Archives of Design Research

스마트 카는 첨단 IT 기술의 집약체로서 운전자의 편의성을 향상시키고 교통사고 저감 등 안전성을 증대시킬 수 있다. 운전자의 기능적 제약을 보조할 수 있는 기술 개발 및 지원을 통해 노인, 장애인 등 사회적 약자의 이동 제약을 극복하는 데도 기여할 수 있다. 더불어 골드만삭스와 글로벌 투자은행들이 스마트 카 관련 시장 규모가 2025년 960억 달러에서 2035년 2900억 달러까지 지속적으로 성장할 것으로 예상함에 따라 스마트 카가 세계 시장에 새로운 수요를 창출할 수 있는 성장 동력으로 떠올랐다.

이러한 스마트 카는 세계 3대 IT 전시회인 CES, MWC에서 IT 및 자동차 업계의 핵심 키워드로 자리매김하였다. 애플의 수석 부사장 ‘제프 윌리엄스’는 자동차를 “궁극의 모바일 기기”로, 아우디의 회장 ‘루퍼트 슈타들러’는 “가장 큰 모바일 기기가 될 것”이라고 언급한 바 있다. 이렇듯 자동차는 단순한 ‘교통수단’에서 ‘모바일 기기’로 패러다임의 변화를 겪고 있으며 운전자에게 새로운 가치와 경험을 제공해나가고 있다. 예를 들어 테슬라의 ‘모델 S’는 센터페시아(Center Fascia)의 물리적 버튼을 없애고 17인치 대형 터치스크린을 배치하여 라디오, 공조 제어 등 기존 차량 기능의 대부분을 제어할 수 있다. 아우디 ‘Q7’의 경우 스티어링 휠(Steering Wheel) 전면의 인스트루멘트 클러스터(Instrument Cluster)에 위치한 버츄얼 콕핏(Virtual Cockpit)과 센터페시아 디스플레이, HUD(Head-Up Display) 모두 인포테인먼트(Infotainment) 디스플레이로 활용하여 위성사진과 결합된 내비게이션 기능 등을 제공함으로써 운전자에게 편리함을 제공한다.

이처럼 자동차 내부 사용자 인터페이스의 고도화를 통해 편의를 제공함과 동시에, 한편으로는 주행 컨텍스트나 사용성 등을 제대로 고려하지 못한 다양한 사례가 나타나고 있다. 사용자의 니즈를 외면한 채 단편적으로 시각적인 디테일에만 집중하거나, 제대로 된 기술력을 확보하지 못한 채 미완성된 음성 인식 서비스를 일방적으로 제공하는 경우를 예로 들수 있다. 또한 UI에 다양한 기능이 추가됨에 따라 주행 중 많은 과업이 주어지거나, 시인성이 떨어지는 작은 아이콘으로 UI를 구성하는 등 운전자에게 인지적, 물리적 부하를 요구하는 복잡한 작업이 증가하고 있다. 대시보드를 없앤 테슬라의 ‘모델 3’의 사례와 같이 오랜 기간 익숙하게 사용해오던 물리 버튼이 사라지면서 직관적인 조작이 어려워지는 경향이 나타나고, 운전자의 시선이 전방에 머무르는 시간이 줄어들거나 집중을 방해하면서 안전사고로 이어지는 등 부정적인 영향을 주는 경우가 발생하고 있다. 이러한 새로운 IT 기술의 적용과 패러다임의 변화 속에서 실제 사용자의 컨텍스트를 파악하고 니즈를 반영하는 UX 디자인 방법론의 역할이 무엇보다 중요하며, 미래 서비스를 제안해보기 위해서 사용자의 경험과 요구사항에 초점을 맞춘 사용자 중심 시나리오의 개발이 필요하다.

따라서 본 연구는 실제 현장에서 사용자의 이용 맥락을 파악하기 유용한 ‘컨텍스츄얼 인쿼리’ 방법론을 통해 의견을 수집 및 분석하고 추후 학계나 기업에서 스마트 카의 서비스 및 솔루션 제안에 유용하게 활용할 수 있는 사용자 컨텍스트 중심 시나리오 제안을 목적으로 한다.

본 연구는 먼저 자동차 산업의 발전 흐름을 살펴보고 관련 선행연구를 고찰하여 연구하고자 하는 스마트 카의 개념 및 범위를 정의하였다. 또한 기존 아날로그에서 디지털화된 UI의 변화 흐름을 파악하고 선행연구 고찰을 통해 자동차 UI의 개념 및 범위를 정리하였다. 이후 실증 연구를 위한 사전 설문 조사를 실시하여 스마트 카에 대한 전반적인 경험 현황을 파악하였다. 앞서 실시한 설문 조사를 바탕으로 컨텍스츄얼 인쿼리 기법을 활용하여 실제 운전자를 대상으로 관찰 및 심층 인터뷰를 진행하였다. 설문 조사와 인터뷰를 통해 수집된 결과를 어피니티 다이어그램, 시퀀스 모델, 아티팩트 모델을 통해 심도 있게 분석하였다. 분석된 결과는 사용자 세분화 과정을 통하여 다양하고 광범위한 사용자 유형을 그룹화하고 유형별로 대표적인 가상 사용자인 퍼소나를 설정하여 사용자 그룹을 분석하였다. 마지막으로 도출된 퍼소나를 토대로 스마트 카의 사용자 중심 시나리오를 제안해 보고자 하였다.

Figure 1 Research Process

현대 이전의 자동차 산업은 운전자보다는 기술 중심으로 발전해 왔으나 1970년대 들어서 자동차 디자인과 기술 개발 가치에 인간이 중심에 서기 시작하였고 3차 산업혁명 이후 차량 내부에 내비게이션 및 인포테인먼트 시스템이 내장되기 시작하는 등 UX가 중요시되기 시작했다. 이처럼 자동차 산업은 차세대 전기전자, 정보통신, 지능제어 등 IT 기술과 융합하여 더 많은 기능과 편의를 제공할 수 있는 스마트 화(Smartization)가 핵심 트렌드가 되었다.

자동차 스마트화의 산물이라 할 수 있는 ‘스마트 카’는 관련 기술이 발전을 거듭하면서 그 개념이 확대되고 있으며 최종적으로 무인 자율주행 상용화를 스마트 카의 종착 방향으로 간주하고 있다. 그러나 현재 스마트 카의 개념이 반드시 자율주행 및 무인주행 차에 한정되는 것은 아니다.

‘커넥티드 카’, ‘자율주행 차’와 혼용되어 사용되고 있는 ‘스마트 카’는 전자보다 상위의 개념으로써, 모이트(Moite, 1992)는 ‘운전자의 주행을 돕고 업무 부하 및 부상 위험을 줄여줌으로써 편의성과 안전성을 제공하는 차량’으로 정의하고 있다. 이에 따라 인포테인먼트 시스템 내장과 통신 기능으로 외부 연결이 가능한 ‘커넥티드 카’부터, 운전자의 편리한 주행을 보조해주는 ADAS(Advanced Driver Assistance System)에서 소프트웨어 업그레이드를 통해 자율주행 기능까지 이용할 수 있는 커넥티드와 자율주행 기능이 융합된 차량, 그리고 ‘무인주행 차’까지 광의의 개념으로써 스마트 카 범주에 포괄한다고 볼 수 있다.

이처럼 스마트 카를 하나의 개념으로 단정 짓기는 어려우나 간략하게 “기존의 아날로그 계기판과 물리적인 버튼 등으로 구성된 자동차에 ICT 첨단 기술이 융합되어 사용자에게 안전과 편의를 제공하는 자동차”로 정리할 수 있다.

터니스, 브로이, 그리고 클린커(Tönnis, Broy, and Klinker, 2006)는 가이저(Geiser, 1985)의 분류 체계를 기반으로, 자동차 내부의 UI와 사용자(운전자)의 인터랙션을 아래 Table 1과 같이 세 범주로 분류하였다.

이후 슈미트, 데이, 그리고 쿤(Schmidt, Dey, and Kun, 2010)은 운전자(사용자)는 자동차의 보조 기능(예: 차선 유지, 적응 형 크루즈 컨트롤 등)을 활용해 자동차 운전에 힘을 덜 쓰게 되었고 따라서 차에 있는 동안 더 많은 부차적인 업무(예: 전화, 이메일, 정보 검색, TV 시청 등)를 수행할 수 있게 될 것으로 예상한다고 했다.

이처럼 오늘날의 운전자는 자동차에서 스티어링 휠과 페달을 제어하는 것보다 훨씬 많은 행동을 하고 있다. 컨, 슈미트(Kern, Schmidt, 2009)는 자동차 UI가 복잡해짐에 따라 운전자는 차 안에서 많은 기능을 이용하고 이에 따라 안전성 및 효율성을 높이는 것에 더해 자동차 내에서의 편안함과 엔터테인먼트 경험을 향상시키는 것이 중요해졌다고 했다. 증가한 기능은 필연적으로 운전자와 UI 사이의 인터랙션을 증가시키고 운전에 대한 운전자의 집중을 감소시킨다고 할 수 있다.

칸토위츠, 소킨(Kantowitz & Sorkin, 1983)은 운전 중에 인간의 실수와 부주의가 발생하는 한 가지 이유는 작업량이 너무 많거나 적은 것이라고 하였다. 패턴(Pattern, 2007)은 많은 업무 부하가 인간의 주의에 부정적인 영향을 주는 관계에 대해 Figure 2와 같이 정리하였다.

Figure 2 A schematic relationship in approximate terms, between workload, attention resources that are available and task performance

이와 관련해 와인버그, 뮬러(Muller, Weinberg, 2011)는 음악을 찾거나 식당을 결정하는 것과 같은 차량 내 활동이 어려운 이유는 실제로 인간이 여러 작업을 한 번에 수행할 수 있는 능력이 제한되어 있기 때문이라고 하였다. 이처럼 자동차 UI와 인터랙션이 발생함에 따라 집중을 방해하여 운전자의 실수를 조장하고 사고를 유발할 수 있기 때문에 운전자 관점에서 컨텍스트를 고려한 심층적인 연구가 필요하다.

이러한 자동차의 디지털화된 UI를 선행 연구자들은 Table 2와 같이 분류하고 있다. 선행 연구의 고찰을 통해 본 연구는 Figure 3과 같이 ICD와 CID를 운전자에게 차량 상태 정보를 전달하고 운전자가 정보 처리 및 자동차와의 인터랙션을 통해 최종적으로 차량을 조작하는 자동차의 핵심 UI로 도출하여 본 연구에서 중점적으로 연구하고자 하는 UI의 범위를 정의하였다.

Figure 3 Automotive UI Placement of Smart Car

ICT 생태계가 자동차 산업으로 확장되면서 자동차 UX의 중요도는 증가하고 있으나 스마트 카에 대한 연구가 기술적 관점에서의 연구에 비해 사용자 관점에서의 연구는 미진한 단계에 있다. 본 연구에서는 자동차 UI의 사용자 중심 시나리오를 도출하는 과정에서 핵심적인 사용자 관점을 고려하여 연구하고자 관련 선행 연구를 고찰하였다.

윤경준, 김인지, 석재혁, 그리고 한정완(2010)은 차량 UI의 문제점 및 사용자 니즈를 파악하기 위한 설문 및 인터뷰 조사를 통해 ‘가시성, 인터페이스, 인식 및 감지, 심미성, 이동성, 정보성’을 도출하여 해당 요소를 중심으로 연구하였다. 박종현, 한승식, 우창완(2007)은 ISO에서 정의하고 있는 세부적인 사용성 요소들을 통해 ‘효율성, 효과성, 만족감’을 도출하였고, 박준수, 박성준, 임영재, 그리고 정의승(2010)은 자동차 사용성의 주요 평가 항목으로 ‘조작성, 시인성, 안락성, 승강성, 거주성, 편의성, 적재성, 안전성’을 선정하였다. 성주은, 한정완(2007)은 선행연구와 문헌 자료를 통해 ‘일관성, 효율성, 가독성, 간결성, 심미성, 주목성, 조작성, 접근성, 노력, 실수의 빈도, 명확성, 학습성, 만족도, 개인화, 도움성, 기억성, 판독성, 인지성’을 추출하여 자동차 UI 평가에 활용하였다.

연구에서 도출한 평가 요소는 그 연구에서 보고자 하는 핵심적인 관점이라 할 수 있다. 이러한 선행 연구를 기반으로 공통적으로 ‘위치적 편의성’, ‘콘텐츠의 가시성’, ‘조작적 용이성’을 본 연구의 핵심적인 UX 고려 요소로 추출하였고 해당 요소를 중심으로 사용자 조사를 통해 시나리오를 도출하고자 하였다.

본 연구는 앞단의 이론적 배경에서 정의한 자동차 UI가 탑승, 주행, 정차 등 실제 컨텍스트에 따라 운전자에 영향을 미치는 요소를 파악하고 주행 상황의 유형, 운전자의 행동 및 사용 패턴, 의도 등을 사용자 관찰을 통해 이해함으로써 향후 스마트 카 UX 시나리오 도출에 반영되어야 할 점들을 도출하고자 하였다.

컴퓨터가 탑재된 스마트 카와 운전자 사이에는 자동차-운전자 인터페이스가 있게 된다. 앞단에서 스마트 카의 핵심적인 UX 고려 요소로 도출한 ‘위치적 편의성, 콘텐츠의 가시성, 조작적 용이성’과 마커스(Marcus, 2004)가 정의하고 있는 스마트 카를 위한 운전자 인터페이스의 디자인 가이드라인을 바탕으로 최적의 ‘UI 위치’, ‘조작 방식’, ‘콘텐츠와 구성’ 이 3가지 관점을 중심으로 연구를 진행하였다.

자동차의 발전 과정을 통해 살펴보면 진보된 기술의 도입뿐 아니라 운전자의 상황을 고려한 차량 개발이 점차 중요해지고 있다. UX 연구가 사용자와 제품, 서비스의 상호작용을 통한 인식, 감정을 해석하는 것이라고 했을 때, 운전자의 주행 및 주행 전후 상황에 대한 이해를 기반으로 하는 것은 UX 연구에 있어 핵심이다. 이에 본 연구는 운전자 특성 및 주행 맥락을 고려하여 기존 자동차 사용자 경험의 개선점과 향후 개선 방향에 대한 연구를 진행하였다.

1999년 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)에 의해 처음 만들어진 퍼소나는 제품이나 서비스를 개발하기 위하여 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용되는데, 특정한 상황과 환경 속에서 실제 사용자 데이터를 바탕으로 다양한 사용자들을 대표하는 가상의 인물을 도출하여 컨텍스트에 따른 행동 예측에 활용할 수 있다.

본 논문에서는 설문과 심층 인터뷰에서 수집된 데이터를 어피니티 다이어그램으로 분석하여 공통적으로 나타나는 발견점을 도출하였다. 이를 다시 주제별로 유형화하여 ‘스마트 기기 의존도, 내비게이션 기능 활용도, 커뮤니케이션 기능 활용도, 엔터테인먼트 기능 활용도, 기타 스마트 카 기능 활용도’를 자동차의 사용자 컨텍스트를 파악할 수 있는 핵심 이슈 5가지로 정리하였다. 도출된 이슈 5가지를 통해 컨텍스트를 고려하여 사용자 유형을 분류할 수 있다.

Figure 7 Behavior Pattern Mapping

앞서 어피니티 다이어그램을 통해 도출한 이슈를 바탕으로 각 사용자별 행동 패턴 맵핑을 진행하였다. 행동 변수의 항목을 크게 내비게이션, 커뮤니케이션, 엔터테인먼트 측면으로 구성하였다. 그리고 도출된 이슈를 중점으로 행동 변수들을 추출하였고 각 변수들의 양 끝에 상대적으로 표현되는 ‘낮음, 높음’ 등의 선택 변수를 기입하였다. 설문 결과를 통해 도출된 4인의 대표 사용자와 실제 사용자 4인 총 8명의 사용자 행동 변수를 점으로 위치하고 난 후, 공통적으로 나타나는 주요 2가지 패턴을 도출했다.

Figure 8 Primary Persona

이후 맵핑된 주요 패턴 2가지를 바탕으로 유형 별 퍼소나를 제작했다. 첫 번째 퍼소나는 주 퍼소나로써 스마트 기기에 매우 친숙하고 숙달되어 있다. 직업을 가진 30대 중반의 미혼 남성으로 부모와 함께 거주한다. 방송국 PD이면서 얼리어댑터로 IT 최신 기술에 민감하고 매우 능숙하다. 자율주행 기능이 내장된 차량을 이용하고 있으며 출퇴근, 외근 등 이동 시에도 정보를 수집하고 사람들과 네트워킹에 시간을 투자하는 유형이다. 또한 여행, 취미 활동에 관심이 많아 자가 차량을 이용해 많은 시간을 이동하는 데 할애한다. 따라서 이 유형은 차에서 메시지, 전화 등 업무상 커뮤니케이션할 일이 많기 때문에 이러한 활동을 쉽고 편안하게 진행하고 싶어 한다. 주행 중 음악을 컨트롤하기 어렵기 때문에 자신의 상황과 취향에 맞는 음악을 추천 받거나 쉽게 컨트롤 할 수 있기를 바라고 있다.

Figure 9 Sub Persona

두 번째 퍼소나는 부 퍼소나로써 좀 더 일반적인 사용자를 대표한다고 볼 수 있다. 40대 초반의 아이를 둔 영업직에 종사하는 남성이다. 가족의 안전을 가장 중요하게 생각하며 가정적인 성격의 소유자이다. 혼자 운전할 때는 음악이나 라디오를 듣는다. 가족의 안전을 중요하게 생각해서 차량 이동 시 교통 법규를 준수하는 편이다. 출근 전 아이들을 유치원, 학교에 데려다 줄 때 노래나 애니메이션을 틀어주곤 한다. 길을 훤히 꿰고 있어 경로나 위치 검색보다는 교통현황을 파악하는 데 주로 이용한다. 차량 이동 시 전화통화를 할 일이 많아 주행 중 커뮤니케이션 기능이 향상되길 희망하고 있으며 아이들 전용 콘텐츠를 제공하고 아이들이 편리하게 볼 수 있도록 화면이 구성되길 기대하고 있다.

이러한 2가지 유형의 퍼소나를 기반으로 사용자 중심 시나리오를 제작하였다.

스마트 카 사용자 시나리오는 설문, 관찰 및 인터뷰, 어피니티 다이어그램 분석을 기반으로 도출한 퍼소나의 이용 맥락과 니즈에 기반하여 도출되었다.

스마트 카 사용자 시나리오는 스마트 카의 주된 사용자가 될 수 있는 주 퍼소나와 부 퍼소나를 중심으로 개발하였다. 먼저 아래 표와 같이 퍼소나에 대한 세부적인 특징과 행동 패턴이 드러날 수 있도록 각 컨텍스트에 따른 시나리오를 이야기 형식으로 서술하였다. 이야기로 된 설명은 퍼소나의 행동, 상황들을 다양한 관점에서 묘사하여 퍼소나를 더욱 자세하게 분석할 수 있는 도구가 된다. 이에 따라 시나리오는 퍼소나의 니즈와 페인 포인트 그리고 목표가 드러나도록 하였다.

자동차 산업은 근대에 들어 디자인과 기술 개발에 인간이 중심에 서기 시작하면서 3차 산업 혁명 이후 차량 내부에 기기들이 디지털화됨에 따라 UX가 핵심가치로 주목 받기 시작했다. 이러한 자동차 내부의 UI와 사용자의 인터랙션이 증가함에 따라 운전에 대한 집중을 감소시키는 사례가 증가하기 시작하였고 운전자의 실수를 조장하고 사고를 유발할 수 있다. 또한 기업에서 일방적으로 제공하는 기술 중심의 서비스, 기능들과 실제 사용자들의 니즈 간에 상충하는 사례가 나타나고 있어 사용자 관점에서 컨텍스트를 고려한 심층적인 연구가 필요하게 되었다. 따라서 사용자 중심의 스마트 카 서비스 및 솔루션을 제안하기 위한 사용자 중심의 시나리오를 개발하고자 하였다.

이를 위해 본 연구에서는 컨텍스츄얼 인쿼리 기법을 중심으로 하여 설문 조사와 심층 인터뷰를 통해 수집한 데이터를 어피니티 다이어그램을 통해 분석하여 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물인 사용자 퍼소나를 제작하였고 이를 통해 향후 미래의 스마트 카 관련 서비스를 개발할 시 활용할 수 있는 사용자 중심 시나리오를 제안하였다. 특히 컨텍스츄얼 인쿼리 기법을 통해 사용자 특성과 이용 맥락을 고려한 사용자의 니즈와 총체적인 사용자 경험 등에 더욱 초점을 맞춘 사용자 중심 시나리오를 개발하여, 향후 사용자들의 실제 생활에 더욱 유용하게 활용될 수 있는 서비스를 제시하는데 활용될 수 있을 것으로 보인다.

연구 결과, 위치적 편의성, 조작의 용이성, 콘텐츠의 가시성 측면에서 사용자의 주요 니즈를 파악하였고, 이를 개선하였을 경우의 시나리오를 제시하였다. 위치적 편의성은 ICD와 CID의 위치를 운전자가 주행에 방해받지 않고 콘텐츠를 확인할 수 있도록 위치시키는 것과 가장 큰 연관성이 있었다. 운전 시 시야를 가리지 않으면서, 동시에 전방에서 시선을 크게 이동시키지 않고 내비게이션 정보 및 주요 조작 사항을 확인할 수 있는 방향으로 개선이 필요하다. 조작의 용이성은 현재 가장 많이 사용하는 화면 터치 방식이 주행 중 불편하고 안전에 위협이 될 수 있어, 음성 지원 및 음성 명령 인식률 개선을 통해 운전 중 전방을 주시하면서 다양한 명령을 수행할 수 있는 서비스 개발을 필요로 한다. 콘텐츠의 가시성은 주행 상황에서 빠른 상황 판단이 필요하기 때문에, 핵심정보를 간결하고 사용자가 인지하기 쉽게 전달해야 하는 측면으로 내비게이션의 지도, 교통정보 및 전화 및 메시지 등 커뮤니케이션 내용, 차량 조작과 관련된 정보 등의 그래픽, 폰트, 레이아웃의 개발을 필요로 한다.

지금까지의 스마트 카 관련 연구가 주로 기술 중심으로 행해졌던 점에 반해 컨텍스츄얼 인쿼리 기법을 통해 사용자에게 유용한 가치를 적용하는 사용자 경험 중심의 시나리오를 발굴하였다는 데에 그 의의가 있다. 다만, 본 연구의 심층 인터뷰의 경우, 소규모의 인원을 대상으로 수행된 결과로써 본 연구의 결과를 모든 스마트 카 운전자 및 탑승자를 대상으로 한 연구 결과로 일반화하는 데에는 한계가 있을 수 있다. 디스플레이는 과업별 목적, 빈도, 선호 위치가 다를 수 있고 모든 디스플레이가 운전자 전방에 위치할 시 공간에 대한 추가적인 논의가 필요할 수 있다.

본 논문에서 도출한 퍼소나 모델과 사용자 중심 시나리오가 추후 스마트 카의 사용자 대상 서비스 및 솔루션 제안에 본 연구가 활용될 수 있을 것이라 기대한다.