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최근 높은 하드웨어 성능의 스마트폰과 빠른 속도의 LTE 네트워크가 활발하게 보급되면서 사용자들의 모바일 앱(웹 포함) 사용 시의 반응속도에 대한 기대치는 더욱 높아지고 있다. 특히 앱이 실행될 때까지 걸리는 시간(로딩시간)은 스마트폰의 속도 성능을 나타내는 주요 지표 중 하나로, 만족도에도 큰 영향을 미친다. 이정근과 정진도(Lee & Chung, 2008)는 콘텐츠 미디어에 대한 만족도가 사용편리성, 오락성, 반응속도 순으로 영향을 받는다고 하였다. 그러나 얀, 슈, 가네산, 칸살, 리우(Yan, Chu, Ganesan, Kansal, Liu, 2012)의 조사에 따르면 윈도우 폰에서 가장 유명한 앱들의 로딩시간 평균이 16.7초로 매우 느렸으며, 이 결과는 아이폰에서도 비슷했다고 한다. 컴퓨웨어(Compuware, 2013)의 온라인 설문조사 결과를 보면, 스마트폰 앱 사용자의 78%가 모바일 웹 보다 더 빠르게 앱이 로딩될 것이라고 기대하지만 47%의 사용자가 느린 로딩시간에 의해 불편함을 경험했고, 앱의 성능에 불만족한 사용자의 48%는 다시는 그 앱을 사용하지 않을 것이라고 답변했다고 한다. 이와 같이 현재 많은 모바일 앱의 로딩속도는 사용자들의 기대에 미치지 못하고 있다.

새퍼(Saffer, 2007)와 서우(Seow, 2008)에 따르면, 일반적으로 사용자들은 조작 후 0.1~0.2초 내에 시스템이 반응하면 순간적(Instantaneous)이라고 느끼며, 응답시간이 0.5~1초면 즉각적(Immediate), 2~5초면 진행중(Continuous), 7~10초면 끊겼다고(Captive) 느낀다고 한다. Table 1은 다양한 연구들과 가이드라인들에서 제시하는 사용자 조작 후 적절한 시스템의 최소 응답시간(response time)에 대한 가이드라인들을 요약하여 정리한 것이다. 그러나 기존 가이드라인들은 대부분 일반적인 응답시간에 대한 것이며 제시하는 시간 기준이 매우 다양하여 앱의 적절한 로딩시간에 대한 정확한 기준치를 제시하기에는 부족하다. 무엇보다도 기존 가이드라인들은 최근 스마트폰에 익숙해진 사용자들의 응답시간에 대한 높은 기대치를 반영하지 못하고 있을 가능성이 높다. 크리스난과 시타라만(Krishnan & Sitaraman, 2012)은 온라인 동영상이 2초 내에 로딩되지 못할 때 인터넷 사용자들은 동영상 보기를 포기하기 시작하고, 로딩시간이 1초 지연될 때마다 포기율이 5.8% 증가한다는 것을 보였다. 쥬피터(Jupiter, 2006)는 1,508명의 온라인 쇼핑이용자들을 대상으로 한 조사결과를 바탕으로 웹 페이지가 4초 내에 로딩되지 않는다면 사이트 방문을 포기한다는 “4초의 법칙”을 주장하였다. 키노트(Keynote, 2012)의 5,388명에 대한 설문조사에 따르면 스마트폰 사용자의 64%가 4초 내에, 테블릿 사용자의 60%가 3초 내에, PC 사용자의 48%가 2초 내에 웹 페이지가 로딩되길 원한다고 한다. 하드웨어 성능에 대한 기대치가 높을수록 사용자는 더 빠른 속도를 기대한다. 컴퓨웨어(Compuware, 2013)는 3,534명의 사용자들을 대상으로 앱의 적절한 로딩시간에 대한 온라인 설문조사를 수행하였다. 그 결과, 2초 내에 로딩되길 원하는 사용자의 비율이 31%, 3초가 21%, 1초와 4초가 20% 수준이었다. 하지만 이러한 결과들은 앱의 로딩시간에 따른 만족도 실험을 통한 것이 아닌 단순한 설문 결과라는 한계가 있다.

서우(Seow, 2008)는 시스템 반응속도에 대한 사용자의 느낌이 응답시간에만 영향을 받는 것이 아니라 인터랙션의 종류에 따라 상대적이며, 사용자에 따라 주관적으로 다를 수 있다고 하였다. 스마트폰의 경우, 김헌, 송해원, 박수현(Kim, Song & Park, 2014)은 앱의 네트웍 사용여부 혹은 규모에 따라 앱 실행 시 사용자가 기대하는 적절한 로딩시간에 다소 차이가 있었으며, 로딩속도에 대한 만족도가 로딩시간만이 아닌 콘텐츠 복잡도, 정보의 레이아웃/길이, 로딩화면이나 애니메이션 효과와 같은 다른 디자인 요소들의 영향을 받을 수 있다고 하였다. 앞서 제시한 기존 가이드라인들은 로딩시간 외의 체감속도에 영향을 미칠 수 있는 다른 디자인 요소들을 반영하지 못한다는 한계도 있다.

따라서 본 연구에서는 다양한 기존 앱들의 로딩속도에 따른 만족도와 만족도에 긍정적 영향을 미치는 디자인 요소를 파악하기 위한 사전조사를 수행하였다. 그리고 사전조사에서 속도감에 영향을 미치는 것으로 파악된 핵심 디자인 요소들은 콘텐츠의 종류, 로딩화면의 종류, 애니메이션 효과들에 대한 것으로, 세 번에 걸친 실험들을 통해 앱의 로딩 속도감에 미치는 영향을 조사하였다.

본 연구에 앞서 김헌, 김미영, 김지혜, 박혜정(Kim, Kim, Kim & Park, 2013)은 모바일 앱 로딩속도의 만족도에 영향을 미치는 디자인 요소들을 파악하기 위해 다양한 기존 앱들의 로딩시간을 측정하였고 그에 대한 사용자 만족도를 조사하였다. 그 후, 상관성 분석을 통해 로딩시간 외에 만족도에 영향을 미치는 것으로 의심되는 디자인 요소들을 파악하였다.

사전조사에는 스마트폰 사용률이 가장 높은 세대인 20대 20명(남 10, 여 10)이 참여하였다. 최근의 빠른 속도에 대한 기대치를 반영하기 위해 모든 참여자들은 LTE 스마트폰 사용자들로 선정하였다. 참여자들은 갤럭시노트 2에 탑재된 총 16개(T store, T map, T cloud, 11st, Hoppin, Nate, Melon, Cyworld, Google playstore, Google map, Drop box, Amazon, Google play VOD, Naver, Naver Music, Facebook) 앱의 로딩시간에 대한 만족도를 평가하였다. 평가대상 앱은 자주 사용되는 국내 및 해외 앱들을 대상으로 하였으며, 스마트폰에 기본으로 탑재되어 있는 기능들(예. 메시지, 사진앨범 등)은 배제하였다. 참여자들은 16개의 앱을 임의의 순서로 실행시키면서 각 앱의 로딩속도에 대한 주관적 만족도를 9점 척도로 평가하였다. 8개 앱 평가 후 피로도를 고려하여 5분의 휴식시간을 가진 후 나머지 8개의 앱을 평가하였다. 실험종료 후 로딩속도의 만족도에 영향을 미치는 기타 요소들에 대한 인터뷰를 진행하였다.

로딩시간은 앱을 터치한 순간부터 최종화면이 뜨기까지의 시간을 의미한다. 각 앱의 로딩시간은 시간대별 네트워크 부하 차이를 반영하기 위해 오전 9시부터 오후 8시까지 1시간 간격으로 총 10회 고속카메라(200HZ)로 촬영한 후 동작분석 소프트웨어(Dartfish ProSuite)를 이용하여 0.01초 단위로 느리게 재생하면서 측정하였다. 그 후 각 앱의 최종 로딩시간은 10회 측정된 데이터의 평균치로 삼았다.

Figure 1 Result of regression analysis between app load time and user satisfaction

사전조사 결과, 대체로 로딩시간이 빠를수록 만족도가 높게 나타났는데, 회귀분석 결과도 높은 음의 상관관계를 보였다(Figure 1, R²>0.6). 회귀분석에 의한 로딩시간과 만족도 사이의 함수관계에 따르면, 만족도 70% 수준(6.3/9점)의 로딩시간은 3.2초, 50%수준(5/9점)은 5.6초의 로딩시간을 가져야 함을 알 수 있었다. 하지만 로딩시간이 빠르다고 반드시 만족도가 높았던 것은 아니었다. 예를 들면, Cyworld가 Facebook 보다 로딩시간은 더 빨랐으나 만족도에는 큰 차이가 없었다(2.32 vs. 3.82s; 6.7 vs. 6.5점). 이는 시간 외에 다른 요소들이 사용자의 체감속도에 영향을 미쳤기 때문으로 볼 수 있다.

로딩시간 외 체감속도에 영향을 미치는 요소들을 파악하기 위해 Figure 2와 같이 각 앱에 대하여 화면구성 별 로딩시간을 상세히 분석하였다. 화면분석 결과, 최종 앱 화면이 나타나기 전에 빈 페이지(흰색 또는 검정색 페이지), 인트로(Intro) 화면(앱의 브랜드나 소개 페이지) 또는 로딩서클(Loading circle, 로딩 진행을 알리는 애니메이션 아이콘) 등이 다소 긴 시간 동안 유지되는 경우가 많았으며, 최종 앱 화면이 나타나는 순간에도 여러 형태의 애니메이션 효과가 사용되고 있었다. 로딩시간과 만족도 분석, 화면분석, 그리고 인터뷰 내용을 토대로 로딩시간 외에 아래와 같은 요인들이 앱의 속도 만족감에 영향을 미칠 수 있는 것으로 분석되었다. 자연스럽고 부드러운 화면전환 효과(빈 화면 유지시간의 최소화), 예측 가능한 로딩시간 표시(ex. Progressive bar), 최종 목표 콘텐츠까지의 접근과정 최소화(ex. 최종 앱 화면에 목표 콘텐츠 바로 제시), 앱에서 제공하는 콘텐츠의 종류와 양, 콘텐츠의 순차적인/정렬된 형태의 제시, 불필요한 팝업/인트로 화면의 최소화, 정보가 주는 가치의 최대화, 화면 디자인의 심미성 등이 그것이다. 본 연구에서는 이들 요소들 중 1) 콘텐츠의 종류(단순텍스트, 멀티미디어), 2) 로딩화면의 종류(빈 페이지, 인트로 화면, 로딩서클), 3) 애니메이션 효과(확대효과, 순차적인 로딩, 산발적인 로딩)의 영향을 보다 면밀히 살펴보기 위해 추가적인 실험을 수행하였다.

Figure 2 Analysis of screens and duration times during loading apps (top-Cyworld, bottom-Facebook)

스마트폰과 네트워크의 성능이 발달함에 따라 앱의 로딩속도에 대한 사용자들의 기대치는 더욱 높아지고 있다. 본 연구에서는 스마트폰 앱의 로딩속도 만족도에 긍정적 영향을 미치는 디자인 요소들을 사전조사를 통해 파악하였고, 로딩시간과 콘텐츠 종류(실험 I), 로딩화면의 종류(실험 II), 로딩 애니메이션 효과(실험 III)에 따른 로딩속도 만족도의 차이를 조사하기 위한 실험을 수행하였다.

실험 결과는 다음과 같았다. 첫째, 앱의 로딩속도에 대한 만족도는 로딩이 0.7초 이내에 완료될 때 100% 수준이었다. 1.6초 이내일 때 만족도가 70%, 2.7초 이내는 만족도가 50% 수준이었다. 둘째, 콘텐츠의 종류(텍스트, 멀티미디어)는 로딩속도의 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 일반화하기는 어려우나 앱이 제공하는 콘텐츠의 성격 상 로딩에 더 오래 걸릴 수밖에 없음을 사용자들이 이해해주지는 않는 것으로 이해할 수 있다. 하지만 이는 김헌, 송해원, 박수현(Kim, Song & Park, 2014)의 연구에서 밝힌 바 있는, 온라인 앱의 경우 오프라인의 독립형(standalone) 앱(예. 메시지, 사진 등)에 비해 다소 긴 로딩시간이라도 동일한 수준의 속도 만족도를 보인 것과는 대조적이다. 따라서 앱 콘텐츠의 어떤 특성이 로딩속도 만족도에 영향을 미치는 지는 추가적인 연구가 필요할 것으로 보인다. 셋째, 로딩시간이 1.75초 이내로 짧을 때는 빈 화면이 좋았으나 길 때는 인트로 화면이 나타나는 것이 만족도가 높았다. 넷째, 로딩시간에 무관하게 순차적으로 콘텐츠가 로딩되는 애니메이션이 있을 때 로딩속도에 대한 만족도가 높았다. 순차적으로 화면이 로딩될 때 사용자는 화면의 변화과정을 지켜볼 수 있기 때문에 더 긴 시간 동안 인내할 수 있는 것으로 보인다. 김헌, 송해원, 박수현(Kim, Song & Park, 2013)은 로딩시간이 다소 늦어지더라도 변화에 대한 부드러운 애니메이션을 제공하는 것이 사용자들이 느끼는 체감속도를 더 빠르게 해준다고 하였다. 하지만 본 연구결과에 의하면 모든 애니메이션이 항상 좋은 것은 아니었다. 로딩시간이 짧을 때는 산발적 로딩이나 확대효과 보다는 오히려 애니메이션이 없는 것이 만족도가 더 높았다.

본 연구는 앱 개발 시 로딩속도에 대한 사용자만족도 제고에 필요한 로딩시간에 대한 적절한 가이드라인을 제시하고 있다. 또한 필요한 로딩시간의 수준에 따라 적절한 로딩화면이나 애니메이션 효과를 선택하는데 활용될 수 있다. 하지만 본 연구에서 다룬 디자인요소들 외에 엔터테인먼트, 유틸리티, 스토어와 같이 앱의 목적이나 사용상황이 로딩속도 만족도에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들면, 사용자는 게임과 같은 엔터테인먼트 앱을 사용할 경우에는 로딩시간이 다소 오래 걸리더라도 높은 인내심을 발휘할 수도 있다. 반대로 지도와 같은 유틸리티 앱은 주로 급하게 길을 확인하고자 하는 경우가 많으므로 조금만 로딩에 오래 걸려도 만족도는 급격하게 떨어질 수 있다. 이와 같이 앱의 목적이나 사용상황이 사용자의 체감속도에 어떤 영향을 미치는지에 대해서는 보다 면밀한 추가적인 연구가 필요하다.