키자!’를 통해 팀 간의 협업을 위한 약속을 설정하였다. 주제를 선정할 때, 다양한 분야의 정책입안자들이 구성되어 있는 팀은 주제를 설정하는데 다소 어려움을 느끼는 것으로 관찰되었다[Table 15 참조].

Table 15
Team Formation Phase Facilitation/Co-design Toolkit

진행 모습
자기소개 하기
주제/역할 설정하기

“ 우리 팀은 너무 부서의 성향이 다르고... 하필 관심사도 달라서 주제 선정하기가 너무 어려워요... 그렇다고 너무 추상적인 주제를 정하기도 그렇고...”- (문화정책과 지방행정주사보, 송 ㅇㅇ, 여, 42세)

이 경우, 자기소개 시트에서 발견되는 참여자의 관심사를 토대로 유사한 주제를 선정하도록 하였다. 예를 들어 높은 연령대의 정책입안자로 구성된 팀의 경우 대부분의 참여자에게서 ‘노후대책, 중년의 외로움 극복’ 등의 키워드가 도출되어, 해당 팀은 ‘중년남성의 은퇴 후 생활을 위한 정책개발’로 주제를 선정하였다.

해당 단계에서 역할 설정 시 자연스럽게 수요자에 대한 정보가 많은 정책입안자를 수요자의 역할로 설정하는 것이 관찰되었다.

“우리 팀은 특히 ‘한ㅇㅇ님’이 실제 주제와 가장 관련이 많은 업무를 하고 계시니까, 수요자 역할을 하는 게 좋을 것 같네요.” - (미디어 홍보실 지방행정주사보, 유 ㅇㅇ, 여, 39세)

해당 팀은 문제와 관련된 보다 심층적인 인사이트와 정보를 토대로 의견을 공유하고 협업할 수 있도록 하였다.

5. 2. 2. 현상에 대해 이해하기

해당 단계에서는 팀원들이 서로 인터뷰 대상이 되어 문제에 대해 다양한 관점을 공유하고, 도출된 내용을 토대로 친화도맵을 진행하였다. 친화도맵 진행 시 참여자들은 ‘질문’에 대한 ‘답변’이 아닌, ‘질문’ 자체로 친화도맵을 진행하는 것이 관찰되었다[Table 16 참조].

Table 16
Understanding the Phenomenon Steps Facilitation/Co-Design Toolkit

진행 모습
친화도맵

“ 친화도맵 진행할 때 인터뷰에서 나온 질문으로 친화도맵을 진행해도 가능한 줄 알았는데.. 질문에 대한 답변으로 친화도맵을 구성하니까 좀 더 의미 있는 내용이 발견된 것 같아요.” - (정보통신과 지방행정사무관, 심ㅇㅇ, 남, 58세)

이 외에도, 상위분류를 먼저 구성하고, 이에 따라 내용을 분류하는 ‘Top-down’방식으로 진행한 팀의 문제점이 발견되었다.

“ 친화도맵 진행할 때.. 제목을 먼저 구성하고, 그에 해당하는 내용을 묶으니까, 너무 광범위하게 묶인 것 같아요... 내용을 빨리 분류하려고 제목을 먼저 정했는데 오히려, 친화도맵을 다시 해야 했어요.” - (지방행정과, 지방행정사무관, 최ㅇㅇ, 남, 53세)

친화도맵 진행 시 ‘Bottom-up’과 ‘Top-down’방식을 함께 진행하는 것이 효율적이지만, 친화도맵에 익숙하지 않은 참여자의 경우 자칫 상위분류를 광범위하게 설정하여 구체적인 내용이 일반화될 수 있음을 발견하였다.

5. 2. 3. 핵심 문제점 발견하기

해당 단계에서는 친화도맵에서 도출된 문제점과 관련된 가상의 수요자를 구축하고, 수요자 여정맵을 통해 어떠한 여정에서 Pain point를 느끼는지 분석하였다. 특히 페르소나 툴킷 구성 시 일반적인 페르소나 툴킷을 활용하는 것보다 정책입안자가 정책수요자의 특징을 좀 더 잘 파악할 수 있는 툴킷 구성이 필요하였다[Table 17 참조].

Table 17
Finding key problems Phase facilitation/Using Co-design Toolkit

진행 모습
퍼소나
고객 여정맵

“정책 수립 시 실제 문제와 맞닿아 있는 수요자를 파악하는 것이 어려워요.. 평소에도 가상 수요자를 선정할 때는 일반적이거나, 너무 광범위하게 설정되어 난감해요.” - (규제개혁법무담당관, 강ㅇㅇ 지방행정주사보, 여, 38세)

이 외에도 수요자 여정맵 구성 시 문제점과 관련된 핵심 여정을 분류하는 과정에서 어려움을 느끼는 것이 관찰되었다.

“구매하기까지 많은 여정이 있는데, 이를 구분하기가 너무 어려워요... 어떠한 기준으로 나뉘어야 하나요?” - (정책기획관, 강ㅇㅇ, 지방행정사무관, 남, 38세)

위 질문에 있어 본 연구자는 핵심 문제점에 대한 여정의 분류 예시를 활용하여 설명하거나, 여정 분류의 기준점을 설명하였다. 이 외에도 도출된 페르소나가 경험하는 여정 구축 시에는 마찬가지로 공급자와 수요자의 여정을 비교해볼 수 있도록 하는 것이 중요함을 발견하였다.

앞서 문제발견 중심 워크숍에서 도출된 시사점을 보완하여 아이디어 도출 중심 워크숍을 진행하였다. 앞서 워크숍에서 발견된 문제점을 해결할 수 있는 아이디어를 도출하고, 어떻게 구현될 수 있는지를 중심으로 진행하였다. 1차 실행연구를 통해 도출된 시사점을 반영한 실행연구 계획은 다음과 같다[Table 18 참조]. 2차 워크숍은 ‘아이디어 도출’ 활동을 중심으로 분석하고자 한다. 또한, 모든 툴킷 및 진행 방법, 주의사항 등을 함께 제공하였다. 1차 실행연구에서 도출된 시사점을 반영하여 2차 실행연구에서는 참여자들의 이해도를 높이고, 적극적으로 참여하도록 하였다.

5. 3. 1. 해결책 도출을 위한 아이데이션 하기

해당 단계에서는 앞서 도출한 핵심 문제점에 대해 ‘해결할 수 있는 기회영역’을 발견하여, 아이디어를 도출하고, 특정 기준을 통하여 우선순위 선정 과정을 거쳤다. 발견점은 문제에 대한 기회영역을 발견할 때 참여자들이 해결할 수 있는 질문으로 구성하는 것에 어려움을 느낀다는 것이었다[Table 19참조].

Table 19
Ideation phase facilitation/Co-design Toolkit

진행 모습
기회영역 발견하기
브레인 라이팅
우선순위 선정하기

“문제를 해결할 수 있는 질문으로 바꾼다는 것이 잘 이해가 가지 않아요... 어느 정도의 아이디어의 방향성이 나와야 하는 건가요?” - (지방행정과, 최ㅇㅇ 지방행정사무관, 남, 53세)

이때 어떠한 관점에서 변형이 되어야 하는지에 대한 예시나, 기준을 제공하였다. 이러한 예시나 기준을 활용하여 팀원과 의논하여 주도적으로 진행하는 것을 알 수 있었다. 이 외에도 도출된 수많은 아이디어 중에서 가장 효과적인 아이디어를 선정하는 과정에서는 실제 업무에서도 접목할 수 있어 아래 인터뷰 내용과 같이 만족도를 느끼는 것으로 관찰되었다.

“우선순위 선정해서 핵심 아이디어를 도출하는 것은 좋은 것 같아요. 실제 업무에서도, 몇 가지 방안들이 있을 때 이 방법을 활용하면 가장 수요자에게 혜택이 많이 전달되는 해결책을 찾을 수 있을 것 같아요.” - (혁신정책관, 양ㅇㅇ 지방행정주사보, 여, 34세)

5. 3. 2. 해결책 구현하기

해당 단계에서는 도출된 핵심 아이디어를 구체적으로 계획해보고, 스토리보드를 활용하여 실제 현장에서는 아이디어가 어떻게 전달되는지 알아보았다. 아이디어를 시각화하는 과정에서 해당 활동에 대한 정책입안자들의 의견을 물었을 때, 아이디어 구현 시 정책입안자가 어떠한 역할을 해야 하는지 알고 싶은 니즈가 있다는 것이 관찰되었다.

“사실 서비스디자인을 활용하여 정책 개발할 때, 도출된 아이디어가 대부분 정책입안자들에게는 실현가능성 등 크게 와 닿지 않을 경우가 많아요... 디자인을 통하여 아이디어를 도출할 때, 이 아이디어가 구현될 때 우리가 해야 하는 일이 무엇인지를 알 수 있었으면 좋겠어요.” - (정책 기획관, 이ㅇㅇ, 지방행정주사보, 여, 46세)

이는 연계부서, 혹은 단체, 제반사항, 확인해야 하는 공공가이드 기준 등을 체크할 수 있도록 하는 것이 필요하다는 것을 보여준다. 이 외에도, 스토리보드 구성 시 서비스가 전달되는 상황, 경험에 중점을 두고 스토리를 구성할 수 있도록 하는 것이 중요하다[Table 20 참조].

Table 20
Implementing the solution Step Facilitation/Using Co-design Toolkit

진행 모습
콘셉트 스케치
스토리보드
발견점 발표하기

“아이디어가 전달되는 상황을 그려야 하나요, 아니면 아이디어의 기능을 중점적으로 구성해야 하나요? 어떻게 전달되는 것이 가장 효과적인지 헷갈려요.”- (기획실, 지방행정과 최 ㅇㅇ, 남, 43세)

이러한 질문에 대해서는 참여자들이 서비스가 진행되는 ‘전/중/후’를 쉽게 이해할 수 있도록 하였으며, 이러한 구성 기준은 툴킷 진행 방법에 보다 구체적으로 부합하도록 구성하는 것이 필요한 것을 알 수 있었다. 마지막으로, 모든 활동이 종료된 후, 각 단계별 발견사항을 정리하여 팀별 발표를 진행하였다. 이때 발표자의 역할을 맡은 정책입안자가 대표로 발표하고, 각 팀원이 부가적인 설명을 할 수 있도록 하였다. 발표를 통하여 참여자들끼리 발표와 발견점을 논의하고, 모든 팀원이 느낀 점과 발견점에 대하여 공유할 수 있도록 하였다.

총 2번의 디자인씽킹 워크숍을 통하여 국내에 적합한 서비스디자이너의 퍼실리테이션 역할과 공동디자인 툴킷의 방향성을 도출하였다. 실제 워크숍에서 서비스디자이너의 퍼실리테이션 역할과 공동디자인 툴킷을 적용한 결과, 워크숍 기획/구성 및 진행 방법에 대한 시사점이 도출되었다.

워크숍 기획 및 구성에 대한 시사점으로 첫째, 워크숍의 시간 및 참여 인원에 따른 구성이 중요하다. 이는 워크숍에는 프로젝트보다 다소 시간적인 제약이 있음으로, 참여자들이 워크숍의 목적을 잘 이해할 수 있도록 시간에 적합한 프로세스 및 활동, 툴킷을 구성하는 것이 중요하다.

둘째, 각 단계에서 디자이너에게 익숙한 활동보다 정책입안자가 각 단계에서 해야 하는 역할이나, 필요한 정보를 알 수 있는 활동으로 구성하는 것이 중요하다. 실제 현장에서의 정책입안자들은 내용을 구성하고, 정리하는 활동에서 자신의 의견을 텍스트로 표현하는 것에 훨씬 자유도를 많이 느끼는 것으로 나타났다. 그 이유는 국내 공공분야의 정책입안자라는 특성 상 의견표출 시 시각화 및 소품으로 무엇을 만드는 등의 활동에는 익숙하지 않기 때문이다. 해외에서 자주 활용되는 워크숍 방법을 그대로 적용하기는 국내 정책입안자에게 좀 더 친화적이고, 의견을 표현하는데 있어 제한이 없는 활동과 툴킷 구성이 중요한 것으로 나타났다.

셋째, 워크숍의 활동이 종료된 후, 각 단계별 발견점에 대해 논의하고, 느낀 점을 발표하는 것이 중요하다. 각 팀의 의견을 공유하여 아이디어를 다방면으로 발전시킬 수 있었다. 뿐만 아니라 서로 워크숍에 대한 소감 및 느낀 점을 공유하여 워크숍에 대한 만족도와 참여자들의 구체적인 의견을 파악할 수 있었다.

마지막으로, 워크숍 진행 시 정책입안자의 마인드에 따라 워크숍 결과물의 질과 협업의 정도가 차이가 있는 것을 알 수 있었다. 이는 단순히 워크숍에 협조적인가를 의미하는 것이 아니라, 새로운 업무 방식에 대한 개방적인 태도와 다양한 사람들과 협업할 수 있는 마인드를 의미한다. 이를 위해 서비스디자이너는 워크숍 전에 참여자들이 개방적인 마인드를 가질 수 있도록 교육할 필요가한 있음을 알 수 있었다.

워크숍의 실질적인 진행 방법에 대한 시사점으로, 첫째, 참여자들이 활동에서 지속적으로 참고할 수 있는 활동 및 툴킷의 방법과 예시를 구성하는 것이 중요한 것으로 나타났다. 이는 수요자 여정맵에서 핵심 여정을 구성하거나, 기회영역 발견하기를 진행할 때 질문의 구성 방법, 스토리보드 장면 구성 방법 등 워크숍 진행 과정에서 지속적으로 참고할 수 있는 방법과, 예시가 필요한 것으로 나타났다.

둘째, 일반적인 서비스디자인 방법론의 활동이 아니라, 정책입안자에 적합한 방법으로 활동과 툴킷을 계획하는 것이 중요하다. 예를 들어, 페르소나 구성 시 주제와 관련된 수요자의 특징이 나타날 수 있도록 하는 것이 효과적인 것을 알 수 있었다. 또한 수요자 여정맵 진행 시 공급자/수요자의 페르소나를 토대로 두 이해관계자를 비교할 수 있는 여정맵을 구성하는 것이 중요하다. 이는 다양한 이해관계자에 따른 문제점과 견해 차이를 이해하고, 본질적인 원인을 파악하는 데 효과적이다. 이 외에도 아이디어 구현 시 일반적인 아이디어의 기능 및 효과에 대한 내용 구성보다는 아이디어를 구현하기 위해서 정책입안자가 연계해야 하는 부서나 확인해야 하는 제반 사항 등 정책입안자의 역할을 중심으로 구성하는 것이 효과적인 것을 알 수 있었다.

프로세스 모델 개발 구성 방법은 다음과 같다. 첫째, 공동디자인 원칙을 통하여 서비스디자이너가 워크숍 준비 및 진행을 위한 핵심 단계를 구축하였다. 둘째, 구성된 핵심 단계를 토대로 서비스디자이너의 단계별 핵심 Task를 구축하였다. 셋째, 각 단계에 따른 핵심 Task별 퍼실리테이션의 역할을 구성하였다. 넷째, 이때 서비스디자이너가 단계별 퍼실리테이션을 진행할 시 적극적인 협업을 이끌어낼 수 있는 공동디자인 툴킷의 대한 방향성을 구축하였다. 핵심 단계별 서비스디자이너의 퍼실리테이션 역할과 툴킷의 방향성은 다음과 같다.

‘협업을 위한 기반 구축’ 단계와 ‘참여방법 구성 및 교육’ 단계는 서비스디자이너가 디자인씽킹 워크숍을 진행하기 전 사전 준비를 하는 단계이다. 먼저 ‘협업을 위한 기반 구축’ 단계에서 서비스디자이너는 i) 워크숍의 시간에 몰입할 수 있는 프로세스와 활동을 구성해야하며, 정책입안자에게 적합한 프로세스를 설정할 수 있다. ii) 또한 사전에 정책입안자들의 정보를 파악하여 다양한 부서의 정책입안자들을 한 팀으로 구성하고, 특성에 따라 역할을 설정할 수 있다. iii) 마지막으로 참여자들끼리 협업관계를 구축하고 신뢰감을 느낄 수 있도록 ‘상대방 맞추기’ 등과 같은 게임을 통하여 자기소개를 하고, ‘이것만은 꼭 지키자!’시트를 활용하여 각 팀원들끼리 협업에 있어 약속을 직접 설정할 수 있다[Figure 4 참조].

Figure 4 Service designer's facilitating role and toolkit model at the foundation stage for co-creation

두 번째로 ‘참여방법 구성 및 교육’ 단계서는 i) 워크숍의 목표나 주제 등 목표 설정 시 참여자들이 공감할 수 있는 주제로 선정하는 것이 중요하며, 워크숍 및 주제에 적합한 목적을 설정하여 참여자들이 연결성을 갖고 활동을 진행할 수 있도록 구성해야 한다. ii) 또한, 각 단계별 참여자들의 공감도를 높일 수 있는 다양한 방법을 활용하는 것이 중요하다. 이때 툴킷의 활용 방법이나, 예시, 주의사항 등을 구성하여 참여자의 충분한 이해를 돕는 것이 필요하다. 또한 도출된 내용을 정리하고, 중요한 내용은 가시화하는 것이 중요하며, 발견점을 요약하고, 핵심 키워드로 유형화하는 것이 필요하다. iii) 마지막으로 얻고자 하는 답변과 목적에 따라 다양한 질문의 유형을 활용하는 것이 중요하다. 이때 참여자가 관련 경험 및 해결책에 대한 구체적인 답변을 할 수 있도록 질문하는 것이 필요하다[Figure 5 참조].

Figure 5 Service designer's facilitation role and toolkit model in the participation method composition and education stage

본격적인 ‘디자인씽킹 워크숍 프로세스 진행 단계’에서는 워크숍에 적합한 프로세스를 구성하였다[Figure 6 참조]. 첫째, ‘현상에 대해 이해하기’ 단계에서 서비스디자이너는 정책입안자들이 평소와 다른 관점에서 문제점을 이해할 수 있는 방법을 활용해야 한다. 이때 이해관계자들이 가진 관찰 경험과 정보를 바탕으로 진행하는 것이 중요한 요인인데, ‘팀원 인터뷰’ 방법을 통하여 서로를 인터뷰하여 인사이트를 도출할 수 있다. 이는 단순히 제한적인 시간을 해결하기 위한 방법이 아니라, 참여한 다양한 이해관계자들을 인터뷰하면서 상대방의 관점에서의 문제점들을 이해할 수 있으며, 자연스럽게 충분한 논의가 될 수 있도록 하는 것이다.

Figure 6 Service designer facilitation and toolkit model in the Design Thinking workshop process

둘째, ‘핵심 문제점 발견하기’단계에서 서비스디자이너는 구성원 간의 의견을 파악하고, 핵심적이거나, 공통적인 의견을 토대로 의견 수렴을 진행할 수 있어야 한다. 해당 단계에서 중요한 점은 주제 및 정책입안자들의 특성에 적합한 툴킷을 구성하는 것이 필요하다. 예를 들어 가상의 정책수요자 구성 시 구체적인 상황에 맞춰 ‘가상 수요자가 신고하는 민원 내용’, ‘문제를 해결하기 위한 가상 수요자의 방법’ 등 참여자가 실제 문제와 밀접한 방식으로 수요자를 이해할 수 있도록 구성하는 것이 중요하다. 이 외에도 여정맵 구성 시 공급자와 수요자의 이해관계를 비교할 수 있도록 구축하는 것이 중요하다.

셋째, ‘해결책 도출을 위한 아이데이션 하기’ 단계에서는 확산과 수렴을 촉진시키기 위한 질문과 피드백을 활용해야 한다. 여기서는 모든 단계에서 목적에 맞는 질문을 활용하는 것이 필요하다. 특히 발견된 문제를 해결 가능한 질문으로 바꿔보면서, 문제를 해결할 수 있는 기회영역을 발견할 수 있다. 또한 도출된 아이디어들 중 가장 효과적인 아이디어를 선정하는 과정을 진행할 수 있다. 이 과정에서는 단순히 가장 좋은 아이디어를 선정하는 것이 아니라 ‘구현의 어려움’, ‘수요자의 체감도’, ‘예산대비 효율성’ 등을 기준으로 참여자들 간의 더 심층적인 논의가 가능하다.

‘해결책 구현하기’ 단계에서는 아이디어를 구현할 때 정책입안자가 필수적으로 확인이 필요한 ‘연계부서’, ‘제반사항’, ‘관련 가이드라인’ 등 아이디어의 기능 및 필요성에 대해 고려할 수 있도록 구성해야한다. 이때 도출된 아이디어를 빠르게 구현해보고 실제 적용될 경우 어떠한 방식으로 적용되고, 효과를 얻을 수 있는지 등 경험에 중점을 두어 피드백을 전달해야 한다. 마지막으로 ‘정책 서비스가 전달되는 스토리’를 구성하여 문제 및 해결 상황 등 ‘전/중/후’를 구성하여 전반적인 ‘경험’을 이해하는 것이 중요하다. 모든 워크숍의 활동이 종료된 후 각 진행별 발견점과 워크숍 진행 소감에 대해 공유하여, 발견된 내용을 더 심층적으로 발전시키고, 서비스디자이너는 워크숍 구성에 대한 참여자들의 실질적인 의견을 반영할 수 있다.