Stakeholder-Centered Approach to PSS Development

1. 1. 연구배경 및 목적

지난 몇 년간 에너지절감에 대한 관심이 증가하면서 조명산업 분야에서도 긴 수명과 높은 효율로 차세대 조명이라 불리는 LED(Light-Emitting Diode)조명이 각광을 받고 있다. 최근에는 밝기조절, 정보통신, 센서 등을 활용하여 효율을 극대화할 수 있는 지능형 LED 조명도 등장했지만 형광등의 수십 배에 달하는 높은 가격 때문에 지하주차장이나 화장실과 같이 에너지 절약효과가 큰 장소에 제한적으로 보급되고 있는 현실이다. 뿐만 아니라, LED는 중금속을 포함한 유해물질과 희토류를 포함하고 있어서 적절한 처리 없이 배출될 경우 환경오염의 원인이 되기도 한다. 요컨대 LED의 대중화를 위해서는 높은 가격과 사용 후 단계의 환경 영향이라는 장애요인을 극복할 수 있는 대안이 필요하다.

지능형 LED 조명처럼 에너지 효율은 높지만 초기비용부담이 큰 제품을 확산하기 위한 전략적 혁신으로 ESCO(Energy Service Company) 사업이 있다. ESCO란 에너지 설비의 효율과 유지보수 비용의 개선과 관련된 프로젝트를 개발하고, 설비를 설치하며, 재정 모델까지 제공하는 비즈니스 또는 이러한 비즈니스를 제공하는 기업을 의미한다 (NAESCO, 2012). ESCO 사업를 통해 LED 조명을 구입할 경우, ESCO 기업은 고객에게 제품을 선 보급하고 제품 및 관련 서비스의 비용을 사용 중에 발생하는 에너지 절감액으로 분할상환 받는다. ESCO는 에너지 절약시설의 보급을 위해 개발된 일종의 제품 서비스화 전략 또는 제품-서비스 시스템(Product-Service System, 이하 PSS)이라고 할 수 있다. ESCO 시스템의 이해관계자들은 에너지 소비자의 니즈를 만족시키는 솔루션을 제품-서비스 융합의 형태로 제공함으로써 부가가치를 창출하고, 고객의 만족도를 높이며, 환경적 지속가능성을 향상시킬 수 있다.

국내 ESCO 시장은 지난 20년 동안 정부의 정책적 지원 아래 성장해왔다. 특히 90낸대 말부터는 정부의 적극적인 활성화 정책과 국내 유가상승 등에 힘입어 연평균 50억원 내외였던 사업규모가(‘93~’97년) ’11년에는 2800억원까지 증가하였다 (에너지관리공단, 2012). 그러나 정부 주도의 성장은 시장원리를 왜곡시키고 산업의 질적 성장을 저해하는 원인이 되었다. 특히 정부 자금에 대한 높은 의존도, ESCO 기업의 낮은 기술력, 고객의 신뢰 부족 등의 문제점과 자생력 있고 강인한 시장으로 성장하지 못하는 한계를 드러내고 있다 (MOTIE, 2012). 뿐만 아니라, ESCO를 통해 LED를 보급하는 비율도 LED 시장 규모의 1%에 머무르면서 LED 조명을 보급에 미치는 기여 또한 미미하다 (에너지관리공단, 2013). 따라서 지능형 LED 조명의 효과적인 확산을 위한 새로운 비즈니스 전략이 필요하며, 특히 이해관계자들의 자발적인 동기에 의해 지속적으로 작동하는 비즈니스 모델(PSS)의 필요성이 제기되었다.

본 연구의 목적은 지능형 LED 조명의 보급을 위한 비즈니스 전략으로써 지속가능한 PSS를 개발하는 것이다. 특히 ESCO 사업모델에 참여하는 이해관계자들의 다양한 니즈를 파악하고 이에 효과적으로 대응하는 ‘이해관계자 중심’ 솔루션을 제안하는데 있다.

1. 2. 연구의 범위 및 방법

본 연구는 Wimmer et al.이 정의한 PSS 개발 프로세스 (2007)에 따라 분석, 디자인, 실행의 세 단계로 진행되었으며 지면에서는 분석과 디자인 단계를 중점적으로 소개한다. 연구 프로세스는 다음과 같다: 1) 분석 단계에서는 1.1) 클라이언트의 요구사항을 바탕으로 디자인 문제를 정의하고, 1.2~1.3) 기존 제품 및 시스템 분석을 통해 현황을 이해한다. 시스템 분석 단계에서는 1.3.1) 이해관계자의 역할을 파악하고 시장에서의 영향력과 이해관계를 바탕으로 우선순위를 결정한다. 1.3.2) 문헌연구와 인터뷰를 통해 이해관계자의 니즈를 파악하고 분석함으로써 세부 문제점을 정의한다. 이어지는 2) PSS 디자인 단계에서는 니즈 기반 아이디어 발상을 통해 2.1) PSS의 기능적 모듈(Sub-Solution)을 정의하고, 2.2) 비즈니스 기회를 포착한다. 2.3) 솔루션 개발 단계에서는 PSS 시나리오 및 PSS 모듈로 구성된 최종 솔루션을 도출하고, 2.4) 검증과 2.5) 보완을 통해 시장 수요에 대응하는 실행가능한 솔루션을 완성한다. 검증 단계에서는 수익성 분석, 환경성 분석, 그리고 이해관계자 웍샵을 통한 만족도 분석을 진행한다 (Figure 1).

Figure 1

Stakeholder-centered PSS development process

이해관계자의 관점에서 ESCO 사업의 문제를 접근하기 위해 우리는 문헌연구와 인터뷰 방법을 진행하였다. 수집된 데이터는 ESCO 사업 운영과 관련된 크고 작은 문제점들이며, 컨텐츠 분석(contents analysis)을 통해 이해관계자별 구체적이고 맥락적인 니즈를 추출하였다. 우선 문헌연구에서는 ESCO 관련 논문, 이해관계자를 인터뷰한 기사, ESCO 기업 및 고객을 대상으로 한 설문결과, 언론보도자료, 보고서 등을 조사했고, 그 결과 1) 8개의 ESCO 기업, 에너지관리공단, 7명의 전문가 및 4개의 금융기관과의 인터뷰자료와 2) 91개의 ESCO 기업, 443명의 고객에 대한 설문 데이터를 수집했다.

문헌연구의 데이터는 거시적인 관점에서 본 ESCO 산업 현황에 대해 논하고 있으며 인터뷰 대상은 대기업, 정부기관, 전문가 등으로 한정되어서 이해관계자 전체의 입장을 균형있게 대변하지 못했다. 또한 이해관계자의 구체적인 요구사항도 발견하기 어려웠다. 이러한 제한점을 보완하기 위해 이해관계자를 대상으로 인터뷰를 실시하고 다음의 질문에 대한 답을 얻고자 하였다: “ESCO 사업을 수행하는데 있어 이해관계자들이 가지고 있는 구체적이고 맥락적인 요구사항은 무엇인가?” 인터뷰를 통해 얻은 데이터는 디자인 문제를 정의하고 비즈니스 기회를 발굴하는데 활용되었다.

ESCO 이해관계자 총 18곳에 인터뷰를 요청하였고 ESCO협회, ESCO 중소기업 2곳, 대기업 2곳, 제조업체 2곳, 지자체 3곳, 금융기관, 에너지관리공단 등 총 12곳의 승인을 받아 67%의 응답률을 기록했다. 인터뷰 문항은 반 구조적인(semi-structured)형태로 설계되었고 대면 인터뷰로 진행되었다. 즉, 사전에 요구사항 파악을 위한 공통질문을 작성 후 이를 바탕으로 인터뷰를 진행하였고 답변에 따라 세부질문을 추가하는 형식으로 진행하였다. 이해관계자 유형별 질문 항목은 Table 1과 같다:

Table 1

Interview questionnaires

인터뷰는 사전 약속으로 60분을 요청하였고 통상 50~70분 동안 진행되었다. 총 570분 분량의 녹음 데이터를 얻었으며, 컨텐츠 분석을 이용해 수집된 데이터로부터 이해관계자들의 니즈를 추출하였다.

2. 1. 제품 분석

개발 중인 지능형 LED 조명은 100W급 투광등으로써 블루투스와 TCP/IP를 이용해 원격 제어를 할 수 있으며, 에너지 사용량의 모니터링이 가능하다. 또한 동작 센서를 탑재하고 있어서 동작 감지를 통해 밝기를 자동으로 조절할 수 있다. 형광등의 떨림 현상이 없고 눈부심 현상을 제거할 수 있다. 공장, 체육관, 경기장 등의 실내외 환경에서 사용가능하며, 수명은 3만~5만 시간이고 에너지 효율은 기존 형광등, 수은등, 무전극등 대비 2~4배에 달한다 (Figure 2).

본 제품의 가격은 약 20만원으로, 같은 밝기의 형광등이나 LED 등과 비교해 월등히 비싸며 설치비까지 고려하면 가격은 더 높아진다. 반면, 에너지 절감 효과는 경쟁 제품 대비 우수해서 기존의 150W급 무전극등 대비 더 밝으면서 약 50%의 에너지 절감효과를 가진다 (Lee & Jang, 2013). 예컨대, 본 제품 300개를 하루 24시간 사용할 경우 150W 무전극등 대비 연간 약 750만원의 절감액이 발생한다.

LED 조명은 백열등이나 형광등 대비 친환경 제품이지만 중금속을 포함한 유해물질이 포함되어있어 분리수거가 되지 않고 매립될 경우 환경오염의 원인이 된다. 예를 들어 조명 1kg당 구리는 3892mg, 납은 8103mg가 포함되어 있으며 전원부 부품에 희토류가 사용되기 때문에 폐기 단계에서 적절한 처리가 필요하다 (Lim et al., 2012). 그러나 형광등과 달리 LED 조명의 폐기 후 처리에 대한 규제가 마련되어 있지 않아서 폐조명의 배출량이 증가할수록 환경 부하도 증가할 것으로 판단된다.

Figure 2

Intelligent LED floodlight system (Lee & Jang, 2013)

2. 2. 시장 및 시스템 분석

ESCO 시장은 정부, 지자체, 제조업, 금융업, 기타 서비스업 등 다양한 분야의 이해관계자가로 구성된 복잡한 시스템이다. ESCO 시장의 이해관계자들을 ESCO 사업에 대한 관심과 영향에 따라 우선순위화 하였다 (Eden & Ackermann, 1998). 이는 새로운 비즈니스 모델의 설계 시 영향력과 관심도가 높은 대상을 주 이해관계자로 설정하고 그들의 역할을 반영하기 위함이다. 이해관계자의 우선순위 결정은 inter-rater reliability를 위해 본 연구에 참여해오면서 이해관계자들의 역할을 파악하고 있는 연구자 3명이 참여하였다.

ESCO 시스템의 주 이해관계자들은 ESCO 대기업, 고객, 에너지관리공단이며, 부 이해관계자들은 정부, 지자체, ESCO 중소기업, 에너지사용자, 금융기관, 성과 측정 및 검증 (M&V) 업체, 제조업체 등이다. 그 외의 이해관계자인 ESCO협회, 유지보수업체, 디자인 및 엔지니어링 업체 등은 영향력 또는 관심도가 가장 낮게 분류되었다 (Figure 3).

Figure 3

Prioritization of ESCO stakeholders

ESCO 가치사슬은 크게 6 단계로 구성된다: 1) 제조와 유통, 2) 계획 및 프로젝트 관리, 3) 자문 및 감사, 4) 건설 및 설치, 5) 측량 및 검증 (M&V), 6) 운영 및 관리 (Goldman, 2010; Kim, 2011). 이해관계자 니즈 분석을 통해 추출된 92개의 니즈 가운데 57개는 시스템 내 이해관계자들 사이에서 발생하는 내재적 니즈였으며, 나머지 38개의 니즈는 시스템 밖에서 작용하는 외재적 니즈로써 서비스에 대한 인식, ESCO 사업 관행 등 문화적 니즈, 정책 수립 및 규제 신설 등 정책적 니즈, 그리고 교육 등 지원에 관한 니즈로 분류된다. 이렇게 분류한 내재적 니즈를 어피니티 다이어그램 (affinity diagram)을 통해 18개의 소그룹으로 정리하였고, 다시 2차 분류를 통해 8개의 대그룹으로 정리하였다. 정리한 대그룹은 다음과 같다: 1) 중소 ESCO 기업의 기술력 부족, 2) ESCO 사업 운영의 부담, 3) 계약방식 개선, 4) 컨설팅 강화, 5) M&V의 정확성 제고, 6) 사후관리의 필요성, 7) 민간자금의 활성화, 그리고 8) 정보관리시스템 개선.

외재적 니즈 가운데 문화적 니즈는: 1) 사용자와의 분쟁에 대한 대응 미비, 2) LED 과잉공급, 3) 서비스에 대한 인식, 4) ESCO에 대한 사용자의 관심과 인식 부족, 5) 사업 관행 (불투명, 불확실, 관료주의 등)으로 분류되었다. 정책적 니즈는 다음과 같다: 1) 저렴한 에너지 가격, 2) 부채율에 대한 부담, 3) ESCO 관련 규제, 4) 중소기업의 역량 한계, 5) 에너지 절약을 위한 규제 강화, 6) 금융지원 정책, 7) 정책자금 운용 효율성 저하, 8) 낮은 수익성과 작은 규모, 9) 에너지절약에 대한 인센티브와 분배 (Table 2).

Table 2

ESCO stakeholder needs

3. 1. PSS 모듈 설계

최종 솔루션의 개발에 있어 고객의 다양한 요구사항에 대응하기 위해 모듈화 디자인을 적용했다. 이해관계자 니즈 분석에 따르면 조명 사용자의 사용 패턴, 규모, 조명 환경 및 경제적 상황 등에 따라 필요로 하는 솔루션이 다르다. 예컨대 학교 체육관과 공장은 투광등을 사용하는 패턴이나 환경이 다르고, 소규모 공장과 대규모 공장은 규모와 조명 환경, 경제적 상황 등이 다르기 때문에 가지고 있는 요구사항도 다를 것이다. PSS 모듈은 PSS를 구성하는 기능적 단위이며, 이해관계자 니즈로부터 도출된다. 이처럼 니즈로부터 솔루션으로 이어지는 과정은 Cross(1984)의 ‘문제 -< 하위 문제 -< 하위 솔루션 -< 솔루션’으로 구성되는 엔지니어링 디자인 프로세스를 따른 것으로 다음의 순서로 진행된다: 1) 니즈 분석 단계에서 분류된 100여개의 이해관계자 니즈에 대해 대응하는 솔루션 아이디어를 브레인스토밍 세션을 통해 도출한다. 이 때 기존에 있는 솔루션도 활용할 수 있다 (예. M&V); 2) 이들을 어피니티 다이어그램을 이용해 주제별로 재구성한다; 3) 그룹핑된 솔루션 아이디어마다 키워드를 붙이고 하나의 기능적 모듈로 정의한다; 4) 기능적 모듈을 조합해 솔루션을 구성한다. 이러한 과정을 통해 원격중앙제어 시스템, 제품 구입방식, 서비스 비용 지불방식, 유지/보수/폐기 통합 서비스, 에너지 사용진단 컨설팅, 감성조명 컨설팅 등 6가지의 솔루션 모듈을 도출하였다 (Table 3).

Table 3

PSS modules

3. 2. PSS 솔루션 개발

본 연구에서 제안하는 PSS 솔루션은 민간자금을 활용한 안심조명관리 솔루션이다. 기존의 ESCO가 단순히 자금 조달을 지원하거나 에너지 절약을 보장했던 것과 달리, 고객의 작업환경에 최적화된 조도를 고객의 니즈에 대한 기능적 결과(functional result)로 제공한다. 솔루션은 조명환경의 특성, 유지보수 인력 유무, 자금 사정 등 고객의 특성을 고려한 두 가지의 패키지 또는 고객의 니즈에 맞게 주문 제작된 형태로 제공된다. 솔루션 패키지는 다음과 같다.

3. 3. 시나리오 디자인

제안된 솔루션의 구체적인 실행 및 평가를 위해 시나리오를 디자인하고 실증 테스트를 진행하였다. 시나리오의 조건은 다음과 같다: 고객은 타이어 코드를 생산하는 대규모 공장으로써 150W 무전극 투광등 300개를 동급 밝기의 LED 조명으로 교체하기 위해 기존 ESCO 사업과 안심조명관리 솔루션 가운데 하나를 고려하고 있다. 새로 교체하는 제품은 100W급 LED 투광등으로써 가격 200,000원, 설치비 30,000원, 수명 5년이며 전기절감율은 기존 조명 대비 48%이다. 이용하는 서비스는 조도보장서비스 패키지로써 조명의 설치, 유지보수, 폐기 및 교체와 관련된 일체 업무를 ESCO 기업에게 아웃소싱한다. 서비스 사양은 중앙제어시스템, 공급자 파이낸싱, 월정액, 유지/보수/폐기 통합 시스템 및 에너지 사용진단 컨설팅이다. ESCO 기업의 수익률은 총 가격의 7%이며 서비스 직원의 인건비는 3천만 원이다 (Table 4).

Table 4

시나리오 조건

시나리오에서 고객의 여정은 안심조명관리 솔루션의 계약 및 설치, 사용, 계약 해지 및 폐기의 순으로 구성된다.

(4) 폐기

폐조명이 발생하면 ESCO 기업은 서비스 직원을 파견해 폐조명을 수거하고 재활용 업체를 통해 재활용 및 폐기를 한다. 폐투광등의 기구부와 전원부는 알루미늄, 희토류 등을 포함하고 있어 부분적으로 재활용이 이루어진다. LED를 포함하는 광원부의 경우 구리, 납 등의 중금속을 포함하고 있어 적절한 처리 후 폐기 처리한다. 환경 부하를 줄이는 가장 바람직한 방법은 재사용 및 재제조이다. 실제로 LED 조명의 일부 부품 (예. 알루미늅 바디, 나사, 일부 전자 부품 등)은 반영구적으로 사용할 수 있다. 하지만 제품의 긴 수명과 빠른 기술 발전 속도 때문에 현실에서는 적용하기 어렵다는 제조사의 입장에 따라 본 시나리오에서는 제외하였다.

개발된 제품-서비스 시스템은 고객, ESCO 기업, 장비 제조사, 금웅기관 및 폐기업체 등 5개의 이해관계자로 구성되며 Figure 4는 이들 간의 인터렉션을 시각화한 것이다. 시스템 맵의 중앙에 있는 ESCO 기업은 고객에게 계약관련 상담, M&V, 제품 설치, 원격 조도 모니터링 및 실시간 모니터링, 금융 지원 등의 서비스를 제공한다. 고객은 ESCO 기업에게 서비스 비용을 지불한다. 장비 제조사는 ESCO 기업과 고객에게 제품 정보, 제품의 공급과 설치, 제품보증을 포함한 서비스를 제공한다. 금융기관은 사용자 혹은 공급자에게 사업자금를 대출한다. 끝으로 폐기업체는 폐조명의 수거 및 재활용을 담당한다 (Figure 4).

Figure 4

Service System Map

5. 1. 다양한 니즈 해결에 있어서 디자인의 범위

ESCO 이해관계자들의 니즈 가운데는 시스템 범위 안에서 해결할 수 있는 내재적 니즈(예. 비즈니스의 운영의 개선, 파트너의 역할 변경)도 있고 시스템 범위 밖에서 해결해야 하는 외재적 니즈도 있다 (예. 정책적 지원, 제도의 개선, 사회적 인식과 소비문화의 변화). 효과적인 PSS의 개발을 위해서는 두 종류의 니즈 모두 고려되어야 하는데 접근 방법이 다르다. 전자는 이해관계자들의 참여를 통해 접근할 수 있다. 반면, 후자는 그 해결에 있어 시스템 범위 밖에 있는 요인에 의존하게 되는데, 외부 요인에 의존하는 만큼 솔루션의 실현가능성도 떨어지게 된다. 본 연구의 경우, ESCO 사업에서 핵심적인 역할을 하는 에너지관리공단이나 정부는 참여하지 않았다. 실현가능한 해결안을 도출하기 위해 디자인 단계에서 이들의 역할이 기존과 다르지 않다는 가정을 내렸고, 이들 기관만이 할 수 있는 정책적 지원이나 제도의 개선은 디자인의 범위에서 제외될 수밖에 없었다. 그러나 솔루션의 확산과 대중화를 위해서는 외재적 니즈의 해결이 반드시 필요한데 이 부분은 장기적인 해결책으로써 따로 정리하였다.

5. 2. 니즈의 상호의존성

ESCO 시장에 존재하는 니즈들 가운데 이해관계자 혼자서 해결할 수 있는 내향적 니즈보다는 다른 이해관계자의 역할을 필요로 하는 외향적 니즈가 더 많았다. 즉, 이해관계자들이 니즈 해결 측면에서 상호의존적인 (interdependent) 경향을 보인다. 예컨대, 인터뷰를 한 중소 ESCO들은 접근하기 쉽고 저렴한 민간자금을 필요로 했는데, ESCO 단독으로는 이러한 니즈에 대응하기 어렵다. 가령 중소 ESCO가 은행에서 대출을 받기 위해서는 신용 또는 담보를 제공해야 하는데 많은 기업이 부채율이 많고 영세하기 때문에 은행에서 요구하는 조건을 만족하기 어렵다. 한편 은행의 입장에서는 에너지 절약 시장에 진입하고자 하는 니즈가 있지만 (그래서, 신상품을 내놓고 있다) 정부의 ESCO 자금 이율이 너무 낮기 때문에 시장의 수요를 찾기 어렵다. 그렇다고 위험부담을 안고 신용도가 낮은 기업에게 융자를 제공할 수도 없다. 이 같은 교착상태를 해결하기 위해 어쩌면 ESCO의 신용을 보증할 수 있는 제3의 이해관계자가 필요할 지도 모른다. 상호의존적인 니즈의 해결을 위해서는 관련된 이해관계자들의 상이한 입장과 더불어 복잡하게 얽힌 이해관계를 이해할 필요가 있다. 그리고 상이한 입장을 이해하기 위해서는 그들의 의견을 효과적으로 수렴하고 조율하는 장치가 필요하다.

5. 3. 니즈 해결에 있어 이해관계의 충돌

니즈의 해결에 있어서 해결에 참여하는 주체들의 이해관계가 상충한다면 해결 과정은 매우 복잡하고 어렵기 마련이다. ESCO 모델에도 이러한 경우가 있는데, 십년 넘게 해결되지 않고 있으면서 시장 정체의 원인이 되기도 한다. 예컨대 ESCO 대기업의 공적 자금 신청을 제한하는 규제의 경우가 그러하다. 대기업들은 이러한 규제가 대기업의 참여를 위축시켜 산업 전체의 성장 잠재력을 떨어뜨린다고 주장하며 규제 완화를 외친다. 반면 중소기업들은 이러한 규제가 대기업의 독점을 막을 수 있다며 규제 강화를 옹호할 뿐만 안라 공적 자금의 확대를 주장한다. 금융기관들은 공적 자금의 대출이율이 시중 은행이율보다 낮아 민간 상품의 매력을 떨어뜨린다고 불평한다. 즉, ESCO의 활성화를 위해서는 이해가 상충하는 대기업, 중소기업, 금융기관의 요구사항을 모두 만족시켜야 하는데, 현실적으로 매우 어려운 일이다.

5. 4. 장기적 해결책의 필요

앞서 얘기했듯이 어떤 니즈들은 ‧ 특히 외재적 니즈 ‧ 행동/문화/사회적 변화를 수반하고 정책 수립, 규제 신설, 홍보 및 교육과 같은 장기적인 차원의 해결책을 필요로 한다. 예컨대, 1) 에너지 절약 정책의 우선순위 제고, 2) 에너지 가격의 상승, 3) 공적 자금 확대, 4) 민간 자금의 활성화, 5) (대기업을 위한) 규제 완화, 6) 중소 ESCO 기업의 역량 강화, 7) 에너지 절약을 위한 사용자의 행동양식 변화, 8) ESCO의 대중적 홍보 등이 그러하다. 이러한 발견은 PSS의 성공적인 실행을 위해서 시스템 차원의 솔루션과 더불어 장기적인 차원의 대책이 필요하다고 주장한 기존 연구결과들과 일치한다. (Brezet et al., 2001; Mont, 2000; Mont, 2008; Tukker & Tischner, 2006)

5. 5. 니즈로부터 솔루션까지

이처럼 다양하고 복잡하게 얽혀있는 니즈를 효과적이고 효율적으로 도출, 정리, 해결할 수 있는 방법론적 접근이 필요하다. 예컨대, 본 연구에서는 이해관계자의 다양하고 세부적인 니즈를 발견하기 위해 인터뷰와 문헌연구를 이용해 데이터를 수집하고 컨텐츠 분석을 통해 니즈를 도출했으며, 도출된 니즈는 어피니티 다이어그램과 니즈 매트릭스를 통해 정리된 후 솔루션 모듈 디자인에 반영되었다. 이러한 일련의 과정에서 이해관계자들의 협업이 요구되므로 각각의 역할이 명확히 정의되어야 하고, 협업을 지원하는 온/오프라인 플랫폼이 마련되어야 한다. PSS의 개발은 디자이너 혼자서 할 수 없으며 성공적인 솔루션의 개발을 위해서는 이해관계자들의 적극적인 참여, 유기적인 협업, 지속적인 의사소통이 필수적이다.

본 연구에서는 LED 제조업의 경쟁력 제고와 지능형 LED 조명 시스템의 확산을 위한 전략적 혁신 방안으로써 PSS를 제안하고, PSS 디자인 방법론을 활용해 ESCO 사업의 단점을 보완하고 지능형 LED 조명 시스템에 적합한 새로운 PSS 솔루션을 제시하였다. PSS를 개발하는데 있어 이해관계자 중심의 접근은 최종 솔루션의 목적이 특정 이해관계자의 니즈를 만족시키는데 있지 않고 시스템 구성원 전체의 이해를 고려함으로써 시스템 구성원이 상생하고 궁극적으로 지속가능한 시스템을 만드는데 있음을 강조한다.본 다양하고 구체적인 이해관계자 니즈를 파악하기 위해 인터뷰와 문헌연구를 사용하였다. 인터뷰 진행 시 이해관계자 유형별로 충분한 수의 대상을 섭외하지 못한 한계를 보완하기 위해 문헌을 통한 인터뷰의 컨텐츠 분석과 설문결과를 활용해 데이터의 신뢰성을 높였다 (Griffin, Abbie & Hauser, 1993). 향후 연구에서는 이해관계자 워크샵을 통해 제안된 솔루션의 만족도를 평가하고 PSS의 환경성을 분석함으로써 경쟁력 있고 지속가능한 솔루션을 제시하고자 한다. Tukker & Tischner (2006)가 언급했듯이 PSS가 모든 문제를 해결할 수는 없지만 레드오션으로 변해가는 LED 제조산업에 새로운 비즈니스 기회와 지속적인 가치창출의 열쇠를 제공할 수 있다. 본 연구는 ESCO를 포함해 에너지 관련 서비스 모델 설계에 관여하는 디자이너, ESCO 기업, 제조사, 정책가 등에게 현 시스템의 문제점과 더불어 인사이트를 제공한다. 더불어 제조업 대상 PSS를 디자인의 연구 분야로 소개함으로써 고객과의 접점을 디자인하는데 집중된 국내 서비스디자인 연구가 보다 다양하게 발전해 나아가는데 기여할 수 있을 것이다.