포용적 SNS 설계를 위한 서비스경험 원칙과 실행방안 제안 : 사회적 소수자 경험을 중심으로

1. 1. 연구 배경 및 목적

현재 포용은 국가 정책과 도시개발, 문화계와 금융계, 공공기관과 민간 기업의 조직관리에 이르기까지 다양한 차원에서 그 필요성과 중요성이 대두되고 있다. 로버슨, 콜린스에 따르면(Collins, 2003; Roberson, 2006) 사회적 의미의 포용은 사회적 소수 또는 주변화된 집단을 구조적 차원에서 포함하고 그들에게 권한을 부여하고 집단 내 자립을 이루게 하여 결국 사회에 합일되게 만드는 것에 중점을 두는 움직임이다. 디자인학계에서는 포용적 디자인을 주로 장애인, 노인의 물리적 접근성을 다루는 개념으로 인식해 왔으나 최근에 이러한 확장된 사회적 포용 개념을 다루는 디자인의 필요성이 높아지고 있다. 포용은 사회의 대의적 요구를 충족할 뿐 아니라 실용적 측면에서도 필요성이 확인되었는데, 산업연구원(Korea Research Institute for Human Settlements [KIET], 2018)에서는 포용이 기업의 이윤 창출에 긍정적 영향을 줄 수 있는 CSR과 가치적 측면의 유사성이 있다고 주장하였으며, 황성욱 외(Hwang et al., 2020), 드팔마 외(DePalma et al., 2020)는 기업에 대한 포용적 인식은 긍정적 평가와 신뢰, 구매 의도, 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 끼침을 밝혔다. 이에 공공기관뿐 아니라 민간 기업들도 집단 내 포용을 달성하기 위한 노력을 이어가고 있다. 실제 구글, 애플, 마이크로 소프트, 구글, 메타, 트위터 등 다수 기업에서 다양과 포용(Diversity&Inclusion) 전담 부서를 설치하고 자체 포용성 이니셔티브를 수립하는 등 포용을 기업 차원에서 달성해야 할 목표로 삼고 있음을(National Diversity Conference, 2020) 확인할 수 있다.

특히 전 세계 다양한 정체성을 가진 사용자층을 대상으로 서비스를 제공하는 온라인 소셜 네트워크 서비스(이하 SNS)의 경우, 포용을 저해하는 사용자경험이 개별 소비자의 경험 만족도를 떨어뜨릴 뿐 아니라 기업 차원의 윤리 문제로 심화할 수 있기에 포용적 경험 관리가 중요하다. 하지만 온라인 서비스와 관련된 포용성 연구는 정보 접근성 측면에서 제한적으로 이루어지고 있다(D’Aubin, 2007; Gilbert, 2019; Jaeger, 2006). 또한 서비스경험 차원에서의 포용적 경험 연구는 초기 단계로 명확한 개념과 요소가 정의되지 않았다. 포용성은 접근성과 다양성, 그리고 개인적 경험까지를 다루는 포괄적인 개념이기에 기존의 접근성(accessibility) 관련 가이드라인만으로는 경험적으로 포용적인 서비스를 설계하기에 한계가 있다. 즉, 포용적 관점의 서비스경험 원칙에 관한 연구는 부재한 실정으로, 포용적 경험 제공을 위한 기업의 노력은 실제 서비스 사용경험과 동떨어진 추상적이고 포괄적인 제안에 그치는 경우가 대부분이다. 따라서 구체적인 포용적 서비스경험의 개념과 요소를 확인하고, 사용자의 포용적 경험을 파악하기 위한 연구가 필요하다. 본 연구는 서비스경험 차원에서 포용의 개념을 정의하여 포용적 SNS 설계를 위한 ‘포용적 서비스경험 원칙’을 도출하는 것과 이를 실질적인 SNS 사용자경험을 통해 검증하고 구체화하여 서비스에 적용 가능한 세부 실행방안을 도출하는 것을 목표로 한다.

1. 2. 연구 방법 및 범위

본 연구는 포용적 경험의 원칙에 대한 탐색적 연구로, 첫째, 문헌연구에서는 포용 관련 문헌분석을 통해 포용의 핵심 개념을 정의하였다. 또한 서비스디자인 관점에서 포용을 다룬 문헌을 통해 1차적인 포용적 서비스경험 원칙을 도출하였다.

둘째, 실증연구에서는 사회적 소수자를 대상으로 한 사용자조사를 수행하였다. 이를 위하여 사례분석을 통해 조사 대상 SNS를 선정하고, 문헌에서 도출된 원칙 기반의 설문지를 제작하였다. 이를 바탕으로 SNS를 사용하는 사회적 소수자를 대상으로 심층인터뷰를 수행한 뒤 인터뷰 내용에 대한 주제분석을 거쳐 ‘포용적 서비스경험 원칙’의 세부요소를 검증하고 구체적인 실행방안을 도출하였다.

최종적으로는 도출한 원칙과 세부 실행방안을 SNS의 사용 여정에 따라 블루프린트의 형태로 구체화한 맵을 제시하였다.

구체적 연구 방법은 다음과 같다.

Figure 1

Research Procedure

2. 1. 이론적 배경:SNS에서 사용자 중심 포용 경험 파악의 필요성

다양한 분야에서 포용에 주목하고 있는 현재, 디지털 서비스에서 포용의 중요성은 더욱 대두되고 있다. 그러나 현재 서비스 차원에서 포용에 대한 관심은 주로 기업의 인력 관리에 치우쳐 있으며, 포용에 대한 통합적 접근이나 사용자경험 차원에서의 연구는 부족한 실정이다(Lim & Nickpour, 2015). 또한 현존하는 연구는 주로 포용성의 일부분만을 다루는 접근성 연구를 통해 제한적으로 이루어지고 있다(Olbrich et al., 2015).

그러나 디지털 서비스에서 접근성은 웹접근성지침 등의 구체적 실천 방안을 통해 이미 법적 틀을 갖추었기에(Persson et al., 2015; Wallis, 2005), 포용적 서비스 설계를 위한 연구에서는 더 확장된 범위의 포용 개념을 적용하고 실제 소수자의 경험에 주목할 필요가 있다(Ahmed, 2018; Begnum, 2020, Fuglerud & Sloan, 2013). 특히 디지털 포용성 측면에서는 온라인 경험의 상호 관계성(Wilson et al., 2019) 및 주체 간 상호작용(Park & Lee, 2019)의 중요성이 증대되고 있다. 특히 헐버거에 따르면 전 세계 다양한 정체성을 가진 사용자를 대상으로 서비스를 제공하는 SNS에서는 포용이 중요한 이슈로 다루어지는데(Helberger, 2018), 박민하의 주장과 같이 사용자가 곧 콘텐츠 생산자 역할까지 하는 SNS 안에서(Park & Lee, 2019) 사용자가 겪는 배제의 경험은 복합적이고 다차원적인 상황에서 발생한다. 이러한 배제는 사용자가 서비스에 접근 가능한지 여부를 떠나 전반적인 경험적 측면에서 발생하기에(Park, 2015; Kizilcec & Saltarelli, 2019), 사용자경험 기반의 연구가 필요한 실정이다.

포용의 구체적인 요소에 관한 연구의 필요성 또한 증가하고 있다. 포용에 대한 추상적 개념 위주의 접근이 대부분이었던 과거와 달리, 최근에는 포용의 구체적인 정의와 요소를 측정하려는 시도가 늘어나고 있다. 일례로 호주에서는 AROPE지수를 통해 지역사회의 포용지수를 측정하고(Rogge & Self, 2019) 매년 국가 내 인터넷 사용 관련 포용성 지수를 호주디지털포용지수(Australian Digital Inclusion Index, ADII)로 발표하며, 영국디지털기술개발연합(Tech Partnership)은 디지털 기술 포용성을 측정한다(Wilson et al., 2019). 그러나 이러한 연구들은 양적으로 환산 가능한 빈곤의 정도나 접근성만을 다루고 있어 확장된 포용 개념을 구성하는 질적, 경험적 요인은 다루지 않는다.

따라서 본 연구에서는 SNS의 네트워킹 기능에 집중한 엘리슨과 보이드(Ellison & Boyd, 2013)의 정의를 바탕으로 SNS를 (i)개인이 공개, 반공개 계정을 만들어 (ii)타 유저와 관계망을 형성하고 (iii)관계망 목록을 탐색할 수 있는 웹기반서비스로 정의하고, 문헌과 실제 SNS 사용자경험을 통해 포용적 서비스경험의 구체적인 요소를 파악하고자 한다.

2. 2. 이론적 배경: 사회적 소수의 이해

포용의 대상이 되는 사회적 소수의 개념을 살펴보면, ‘특정한 집단의 성원이라는 이유로 차별당하고 자신이 소수자 집단성원이라는 의식을 갖는 사람들’(Yoon & Song, 2018), ‘다수가 정한 표준에서 이탈되어있는 집단’(Kim, 2011), ‘편견을 바탕으로 한 차별이 행해지는 집단’(Park & Jung, 2006)으로 설명된다. 이처럼 소수자는 다양하게 정의되나, 본 연구에서는 버클리 포용성 지수(Gambhir et al., 2019)의 사회적 소수자 목록을 바탕으로 현재 한국 인터넷 환경에서 수적으로도 권력적으로도 소수의 위치를 차지하며 차별의 대상으로서 집단의식을 공유하고 있는 장애인, 외국인, 성소수자를 연구 대상으로 설정하였다.

2. 3. 이론적 배경: 포용 개념의 이해

사회적 의미의 포용은, 사전적 의미인 ‘무언가를 포함한다’라는 의미를 넘어 성별, 외모, 인종, 연령, 신체적 장애나 성 지향성 등 사회적 소수자 특성을 가진 사회·문화 집단을 소외시키지 않고 포용하는 자세를 말한다(Roberson, 2006). 포용 개념을 복지의 대안으로서 설명한 콜린스(Collins, 2003)는 포용을 “결과로서의 사회적 통합”이라 정의하기도 하였다.

소외된 집단을 주류집단 안에 양적으로 포함하는 개념으로 처음 대두되었던 ‘다양성’ 개념과 포용의 차이점은, 포용은 단순한 수적 포함을 넘어 소수집단에 더 근본적이고 시스템적인 권한을 부여하고 사회에 참여할 기회를 증진하는 확장된 개념이라는 것이다(Park & Lee, 2019; Collins, 2003).

이러한 포용 개념의 구체적인 요소를 먼저 포용 개념이 먼저 대두되고 깊이 연구된 분야인 경영학, 행정학의 주요 문헌을 통해 살펴보았다. 조직관리 차원에서 로버슨(Roberson, 2006)은 포용의 달성을 다양한 구성원이 구조적, 문화적으로까지 포함되는지의 차원으로 설명했다. 이를 위해서는 다양성이 존재하는 환경과 전략이 필요하며(Shore et al., 2011) 보덴에 의하면 포용의 달성에는 객관적인 지표만이 아닌 구성원의 주관적 느낌도 중요하다(Boden, 2020). 국토연구원에서는 취약계층에 대한 단순 지원을 넘어 그들의 역량을 강화하고 자립시키는 것(Korea Research Institute for Human Settlements [KRIHS], 2015), 경제ㆍ인문사회연구원에서는 이러한 자립을 통해 사회 구성원들이 동등한 가치를 갖게 되는 것(National Research Council for Economics, Humanities and Social Science [NRC], 2019), 이인원과 박현욱은 배제된 계층이 사회에 목소리를 내게 되는 것(Lee & Park, 2020)까지를 포용의 요소로 제시하였다.

또한 포용 개념을 실무에 활용하고 있는 유력 공공기관과 기업의 시행계획(Initiative)을 통해 포용의 요소를 확인하였을 때, 미국인사관리국과 호주다양성위원회는 개인이 조직에 연결되고 함께 일하게 됨으로써(U.S. Office of Personnel Management [OPM], 2011; Diversity Council Australia [DCA], n.d.), 영국정부에 의하면 모두에게서 최선의 것을 끌어냄으로써(UK Government, n,d.), 국제다양성사무소에 의하면 다양한 개인이 문화적, 사회적으로 수용되고 그러한 다양성이 잘 작동됨으로써(Global Diversity Practice [GDP], n.d.) 포용이 달성됨을 알 수 있다.

종합적으로 포용은 사회적 소수자 그룹에 단순히 기회나 재화를 제공하는 것을 넘어서 구조적으로 포함하고 이를 통한 힘의 부여와 자립까지를 제공하는 넓은 개념이다. 이를 요약하면 <Table 1>과 같다.

Table 1

The definition of social inclusion based on existing research

2. 4. 포용 관련 문헌분석을 통한 포용의 개념과 요소 도출

앞서 살펴본 문헌에 대한 심층적인 내용분석을 통해 포용의 구체적인 개념요소를 도출하였다.

문헌분석 방법은 다음과 같다. 연구 대상이 되는 문헌에서 포용의 개념과 포용을 달성하기 위한 요소에 해당하는 문장을 모두 추출한 뒤, 문장별 핵심 키워드를 도출하여 이를 유사한 의미 단위로 그룹화하였다. 어피니티 다이어그램 기법을 활용하여 공통된 개념으로 묶일 수 있는 요소들을 취합해 상위 개념을 도출하고 이를 반복적으로 통합하고 분류하여 최종적으로 포용의 개념요소 틀을 구성하였다(<Table 1> 참조).

Table 2

The process of deriving 3 conceptual elements of inclusion

문헌의 내용분석 결과, 포용을 달성하기 위해 필요한 ‘포용의 개념요소’는 크게 [1]구조적 포용, [2]환경적 포용, [3]경험적 포용의 3가지 범주로 분류되었다.

[1]구조적 포용

조직에서 포용을 이루기 위한 핵심적인 요소로서, 다수의 문헌에서 다양한 이들을 접근 가능하게 만드는 구조의 필요성이 언급되었다.

특히 특정한 환경이나 집단 안에 인구통계학적으로 다양한 이들이 존재하는 것(DCA, 2022; GDP, 2022; OPM, 2011; Shore et al., 2011)과 다양한 이들에 대한 공정한 접근성을 제공하는 것(DCA, 2022; GDP, 2022; OPM, 2011; Shore et al., 2011; UK Government, 2022)은 포용의 근본적 기틀로 간주된다, 이러한 다양성과 접근성에는 시설이나 정보에 대한 물리적 접근성(GDP, 2022; Shore et al., 2011; UK Government, 2022)뿐만이 아니라 참여의 기회를 제공하고 다양성과 접근성이 개선될 수 있는 문화적, 구조적 차원을 제공하는(NRC, 2019; OPM, 2011; Roberson, 2006; UK Government, 2022) 활동의 중요성이 강조되었다. 이러한 내용을 범주화하여 포용을 달성하기 위한 개념요소의 한 축을 [1]구조적 포용으로 명명하였다. [1]구조적 포용을 이루기 위해서는 인구통계학적인 다양성과 평등한 접근성이 충족되어야 하므로 하위개념요소로 [1-1]인구통계학적 다양성 확보와 [1-2]평등한 접근성이 도출되었다.

Table 3

Conceptual Elements of Structural Inclusion

[2]환경적 포용

문헌을 통해 조직 내에서 포용을 촉진하는 환경을 조성할 필요성을 발견할 수 있었다. 포용을 달성하기 위해서는 포용적 환경이 필요하며(OPM, 2011; Roberson, 2006; Shore et al., 2011), 이를 위해서는 포용적 경영이념부터 다양한 인적자원 배치를 위한 시행계획, 공정한 프로세스와 포용성 문제에 대한 해결책 등(OPM, 2011; Roberson, 2006; Shore et al., 2011; UK Government, 2022) 시스템화된 포용을 조직에 내재해야 한다.

또한 소수집단에 대한 권한 부여는 곧 포용적 환경의 조건이며, 권한 부여를 통해 포용적 환경 조성은 더욱 촉진된다. 이러한 선순환적 환경을 만들기 위해서는 다양한 집단에 의사결정권을 부여하고 소수자의 발언권을 확대하며 구성원 각자의 기여와 잠재력을 끌어내야 함이(NRC, 2019; OPM, 2011; Roberson, 2006; Shore at al., 2011) 문헌에서 드러난다. 또한 포용적 환경을 만들기 위해서는 구성원들 개개인이 포용적 가치를 인지해야 하는데(Roberson, 2006), 이를 위하여 조직에서는 구성원들에게 포용에 대한 이해와 인식을 제고하고(UK Government, 2022) 관리자에게 포용에 대한 책임을 부여하는(OPM, 2011; UK Government, 2022) 노력이 필요하다. 위의 내용을 종합하여 포용의 개념요소에서 한 범주를 [2]환경적 포용으로 명명하였으며 이에 대해 [2-1]전략과 관행 개선, [2-2]소수집단에 권한 부여, [2-3]포용성 교육 실시, [2-4]포용적 인적자원 개발의 4가지 하위개념요소를 도출할 수 있었다.

Table 4

Conceptual Elements of Environmental Inclusion

[3]경험적 포용

문헌연구 결과, 포용 달성을 위해서는 개인적 경험이 포용적이어야 한다는 내용이 큰 개념요소로 범주화되었다. 개인이 조직을 포용적으로 느끼고 조직 안에서 포용적인 경험을 하는지의 여부는(Boden, 2020; DCA, 2022; GDP, 2022; Shore et al., 2011) 포용적인 조직을 만드는 데 있어서 핵심적인 요소로 지목되었다. 이러한 포용적 경험의 구체적인 요소로는 구성원이 자신의 소수자적 정체성을 진실하게 드러내고 그러한 정체성 그대로 수용되는 경험(Boden, 2020; DCA, 2022; GDP, 2022; Shore et al., 2011), 자신의 가치를 인정받고 존중받는 경험(Boden, 2020; DCA, 2022; GDP, 2022) 등이 제시되었다. 또한 포용의 궁극적인 목적인, 개인이 조직과 사회에의 통합되는 경험 또한 포용적 경험으로 제시되었다. 구체적으로는 조직이나 환경에 소속감을 느끼고 타인과 연결됨을 느끼는 것(Boden, 2020; DCA, 2022; GDP, 2022; Shore et al., 2011), 구성원들과 개인적인 감정을 공유하는(Lee & Park, 2020) 등의 요소가 있었다.

이렇게 조직 안의 개인이 주관적 경험을 포용적이라고 느낄 때 충족되는 포용의 요소들을 [3]경험적 포용으로 범주화하였으며 하위개념요소로 [3-1]정체성의 인정과 존중, [3-2]구성원으로서 가치 증대, [3-3]조직과의 연결성 확보, [3-4]개인적 감정 공유를 도출하였다.

Table 5

Conceptual Elements of Experiential Inclusion

2. 5. 이론적 배경: 서비스디자인에서의 포용 개념과 다양성, 접근성과의 관계

과거 디자인학계에서 포용적 디자인은 클락슨 외(Clarkson et al., 2003)를 중심으로 노인·장애인 등 물리적으로 제품과 서비스 사용이 힘든 계층의 접근성을 높이는 개념이 주를 이루었으나 최근 사회적 포용 개념이 확장되는 흐름과 함께, 사회적 소수를 포용적 디자인 대상으로 포함하고 디자인에서도 사회적 포용 개념을 적용할 필요를 주장하는 연구들(Kim, 2015; Begnum, 2020; Lim & Nickpour, 2015; Zallio & Clarkson, 2021)이 다수 출현하고 있다. 현재 경험·서비스디자인 분야에서는 주로 접근성 개념을 통해 포용연구가 이루어지고 있으나, 이는 포용성의 극히 제한된 일부만을 다루게 될 가능성이 있다. 포용성은 접근성보다 포괄적이며 확장된 의미를 가지는 것으로 간주되는데(Begnum, 2020; Zallio & Clarkson, 2021), 두 개념의 차이를 좀 더 살피면 접근성과 포용은 모두 ‘다양한 사용자의 참여 유도’라는 목적을 가졌지만, 접근성은 포용이라는 큰 개념의 필요조건 중 하나라고 본다(Goring et al., 2018). 또한 접근성은 신체적 제약에만 초점을 맞추나 포용은 사회적 포함까지를 다루는 개념으로(Olbrich et al., 2015), 접근성이 양적 확대 개념이라면 포용성은 사회적 소수집단에 대한 인식과 이해에 집중한다는 점(Hyun & Kim 2006; Park et al., 2020)을 차이로 들 수 있다.

2. 6. 포용 관련 경험·서비스디자인 문헌분석을 통한 포용적 서비스경험 원칙 도출

해당 장에서는 포용의 개념과 개념요소를 경험·서비스디자인 관점에서 재정의함으로써 포용적 서비스경험의 원칙을 제시하고자 한다. 따라서 앞서 도출된 포용의 개념요소를 기본틀로 하여 포용적 개념이 적용된 경험·서비스디자인 문헌의 내용분석을 수행했다. 분석 논문을 선정하기 위해 SCOPUS에서 “Inclusive design” 키워드로 검색된 문헌 중 2011년~2021년에 발행된 1232건의 문헌 초록을 검토하였다. 이 중 사회적 포용 개념이 적용된 논문은 197편이며, 그중에서도 포용적 디자인의 정의를 명확히 밝히고 있는 83편의 논문 중 SNS에 적용할 수 있는 디지털 서비스디자인 관점에서 작성되었으면서도 2010년대 발행 기준 피인용 횟수 10건 이상, 2020년대 발행 기준 피인용 횟수 5건 이상의 문헌 4편을 분석 대상으로 삼았다.

분석 대상 문헌에서 밝히는 포용적 디자인의 개념을 종합하면, 포용적 디자인은 접근성을 전제조건으로 하며, 소수집단에 대한 지원을 통해 모두에게 참여의 기회와 포괄적 경험을 선사함으로써 사회적 다양성을 증가시키는 디자인(Fuglerud & Sloan, 2013; Olbrich et al., 2015; Ahmed, 2018; Begnum, 2020)으로 정리될 수 있다.

Table 6

The definition of inclusive design based on existing research

포용적 서비스디자인 관련 문헌분석을 통한 포용의 개념요소 재구성 과정에서, 앞서 정의된 구조적, 환경적, 경험적 포용을 SNS 환경에 적용할 수 있는 용어로 나타내기 위해, SNS 사용경험에 영향을 미치는 미디어 형식과 시스템에 대한 용어를 제안한 보세타의 디지털 아키텍처 개념(Bossetta, 2019)을 토대로 기능(Functionality), 제도(System), 경험적 포용이라는 3개 범주로 재정의하였다. 하위 범주로는 총 8개의 원칙과 22개의 하위요소를 도출하였다.

[A]기능적 포용

첫 번째 [A]기능적 포용은 서비스 내에서 최소한의 다양성과 접근성을 제공하는 포용을 의미한다. 이러한 인구통계학적 다양성의 허용과 접근성 규칙 준수는 포용성이 기능하기 위한 최소한의 조건이자 기본(Ahmed, 2018, Fuglerud & Sloan, 2013)이다. 여기에서 기능은 서비스 내에서 제공되는 기능 요소이며, 개별 기능 구축을 통해 이뤄낼 수 있는 포용의 범위에 한정되어 있다. SNS에서의 예시로는 접근성 원칙을 준수하는 인터페이스(Olbrich et al., 2015)와 사용자의 다양한 정체성의 표현을 지원하는 프로필란(Ahmed, 2018) 등을 들 수 있다. 이러한 기능적 포용성이 서비스에 토양으로서 존재할 때 비로소 서비스의 포용성을 논할 수 있는 유의미한 숫자의 다양한 사용자들이 서비스 내에 존재할 수 있다. 각 원칙과 하위요소, 도출에 활용된 문헌은 <Table 7>과 같다.

Table 7

Guidelines of inclusive design: [A]Functional inclusion

[B]제도적 포용

두 번째 [B]제도적 포용은 서비스 개발과 운영에서의 포용성이다. 이는 서비스 플랫폼 주도로 포용을 기능적으로 구현하고 개선하고 추구하기 위한 바탕이 되는 서비스 내외부적인 시스템 수립(Begnum, 2020)과 관련되어 있다. SNS에서 제도적으로 포용적인 활동의 예시로는 서비스 내부적으로는 포용적 사용자경험을 위한 포용적 디자인 원칙의 도입(Olbrich et al., 2015)이 있으며 서비스 외부적으로는 포용성 책임자를 지정하고 디자인팀에 인구통계학적 다양성을 이식하는 포용적 인사 시스템(Fuglerud & Sloan, 2013) 등, 서비스 개별 기능보다는 근본적인 시스템 구축을 위한 활동을 들 수 있다. 각 원칙과 하위요소, 도출에 활용된 문헌은 <Table 8>과 같다.

Table 8

Guidelines of inclusive design: [B]Systemic inclusion

[C]경험적 포용

마지막으로 [C]경험적 포용은 사용자들이 경험을 통해 인식하는 포용성이다. 이는 서비스의 사용자들이 서비스 내부에서 일어나는 개인적인 소통과 경험을 포용적이라고 인지하는 것을 의미한다. 경험은 주관적이고 개인적인 영역이기에 이를 서비스 플랫폼에서 주관하는 것은 쉽지 않으나 사용자는 이러한 개별 경험을 통해 서비스의 포용성을 판단한다. 따라서 서비스는 전체 사용자경험에 초점을 맞춤으로써 진정한 포용을 달성할 수 있다(Fuglerud & Sloan, 2013). SNS에서 포용적 경험의 예시로는 타인과의 안전한 소통, 같은 소수자 간의 경험 공유를 통한 지지 획득 등이 있을 수 있다. 이러한 경험 접점은 사용자 간 커뮤니케이션 방식 설계(Ahmed, 2018), 소수자 간의 네트워킹 기회 확대(Ahmed, 2018) 등의 지원을 통해 강화될 수 있다.

Table 9

Guidelines of inclusive design: [C]Experiential inclusion

이상의 분석을 종합하면 포용적 서비스는 기능적, 구조적 포용과 개인이 포용적이라고 느끼는 경험의 산물임을 알 수 있다. 이에 따라 본 연구는 포용적 서비스를 ‘다양성과 접근성이 확보된 기능 위에, 포용 달성을 위한 제도를 갖추고, 사용자들이 사용경험을 포용적이라고 느끼는 서비스’로 정의하고 앞으로의 실증연구에서 포용적 경험의 분석 준거로 삼고자 한다.

2. 7. 포용적 서비스경험의 개념 구조도

문헌연구를 통해 도출한 포용적 서비스경험의 개념을 시각적 다이어그램으로 표현하면 <Figure 2>와 같다.

Figure 2

Conceptual Diagram of Inclusive Service Experiences

즉, 다양성과 접근성이 확보된 기능은 포용의 최소한의 조건이며, 그 저변에 포용 달성을 위한 제도가 존재할 때 사용자가 느끼는 포용성은 더욱 정교해질 수 있다. 기능과 제도만으로 포용적 경험을 완벽히 제어할 수는 없으나 해당 요소가 정교하게 수립될 때 포용적으로 느껴지는 서비스경험 접점은 늘어날 수 있으며, 사용자들은 서비스를 더 포용적이라 느낄 수 있다.

3. 1. 실증연구 대상 SNS 선정

실증연구를 수행하기 위한 분석 대상 SNS를 선정하였다. ‘포용적 서비스경험 원칙’을 바탕으로, 현재 활발히 사용되고 있는 SNS의 포용성 정도를 확인하여 포용요소를 보다 많이 갖춘 SNS를 연구 대상으로 선정하였다.

(1)사례 선정 및 분석의 기준

보세타의 SNS 분류 기준에 따라, 주요 사용 미디어 형식(Bossetta, 2019)에 따른 세대별 SNS 중 국내 월간활성이용자수(MAU) 순위가 높은 1)트위터 2)인스타그램 3) 틱톡 4)로블록스의 4개 서비스가 사례분석 대상이 되었다.

Table 10

List of representative social network services

(2)‘포용적 서비스경험 원칙’을 활용한 분석지표 도출

서비스의 포용성 정도를 확인하기 위하여, 도출된 <Table 7, 8, 9>의 원칙을 바탕으로 각 서비스에서 공개하여 분석 가능하며 4개 서비스에 동시에 적용 가능한 지표들을 임의로 지정하였다. [B]제도적 포용의 3개, [C]경험적 포용의 전체 구성요소는 분석이 불가능하여 제외되었다.

Table 11

Analysis criteria for the degree of social network services's inclusiveness

(3)사례분석 결과

4개 SNS를 분석한 결과, 트위터와 인스타그램에서 포용요소들이 더 많이 발견되었다. 따라서 본 연구에서는 트위터와 인스타그램이 기초적인 포용성을 갖추었다는 전제하에 해당 2개 SNS를 사용하는 사용자들의 사용경험을 연구하고자 한다.

Table 12

Results of analysis of social network services' inclusiveness

3. 2. 조사 대상자 선정

사례연구에서 포용성을 갖춘 것으로 확인된 트위터와 인스타그램의 사회적 소수자를 대상으로 연구를 진행하였다. 조사 대상자는 감비어의 버클리 포용성 지수(Gambhir, 2019)의 사회적 소수자 목록을 바탕으로 한국 인터넷 환경에서 수적으로나 사회적으로나 비주류이며 소수자로서 집단의식을 공유하고 있는 장애인, 성소수자 및 한국 거주 경험이 있는 외국인을 조사 대상으로 선정하였다. 인터뷰 대상의 선정을 위해 트위터, 인스타그램 내에서 활발한 활동을 보이며 사회적 소수임을 밝힌 이용자 중심으로 눈덩이 표집(Snowball sampling) 방식을 활용하였다. 대상자들의 인구통계학적 특성은 상이하나, 본 연구는 소수자 대상 경험디자인에서 대상의 개별적인 정체성이나 인구통계학적 차이보다 소수자로서의 배제 경험 맥락을 파악하는 것의 중요성을 설파한 베그넘, 올브리히의(Begnum, 2020; Olbrich, 2015) 주장을 받아들여 각 사용자의 ‘소수자로서의 경험’에 주목한 공통 경험과 니즈를 발굴하였다. 구체적인 조사 대상 정보는 <Table 13>과 같다.

Table 13

Information of study participants presented in the research

3. 3 연구 방법

연구 방법의 선정에 있어서는 소수자의 경험을 파악하기에 적합한, 심층인터뷰 기반의 질적연구 방법을 채택하였다. 이는 간과되기 쉬운 사회적 소수자의 목소리를 듣기에 적절하며(Creswell & Poth, 2016), 개인의 경험을 이해하기 위한 강력한 방법이자(Kiger & Varpio, 2020) 개별 경험에 영향을 주는 사회·구조적 의미를 파악하기에(Braun & Clarke, 2006) 효과적인 연구 방법이다. 또한 퓨글레루드는 포용적 디자인 설계에서도 양적 통계보다는 소수의 깊고 상세한 요구를 파악하는 연구의 적합성을 주장하였다(Fuglerud & Sloan, 2013). 이에 따라 인터뷰를 통해 실제 사용자들의 경험 실태를 파악하고 ‘포용적 서비스경험 원칙’에 대한 구체적인 실행방안을 도출하기 위하여, 문헌에서 도출한 원칙의 세부요소에 따라 개방형 질문지를 개발하였다. 또한 인터뷰 맥락에 대한 이해를 돕기 위해, 포용 개념에 관한 10분 분량의 교육자료를 제작하여 인터뷰 전 제공하였다. 개발된 질문지와 교육자료는 20년 경력 이상의 사회복지 전문가 2인에 의해 검토되어 용어와 설명의 적절성을 검증받았다. 인터뷰는 1대1로 2~3시간 가량 심층적으로 진행되었으며, 참가자의 특성과 선호에 따라 대면 또는 비대면 방식으로 수행되었다. 인터뷰 후 소정의 선물을 지급하였다.

3. 4. 분석 방법

자료 분석에는 녹음된 인터뷰의 필사본과 인터뷰 답변지, 연구자의 현장 노트가 사용되었다. 연구자는 사회구성주의적 관점을 견지한 채로 상황적 맥락을 고려하여 자료를 해석하였으며, 가이드라인의 하위가치요소 수준에서 데이터를 이해하여 사용자경험과 가치요소를 매칭하는 연역적 주제분석(thematic analysis)을 수행하였다.

‘포용적 서비스경험 원칙’에 따른 구체적인 실행방안 발굴 과정은 다음과 같다. 사용자의 경험에 근거하여 필요성이 확인된 서비스기회영역 목록을 서비스 디자이너인 연구자가 일차적으로 작성하였다. 이는 현직 온라인 서비스 디자이너 2인에 의해 현실성과 구체성, 실효성 관점에서 검토되어 서비스에 적용 가능한 요소들이 최종적으로 제안되었다.

3. 5. 주제분석 결과

주제분석 결과, 문헌을 통해 일차적으로 정의한 ‘포용적 서비스경험 원칙’의 세부요소를 사용자경험을 통해 확인하여 검증할 수 있었다. 또한 SNS에서의 포용성 향상을 위한 서비스기회영역 예시인, ‘포용적 서비스경험 원칙’의 실행방안을 도출하였다. 구체적 내용은 다음과 같다.

[A]기능적 포용

사용자경험 분석을 통해 사용자들이 [A]기능적 포용성, 즉 다양성과 접근성이 충족된 환경을 포용적이라고 인지하는 것을 알 수 있었다.

많은 사용자는 다양한 정체성의 사용자들이 존재하는 환경을 포용적이라고 받아들였으며(U9, U10, U12, U5), 자신의 다양성을 표출할 수 있는 환경에서 긍정적인 감정을 느낀다고 언급했다(U2, U3, U4, U5, U8). 이러한 다양한 정체성은 서비스 기능을 통해 다른 사용자들에게 인지될 때 사용자경험 향상으로 이어졌다(U1, U5, U7, U8).

“(...)개인의 소수자적 특징을 자유롭게 프로필에 기재하는 분위기다 보니 자신과 같은 사람이 얼마나 많은지 알게 되고, 또 그러한 사람들과 소통하며 얻게 되는 기쁨이 있었어요.” (U8)

또한 사용자들은 안전하게 다양성을 표출할 수 있는 기능을 필요로 하였다(U1, U3, U5, U8). 따라서 [A1]사용자의 다양성 확보가 이루어지기 위해서는 다양한 사용자의 존재를 전제조건으로, 그러한 다양성이 표출되고 보호받을 수 있는 기능이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 이에 다양한 정체성을 프로필란에 표시하도록 돕거나(a3) 서비스 내의 다양성을 보여줄 수 있는 콘텐츠를 추천(a2)하는 등의 세부 실행방안이 제안되었다.

사용자들은 접근성을 사용에서 필수적인 요소로 인식하고 있었으며(U1, U9), 기본적인 사용상의 접근성은 물론 사용자 생산 정보나 서비스 규칙에 대한 접근성도 필요로 하였다(U2, U6, U8). 또한 U1 등의 사용자는 서비스 차원에서 접근성 기능을 마련하였더라도 사용자들이 해당 기능을 사용하지 않는다면 무용지물이 된다는 점을 강조하였다(U1, U2, U9).

“(...)대체 텍스트라든가 그런 게 있어도 사람들이 굳이 입력하지 않는 것 같아요.” (U1)

이러한 사용자경험을 통해, 서비스에 대한 기술적 접근성과 규칙에 대한 접근성, 그리고 접근성 기능의 활발한 사용 여부가 [A2]서비스의 접근성 확보의 질을 높이는 것을 확인하였다. 따라서 대체 텍스트 입력을 제공(a6)하는 것을 넘어, 해당 기능 사용을 유도하는 사용자경험을 제공(a8)하는 등의 세부 실행방안이 제안되었다.

발견된 ‘포용적 서비스경험 원칙’의 요소와 요소별로 대응되는 사용자경험, 이에 따른 세부 실행방안을 상술하면 아래 표와 같다.

Table 14

Guidelines and detailed action plans for [A]Functional Inclusion

[B]제도적 포용

사용자들은 [B]제도적 포용의 요소들이 사용경험에 영향을 미치는 것을 인지하고 있었으며, 시스템적으로 포용적인 서비스경험을 포용적이라고 인지하였다.

사용자들의 답변을 통하여 [B1]포용가치 기반 전략과 시스템 수립의 필요성이 검증되었다. 사용자들은 서비스 차원의 포용적 목표를 세우는 것의 필요성을 강조하였고(U5, U6, U11), 포용이 저해되는 상황에 대한 적절한 대처 시스템과(U1, U2, U7) 이에 대한 근본적 대책 제시를 요구했다(U1, U5, U6, U9). 사용자 U7은 소수자 혐오사례를 신고하였을 때 처리 과정이 신고자에게 투명하게 공유될 필요성을 토로하였다.

“신고했을 때 후속 조치가 어떻게 되는지 그런 피드백을 한 번도 받아본 적이 없는 것 같아요(…). 피드백이 되면은 좋을 텐데 당장 신고한 게 없어졌는지 나발인지도 모르고, 저는 차단하고 끝이니까(...) ” (U7)

따라서 서비스의 명확한 목표 수립과 포용 관련 문제상황에 대한 적절한 대처 마련의 필요성을 발견할 수 있었다. 이에 혐오 발언의 사전적 차단을 위해(b5) 혐오발언을 데이터베이스화(b2)하는 등의 근본적인 시스템 구축 활동이 세부 실행방안으로 제시되었다.

[B2]사용자의 역량과 발언권 강화 요소와 관련하여, 다수의 사용자들은 SNS를 통해 본인의 역량이 강화되었거나(U1, U2, U3, U4, U6, U7, U8 U9, U10, U12), 서비스 내에서 사회적 소수자로서 발언 기회가 주어졌던 긍정적인 경험을 공유하였다(U1, U8, U9).

다른 사용자와의 긍정적인 상호작용을 통해 동기부여가 되거나(U3, U4, U8, U9) 자신의 발언에 대한 관심을 확인하는(U1, U4, U6, U9) 경험은 역량 강화에 긍정적으로 작용하였다. 이러한 경험은 사용자가 서비스에서 많은 활동을 할 때 발생하였다(U1, U5, U6, U7, U9). 시각장애인 사용자인 U1은 자신의 게시글이 온라인을 넘어 현실에 긍정적인 영향을 미친 경험을 공유하였다.

“(시각장애인에게)더빙도 제공하지 않는 게 무슨 교육 방송이냐는 식으로 좀 따졌는데(...) 하도 여론이 세니까(...) 결국에는 기사 나오고 더빙이 다시 됐어요. ” (U1)

따라서 동기를 부여하는 환경, 이를 뒷받침하는 사용자의 활발한 참여와 다양한 의견 가시화의 필요성을 알 수 있었다. 세부 실행방안으로는 동기부여와 관련된 해시태그를 파악하고 해당 글의 노출도를 높이는(b10) 등의 예시를 들 수 있다.

[B3]포용에 대한 교육 시행 측면에서 사용자들은 서비스를 사용하면서 포용의 개념과 필요성에 대해 더 잘 알게 되는 경험을 하였다. 이러한 경험에는 유명인의 영향이나(U6, U7) 인기 게시글(U1, U2, U4, U5, U6, U7 U8), 자동 추천 게시물이나 신고 기준에 대한 안내 등 서비스 콘텐츠(U3, U6, U9, U10)를 통한 인지 과정이 포함되었다. 이러한 경험은 타인에 대한 이해로 이어지게 되어 포용적 관점의 확대라는 결과로 이어지기도 하였다(U1, U6, U7).

“예를 들자면 지체 장애가 있는 분들이 장애인 콜택시를 타는 게 얼마나 힘든지(...) 그렇게 개인적인 경험은 사람을 만나서 인터뷰하지 않는 이상 듣기 어려운데, 그런 것들을 SNS에 얘기하다 보니 사례를 통해서 알게 되는 상황이 많이 있는 거 같아요. ” (U7)

종합하면, 서비스 내에서 영향력 있는 이들의 포용적 모습 목격, 사회적 소수자 관련 콘텐츠를 접하는 경험이 포용에 대한 인식과 이해를 높이는 것으로 발견되었다. 따라서 신고 화면 등에서 사회적 소수자에 대한 정보를 노출하는(b17) 등의 세부 실행방안이 도출될 수 있었다.

Table 15

Guidelines and detailed action plans for [B]Systemic inclusion

[C]경험적 포용

사용자들은 서비스 생태계 내의 문화, 분위기, 다른 사용자와의 소통 등 개별적인 경험 단위에서 서비스의 포용성의 유무를 판단하였다. 이에 따라 [C]경험적 포용의 중요성이 발견되었다.

사용자 U7은 서비스의 경험 과정에서 자신의 소수자적 정체성이 있는 그대로 받아들여지기를 원하였고, 어떤 사용자들은 자신이 지닌 차별성의 가치를 인식함으로써 자신의 필요성을 긍정하기도 하였다(U5, U9).

“저는 (SNS 내에서) 제가 필요하다고 느껴졌던 적도 있는데(...) 왜냐하면 한 명의 인간으로 다양한 당사자성을 가져갈 수 있거든요. ” (U5)

또한 많은 사용자는 소수자로서의 경험을 개인정보 노출에 대한 두려움이나 부정적인 반응에서부터 자유롭게 공유할 수 있기를 원하였다(U2, U5, U6, U7).

“제 신상이 드러날 수 있는 요소는 최대한 언급을 자제해야(…) 소수자이다 보니 신상이 파악될 만한 정보가 있으면 그게 협박이나 위협으로 돌아올 수 있으니까요.” (U6)

따라서 [C-1]사용자의 다양한 정체성 표출 지원에 더불어, 개인의 차별성이 긍정되며, 사용자가 안전하게 자신의 이야기를 공유하는 경험이 필요함을 알 수 있었다. 이에 따른 세부 실행방안은 사용자의 프라이버시 보장을 위한, 개인정보가 포함된 글을 올릴 때 주의문구가 노출되는 기능(c3) 등이 있다.

[C2]사용자의 구성원으로서 가치 증대와 관련해, 사용자들은 서로를 돕는 경험을 통해 자신의 서비스 구성원으로서의 가치를 인식하였다(U1, U2, U7, U9). 특히 응답자 U2는 서비스 내에서 다른 소수자를 도움으로써 자신의 가치를 느꼈다고 하였으며, U5, U7, U8은 서비스 생태계에 기여하고 싶은 의지가 있을 때 자신의 활동에 가치를 부여할 수 있다는 점을 시사하였다.

“(서비스에) 기여 안 하고 싶은데 기여하고 있는 것 같아서, 왜 인스타도 게시글마다 몇 원의 가치가 있을 거 아니에요(...) 기여하고 싶지는 않아요.” (U5)

따라서 서비스의 포용성에 사용자들이 기여함으로써 자신의 가치를 느낄 수 있도록, AI 자막 등을 사용자들이 수정할 수 있는 기능(c5)이 세부 실행방안 예시 중 하나로 제시되었다.

[C3]사용자와 다양한 집단과의 연결성 확보를 위해서는, 사용자가 서비스 내에서 소속감을 느끼고(U1, U2, U6), 집단에 소속되고자 하는 욕구를 가지며(U9, U10), 관심사 등 공통점을 통해 소수자 집단 외부의 다양한 타인과도 어울려서 활동하는(U1, U6, U9, U10, U12) 경험이 필요함을 확인하였다. 특히 인터뷰 응답자 U1은 서비스 안에서 느끼는 소속감에 대해 다음과 같이 언급하였다.

“내가 시각장애인인 걸 안 밝혀도 나는 뭐를 좋아하는 누군데 이러면서 비장애인이든 누구든 (친구) 맺을 수 있고(...) ” (U1)

또한 인터뷰 응답자들은 사용자 간 연대와 지지를 느끼고 개인적 감정을 공유함으로써 소속감을 느낀다고 언급하였다(U1, U2, U5, U6, U9).

“아무래도 소수자성을 드러내기 쉽지 않은 사회이다 보니 평상시 생활에서는 이러한 (소수자) 이슈에 대해 생각해 보는 사람을 거의 보지 못하기도 하고 생각이나 의견의 정도도 비슷하지 않기에(...) 트위터에서 더 소속감을 느끼는 것 같네요.” (U6)

그러나 사용자들은 서비스의 포용성과 방향성에 대한 불신으로 서비스와는 연결됨을 느끼지 못하기도 하였다.(U1, U5, U6, U11). 따라서 서비스가 포용성을 추구함을 사용자에게 인지시킬 필요가 있다.

이에 서비스 차원의 소통을 통해 사용자들에게 서비스가 포용 가치를 추구함을 알릴 필요(c11)가 있다는 세부 실행방안이 제시되었다.

Table 16

Guidelines and detailed action plans for [C]Experiential inclusion

4. 1. 서비스 가입 전-서비스 가입 단계

서비스 가입 전 단계에서, 사용자는 서비스가 포용적이라는 인식을 함으로써 서비스 사용 동기가 생길 수 있다. 이러한 경험을 제공하기 위하여 서비스는 [C1-1]다양한 정체성의 긍정 원칙을 고려하여 포용적 가치를 담은 게시글 등의 커뮤니케이션 콘텐츠를 발신할 수 있으며, 해당 콘텐츠 제작을 위해 서포트 시스템 차원에서는 포용적 소통을 가능하게 만드는 가이드라인이나 제작자가 필요하다.

다음으로 서비스 가입 단계에서는, 사용자가 공개된 프로필에 자유롭게 소수자 정체성을 기입하고 같은 정체성을 공유하는 집단과 연결됨으로써 [A1-2]서비스 내에서 다양성이 표출되고 [C3-1]서비스 내 집단에 대한 소속기회가 확대될 수 있다. 이러한 기능은 가입 화면이나 타임라인의 추천 게시글 인터페이스를 통해 사용자에게 경험되며 유사한 계정에 대한 인지와 추천 시스템을 통해 구현될 수 있다.

Figure 3

Inclusive Service Experience Principle Application Map according to the user experience stage 01-02: Joining the Service

4. 2. 타 사용자와의 소통 단계

타 사용자와의 소통 단계에서는, 사용자는 서비스 사용 중에 [C2-2]서비스 생태계에 기여함으로써 자신의 가치를 높게 평가하고 서비스에 소속감을 느낄 수 있다. 따라서 서비스에서는 콘텐츠에 대한 자동 자막이나 번역 기능에 사용자가 수정사항을 제안할 수 있는 기능을 삽입함으로써 사용자가 자신의 기여도를 직접 체감하는 경험을 제공할 수 있다. 이러한 인터페이스를 구현하기 위하여, 서포트 단에서는 사용자 피드백을 통한 접근성 개선 시스템 등이 필요하다.

Figure 4

Inclusive Service Experience Principle Application Map according to the user experience stage 03: Communicating with other users

4. 3. 서비스 시스템과의 소통

서비스 사용 중 시스템과 소통하는 단계에서, 사용자는 서비스에서 제공하는 [B1-2]다양한 사용자에 대한 보호 시스템을 인지하고 [C3-5]서비스의 포용적 의도를 인지함으로써 서비스경험을 포용적이라고 느낄 수 있다. 이러한 요소를 충족하기 위해 서비스는 소수자에 대한 혐오를 신고하는 기능은 물론, 신고를 처리하는 기준과 과정을 투명하게 공개함으로써 사용자에게 신뢰의 경험을 제공할 수 있다. 이를 가능하게 만들기 위해, 시스템 차원에서는 명확한 혐오 사건 관련 제재와 가이드라인이 필요하다.

Figure 5

Inclusive Service Experience Principle Application Map according to the user experience stage 04: Communicating with the service system