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전통적 디자인 영역에 새로운 수요시장과 새로운 방법론들이 결합하여 서비스디자인이라는 개념이 등장하고 디자인사고(Design Thinking), 사회적 혁신(Social Innovation) 이라는 용어들이 쓰이기 시작했다. 정보통신산업진흥원에 따르면 세계 산업구조가 서비스산업중심으로 급변하고 국내 또한 선진국형 서비스로 변화해 감에 따라 서비스시장이 전체 GDP의 60.7%를 차지하고 있다고 한다. 사용자중심의 제품만을 생각하던 기업들이 슬라이워츠키(Adrian J.Slywotzky)가 제안한 변화하는 시장의 가치를 미리 파악해 기업의 가치를 이동하거나 새로운 시장가치를 실현하는 경영전략인 ‘가치이동’의 개념에 따라 서비스중심의 가치창출을 도모함으로써 시대의 패러다임이 변화하고 있는 것이다.

사용자중심디자인이 제품과 사용자간의 인터랙션에 초점이 맞춰져 있다면 서비스디자인은 고객만족과 서비스제공자의 이익을 동시에 충족시켜야 하고 그 사이에 존재하는 공간, 제품, 사람 등의 서비스인터페이스간의 인터랙션을 디자인하는 것이다. 때문에 이를 위해서는 다양한 이해관계자들의 욕구를 반영하는 총체적이고 포괄적인 개념의 디자인과 다학제적 접근이 요구된다.

서비스 디자인에서의 핵심은 고객과 서비스 제공자, 그리고 그 사이 존재하는 공간과 제품, 사람들 간의 상관관계와 의미 있는 터치 포인트를 도출하는 것이다. 기존의 디자인 문제해결 방법만으로는 해결되지 않는 문제들이 발생하기에 이를 위해서는 사람과 제품 혹은 서비스 간의 인터랙션뿐만 아니라 시간정보와 공간정보, 사람간의 인터랙션에도 주목할 필요가 있으며 서비스 전, 중, 후에서 발생되는 다양한 시간적 요소와 서비스가 행해지는 공간과 그 공간에 대한 정보 요소들이 어떠한 연결고리를 통해 서비스가 제공되고 있는지에 대한 논의가 필요하다. 본 연구의 목적은 서비스를 통해 파생되는 다양한 시간적 요소와 공간정보체계(GIS)의 모델을 기반으로 한 서비스디자인 평가 모델을 정의하고 그 적용사례를 통하여 서비스디자인의 평가툴(Evaluation Tool)로서의 가치를 증명하는 것에 있다.

시공간적 서비스디자인 평가모델 연구는 [그림 1]과 같이 서론, 이론적인 전개, 시간적 서비스 프레임과 공간적 서비스 프레임 정의 및 공간적 모델링 프로세스정의, 결론 등 크게 4 단계로 구성되어 있다.

그림 1 연구 체계도

스테판 모리츠(Morits 2005)는 서비스인터페이스를 “고객의 만족과 서비스제 공자의 이윤을 동시에 만족시키고 그 양 축 가운데 존재하는 고객과 서비스제공자 사이에 존재하는 모든 객체들을 의미”하는 개념으로 정의하고 [그림 2]와 같이 표현했다. 서비스인터페이스는 이해관계자, 사물, 제품, 공간, 시간 등이 포함되며 이들이 바로 양 축을 만나게 하는 접점, 즉 터치포인트(Touch point)라고 불리는 것들을 발굴해 내고 그 솔루션을 제시하는 것이 바로 서비스디자인을 하는 것이라고 말 할 수 있다.

그림 2 서비스인터페이스 (Stefan Moritz, 2005, P.41)

이렇게 개념적으로는 단순한 듯 보이나 실재 현실에서의 서비스디자인은 훨씬 더 복잡한 문제를 가진다. 서비스의 특성에 따라 한 가지의 프레임에서 해결될 수 없는 문제들이 산재하고 있고 디자이너의 입장에서 이해하거나 고려하지 못하는 요소들이 불시에 발견될 수 있는 것이 바로 서비스의 특성이기 때문이다. 즉, 한가지로 정의될 수 없기에 많은 학자들과 실무자들이 나름의 서비스디자인 프로세스를 확립하고 그 단계별 지침을 명시해 프레임화 하는 노력을 하고 있다.

[표 1]은 다양한 서비스디자인 프로세스의 단계를 각각의 주체별로 정리한 것으로 세부 단계는 조금씩 다르지만 사용자중심 디자인프로세스를 기본틀로 서비스 디자인에서 논의되는 다양한 요소들을 접목하여 서비스디자인 프로세스를 정리한 것을 알 수 있다.

본 연구인 시공간 중심의 서비스디자인 평가모델은 서비스디자인 프로세스 중 첫 번째 단계인 환경 분석 혹은 발견탐색, 이해의 단계에서 서비스의 현황을 파악하는데 쓰일 수 있으며 마지막 단계인 운영/최적화, 사업화, 실현 단계에서 기존 서비스의 평가를 통해 개선점을 도출할 수 있다.

스테판 모리츠(Morits 2005)는 서비스디자인의 6단계 프로세스에서 각 단계별로 사용하는 방법론을 [표 2]와 같이 정리하였다. 각 단계별 방법론을 살펴보면 기존 사용자중심 디자인에서 사용하는 것과 여러 분야에서 범용적으로 사용하는 것, 그리고 서비스디자인분야의 특화된 것 등 러 방법론들이 함께 혼재되어 사용되는 것을 알 수 있다.

여기서는 여러 방법론들 중 서비스디자인에 특화된 방법론으로 터치포인트(Touch point)^[1]와 고객여정맵(journey-map)^[2], 블루프린트(Blueprint)^[3]을 들 수 있다. 이들 방법론의 개념은 사람과 서비스제공자 사이의 서비스 접점에 초점이 맞춰져 있으며 공간이나 사용자 동선에 대한 시각화는 제공하지 않는다.

본 연구에서 제시하는 모델 또한 '이해'와 '실현'단계에서 쓰일 수 있는 방법론에 속 한다.

김진우(Kim 2005)는 사용성 평가는 “HCI의 3대 요소인 사용성에 초점을 맞추어 평가를 진행하는 방법이다.”라고 말하고 있다. 그는 사용자가 직접 주도하는 시스템 평가 방법이 실증적 평가인데 이는 크게 ‘실험실 평가’와 ‘환경평가’로 구분하고 이 모두 ‘사용성 평가법’이 적용가능하며 이는 휴리스틱 평가법와 더불어 가장 빈번하게 쓰이고 있는 신뢰성 있는 평가법의 하나하고 설명하고 있다.

루빈 제프리(Rubin 2008)은 전 디자인 프로세스에서 활용되는 평가를 [표 3]와 같이 4가지로 분류하였다. 본 평가모델은 서비스 모델과 사용자 모델을 비교하여 분석하므로 디자인의 초기단계에서의 문제점파악과 후기단계에서의 디자인검증 모두 가능한 ‘비교평가’의 범주에 속한다고 할 수 있다. 또한 사용자 모델을 뺀 서비스모델만을 상세히 모델링 한다면, ‘탐색평가’의 범주에 속할 수도 있다.

사용성 평가의 프로세스의 각 단계의 내용은 누가 어떻게 세분화 하느냐에 따라 그 단계가 줄어들 수도 늘어날 수도 있지만 각 스텝별 세부내용을 살펴보면 거의 구체적인 내용들은 모두 세부적으로 프레임화 되어있다. 김진우(Kim 2005)는 [표 4]와 같이 사용성의 전반적인 단계와 그 세부사항을 다음과 같이 정리하고 있다.

제니스 레디쉬와 조셉 두마스(janice Redish, Dumas Joseph 2004)는 사용성을 어떻게 측정할지 결정하기 위해서는 ‘수행 측정치’와 ‘주관적 측정치’를 이해하고 각 측정치에서 측정할 요소들을 선별하여 사용성 테스트를 시행해야 한다고 말한다. 그들은 다음과 같이 각 측정치에 대해 설명하고 있다:

수행 측정치란 정량적 데이터로 참가자가 과제를 수행하는데 얼마나 오래 걸리는 지, 얼마나 많은 에러를 내는지, 같은 에러를 얼마나 반복하는지 등에 대한 정량적 수치를 측정하는 것이다 (Said, 2004, p. 195).

주관적 측정치는 정성적일 수도 정량적일 수도 있다. 참가자의 의사판단은 주관적이지만, 그에 대한 반응은 정량적이기 때문이다. 테스트 중 제품을 사용해 나갈 때 생각하는 바를 말함으로써 참가자의 자연발생적 코멘트를 얻을 수 있고 특정문제에 대해 얼마나 많은 사람들이 코멘트를 했는지 와 같은 정량적 성격을 지닌 정보를 보고 할 수도 있다(Said, 2004, p. 197).

시간과 공간 중 시간에 해당되는 평가요소를 도출하기 위해 기존 사용성 평가의 수행 측정치에서의 시간에 관련된 측정치를 기준으로 [그림 3]과 같이 시간적 측정 요소를 도출, 서비스 특성상 독자적으로 요구되는 측정치를 추가적으로 도출하여 제 3장에서 ‘시간적 요소’를 규정하고자 한다.

그림 3 본 연구의 ‘시간적 요소’ 발굴 방법

폴 롱리(Paul Longley 2005)는 공간정보체계(GIS)에 대한 정의를 그것을 주로 쓰는 집단의 성향에 따라 다음 [표 5]와 같이 정리했다. 공간정보체계이론은 과학자와 일반인에 이르는 모든 사람들이 지리적 문제를 해결하는 것을 돕는 유용한 도구로 시스템과 과학 그 두 가지 측면을 담고 있으며 더 나아가 지리적 데이터에 대한 공간적 개념, 학습, 추론과 인간과 컴퓨터의 상호작용에 중점을 두는 공간정보과학과 같은 분야로 발전되고 있다. 실재로 교통, 로지스틱스, 환경, 비즈니스, 정부차원 관리 분야에서 발생하는 실세계의 문제를 연구하고 해결하는 데 깊이 관여하고 있으며 더 나아가서 모바일의 개인성, 네트워크 자체 특성들이 결합하여 지도 플랫폼 개발의 질적 성장을 이룩하고, 공간객체에 대한 데이터마이닝 기술(Spatial Data Mining)로 공간베이스에 잠재되어있는 공간적속성, 의미, 상관관계, 패턴, 시공간적 관계, 규칙성 등에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다.

공간적 평가 프레임요소를 위해 공간정보체계의 위상구조 요소 중 벡터구조의 포인트, 라인, 에어리어를 바탕으로 [그림 4]와 같이 서비스디자인의 서비스제공자와 사용자 측면 각각의 속성을 분류하고 각 요소 별로 그 의미와 이름을 정의, 시각화 단계를 거쳐 ‘공간적 요소 속성’을 정의하였다.

그림 4 서비스의 공간적 요소 속성 정의

서비스제공자의 공간적 요소들을 통하여 특정 공간 안에서 행해지는 현재 서비스제공스폿(Point)과 디자인 된 동선 최적/예상경로(TPS), 특정 서비스 영역(Service Area) 이 갖는 성격 등을 파악할 수 있으며, 그 서비스를 사용하는 사용자들이 실제로 관심을 갖는 지점(POI)과 그들의 실제 이동 동선(Traffic Line)그리고 사용자가 이용한 영역 (AOC)간의 요소를 통하여 현재 디자인 된 서비스를 공간적 측면에서 파악하고 실제 서비스를 사용하는 사용자의 이용 행태 및 니즈, 그리고 공간이나 동선 측면의 터치포인트를 이 속성들의 각각의 요소들로 대변할 수 있다. [표9]에서 정의된 각 요소들의 상세한 내용은 알 수 있다.

객체	내용
Point		Point	종업원과 만나는 특정 접점 등을 포함한 특정 서비스, 정보가 제공되는 공간적 지점 예시] 건물, 부대시설, 특정 창구, 안내소 등
		POI	서비스를 받거나 행하는 과정에서 사용자에게 관심을 이끈 공간적 지점 예시] 사진을 많이 찍는 장소, 시간에 따라 주목을 받는 장소 등
Line		TPS	서비스제공자에 의해 제공된 경로 예시] 추천 문화재 안내 경로, 가이드에 따른 놀이동산 추천코스, 시스템에 의해 의도된 동선
		Traffic Line	서비스를 접한 사용자들이 움직인 실제동선 예시] 편의시설 등을 경유한 실제 동선
Area		Service Area	서비스의 목적이나 컨셉에 의해 분리된 공간 영역 예시] 고궁에서의 시대별 문화재 영역 구분
		AOC	사용자 Traffic line을 연결 시 구분되는 특정 영역으로 사용자의 컨텍스트와 서비스 이용 목적 등을 반영하는 공간 영역 예시] 사진찍기가 목적인 사용자가 주로 이용한 공간 영역 등W

시공간적 측면의 본 연구에서 ‘시간’이 가지는 속성은 ‘시간적 자기상관’ (temporal autocorrelation)개념이 잘 표현하고 있다. 이것은 데이터마이닝과 관련하여 객체와 시간간의 상관관계에서 중요 요인으로 ‘과거 사건은 연쇄적으로 현재와 미래에 연결 된다’는 의미에서 시간의 방향은 항상 일면적이라고 설명한다. 서비스에서의 ‘시간’역시 이 범주에서 본다면 서비스의 과거, 현재, 미래 즉 서비스 전, 중, 후의 시간개념으로 정의될 수 있다. 이미 제 2장 사용성 평가의 시간적 측정요소 장에서 도출된 서비스 특성에 부합하는 시간적 측정 요소를 서비스 전, 중, 후의 프레임에 재배치하고, 각 해당하는 지점에서 발생되는 시간의 요소들을 추가하여 서비스제공자와 사용자 측면으로 나눈 뒤 다음 [그림 5]와 같은 ‘시간적 요소 속성’을 정의하였다. 그리고 [표 10]에서는 각 요소의 상세 내용을 파악할 수 있다.

그림 5 서비스의 시간적 요소 속성 정의

앞서 공간적 요소와 시각적 요소에 대한 각각의 의미와 표현방식에 대해 정의하였다. 하지만 실제 행해지는 서비스의 물리적 공간과 시간의 개념은 따로 떨어지는 것이 아니라 서로 긴밀하게 연결되어있으므로 이 두 가지 정의된 개념을 하나의 프레임으로 묶어서 정리하는 과정이 필요로 하다. 시간과 공간의 관계를 보면 시간적 사건은 과거, 현재, 미래로 일면적 방향의 1차원적인데 반에 공간적 사건은 2차원 혹은 3차원 공간의 어느 곳으로나 그 효과를 발현 할 수가 있다. 시간에 따른 공간의 변화, 또는 공간 안에서의 발생되는 시간적 변화 등으로 이 둘의 관계는 다양한 모습으로 나타날 수 있지만 [그림 6]과 같이 ‘현재의 서비스평가’를 기준으로 현재의 공간적 요소에서 벌어지는 시간적 사건과 현재에 영향을 주는 과거의 시간적 경험, 미래에 영향을 주는 시간적 경험 등을 보는 것으로 규정하고 현재 서비스에서의 공간적 요소에서 발생할 수 있는 시간적 사건을 규정함으로 둘 간의 관계성을 규정지었다. 이것은 사용자측면의 시간적 공간적 요소들을 정리한 것으로 서비스제공자측면은 이 둘의 관계가 비교적 정확히 맵핑이 되므로 생략하겠다.

그림 6 사용자 측의 시간요소와 공간요소의 관계성

위와 같이 ‘시간’과 ‘공간’이 중복적으로 맵핑 될 때 각각의 의미구분과 속성들이 어떻게 나누어지는지는 [표 11]에서 자세하게 분류하였다. 시공간적 요소들의 속성 분류는 이론적 고찰에서 언급한 ‘속성의 표준유형’을 기준으로 각각의 공간과 맵핑된 시간의 값이 가지는 의미를 밝히며 이는 평가프로세스를 확립하기 전 단계로 어떠한 데이터가 어떠한 평가결과를 낼 수 있는 지를 규정하는 작업이다. 같은 포인트라도 그 포인트에서 행해지는 시간적 사건에 따라 다른 의미를 갖게 되고 그 의미가 뜻하는 값의 속성에 따라 분석하는 방법이 달라진다.

명목속성의 경우 그 값 자체가 하나의 의미이고, 등간속성은 실험자간 값의 차이에 의미가 있다. 예를 들어 동일한 서비스라도 어떤 시간대에 접하느냐에 따라 이후 서비스의 경험치가 달라질 수 있으므로 사용자간의 차이 값에 주목해야 한다. 비율속성은 사용자들 간 시간의 길이에 따른 차이, 서열속성은 동일한 요소간의 우선순위에 의미가 있는 속성 값들이다.

‘서비스 전’, ‘서비스 후’에서의 시간 요소들은 평가 전후에 설문을 통해 도출하고 ‘서비스 중’ 단계에서는 실 사용자의 시공간적 측정요소들을 측정하는 방식으로 이루어진다.

공간요소를 평면적으로 표현하고 공간적 요소에서 발생하는 시간적 사건을 표현하는 것으로 [그림 7]의 예시와 같이 서비스 제공자와 사용자패턴별 시각화 단계를 거친다. 이 단계에서 서비스제공자와 사용자간, 혹은 사용자 유형별간 시공간 요소별로 어떤 차이를 보이는지 비교할 수 있으며 평가 값을 구조화하여 명료화할 수 있다.

그림 7 step1. Bird’s eyes view mapping 예시

서비스제공자, 사용자대표유형, 각 포인트 별 인싸이트 등이 표현되며 타임 라인을 기준으로 각 요소들의 값들을 나열, 속성들을 비교 분석하고 개별적으로 산출된 데이터별로 주요 이슈나 인싸이트를 발굴 해 낼 수 있다.

그림 8 step2. Overlapping mapping 예시 예시

시간적, 공간적 요소가 주요한 변수로 작용되는 관람서비스의 일종인 경복궁의 무인안내시스템을 선택하여 본 시스템을 사용하여 고궁을 관람하는 사용자의 행태를 분석하고 시공간 중심 서비스평가 모델을 적용한 평가결과를 제시한다. 이러한 서비스의 경우 기존의 사용성 평가, 서비스디자인의 블루프린트나 고객 여정맵으로는 발견되지 않은 다양한 요소들이 존재하기 때문이다. 단순히 사용자의 관람행태만을, 혹은 관람시스템만을 관람하는 것이 아니라 경복궁이라는 장소가 가지는 공간적 요소, 시간적 요소, 기존의 관람안내 시스템, 사용자 간의 연계성을 모두 아우르는 평가를 위하여 디바이스 중심의 Task 기반 사용성 평가와 함께 본 연구의 시공간적 서비스평가 모델을 함께 적용하여 기존의 평가법과의 차이점과 상호보완적 효과를 명하고자한다.

4.3.1. 평가 계획

[그림 9]과 같이 관람경로, 경로별 사용 디바이스, 경로별 수행 태스크를 설정하여 경복궁 관람 서비스의 평가 구성을 계획하였다. 경로별 세부 태스크의 내용은 [표 12]와 같다.

그림 9 평가 구성

표 12
서비스 전, 중, 후에 따른 요소별 속성

객체	내용
1-1. 시간요소	경험적 시간, 정보탐색 시간, 이동시간에 대해 말해주세요.
1-2. 서비스접근성	경복궁 무인안내 시스템 디바이스를 대여하시오.
1-3. 메뉴이해	무인안내 시스템 메뉴구성에 대해 설명하시고 평가해주세요
1-4. 검색	무인안내시스템을 사용하여 메뉴에서 경복궁의 사계를 찾으세요.
1-4. 언어선택	관람설명을 듣고자 합니다. 한국어 무료해설 안내 정보를 찾아주세요
평가항목	Task 2
2-1. 정보탐색	‘향정원’을 직접 찾아 가시고 안내에 대한 평가를 하세요.
2-2. 길 찾기	연령대를 선택 후, 지도를 참고하여 ‘향정원’을 직접 찾아 가시고 안내에 대한 평가를 하세요.
2-3. 관람안내정보	경복궁 관람 시간 정보를 찾으세요.
2-4. 추천코스	추천코스 안내를 선택하여 자유 관람 후 평가를 내려주세요.

4.3.2. 적용 사례 결과

사례연구의 결과는 디바이스중심의 테스크 수행 결과와 본 연구의 서비스디자인평가방법을 적용한 맵핑을 결과물로 도출 하였다.본 연구의 목적이 관람서비스 평가 자체는 아니므로 경복궁 관람 경로 중 “경로 1” 홍례문~경회루까지의 코스의 평가결과를 중심으로 살펴보겠다.

기존의 시스템 중심의 평가 방법론으로 평가를 시행한다면 [표 13]과 같이 디바이스에 대한 구체적인 문제점과 니즈를 도출 할 수는 있겠지만 실재 장소와 디바이스간의 연계성과 그 가운데 발생하는 시간적인 이벤트에 대한 정보들을 발견하기에는 어려움이 있다.

표 13
시스템 중심의 Task 수행 결과

Task 1-1
경험적 시간, 정보탐색 시간, 이동시간에 대해 말해주세요
문제점	1. 경험이 있으나 관람했던 곳과 못한 곳을 기억하기 어려움
	2. 관람 전에는 교통편, 도작 후에는 무료가이드 시간과 후원관람 정보 관심
	3. 교통편이 좋아 이동시간에 대한 불만은 적음
니즈	1. 스마트폰을 이용한 방문 히스토리 정보
	2. 시간정보가 필요한 이벤트나 특정 장소 정보
Task 1-2
경복궁 무인안내 시스템 디바이스를 대여하시오.
문제점	1. 홍보 안내판은 있으나 서비스에 대한 정보 부족
	2. 시각적으로 홍보 안내판을 인지하기 어려움
	3. 디바이스 사용에 대한 설명이 부족
니즈	1. 디바이스 대여소에 대한 사인이나 홍보 필요
	2. 디바이스 대여방법과 사용법에 대한 설명 필요
Task 1-3
MP3와 PDA 무인안내 시스템 메뉴구성에 대해 설명하시고 평가해주시시 바랍니다.
문제점	1 MP3 비교적 간단한 기능과 메뉴로 사용상 어려움은 없음
	2 PMP 연령설정이 상위 구조에 배치된 것이 어색함. 뒤로 가기 네이게이션 인터랙션 규칙이 사용자 멘탈 모델과 상이함
니즈	1. 디바이스 대여소에 대한 사인이나 홍보 필요
	2. 디바이스 대여방법과 사용법에 대한 설명 필요

기존의 사용성 평가의 범위는 좁은 의미 ‘사용성’ 즉 효과와 효율에 기반을 둔 학습의 용이성, 사용의 효율성, 기억의 용이성, 적은 오류, 주관적 즐거움 등에 관한 평가에 해당하는 것이지만, 넓은 의미의 사용성은 시스템과 사용자를 포함한 물리적 환경과 사회 조직적 환경이 어떠한 상호작용을 주고받는지 모두 포함한다. 그리고 그 안에서 테스크 기반의 효과와 효율 그리고 사용자가 느끼는 만족성으로 제품과 서비스의 사용품질을 평가할 수 있다.

이러한 측면에서 시스템 중심의 평가와 본 연구의 결과물인 [그림 10] 시공간 중심 서비스디자인 평가모델링을 함께 사용 한다면 기술적 환경의 시스템을 평가하는 것뿐만 아니라 제품과 서비스의 물리적 환경, 즉 본 연구의 주제인 시공간적 요소에 대한 평가를 더함으로 평가대상의 효과와 효율성에 환경적 요인과 사용자와 서비스제공자, 시스템 간의 상호작용에 의한 구체적인 문제점과 이슈를 발견할 수 있고 서비스 전체에 대한 전반적 맥락을 이해하는데 도움을 줄 수 있다.

그림 10 시공간중심 평가모델링 사례적용