서비스 블루프린트를 활용한 수요자 중심의 Smart PSS 시나리오 및 인클루시브(inclusive) 통합 플랫폼 제안: 장애인과 노인을 중심으로

1. 1. 연구의 배경 및 목적

팬데믹으로 인해 4차 산업혁명과 디지털 트랜스포메이션의 확산이 급속화되며, 첨단 기술 및 디지털화된 데이터가 수요자의 생활양식에 큰 변화를 가져다주고 있다. 특히 사회적 약자로 분류되는 장애인과 노인의 삶에 혁신적 변화의 가능성을 불러일으켰다(Mostaghel, 2016). 그러나 지난 수년간의 장애인·노인 대상의 기술 활용 연구에서는 수요자의 요구 기반이 아닌 공급자 위주로 기술이 활용되었고, 기술이 단지 고가의 ‘전문’ 제품을 설계하는 데에 사용되었다는 문제가 제기되었다(Hamel et al., 2002; Harris, 2010). 이는 일상 곳곳에서 ICT가 활용되는 현대 사회에 이르러 새로운 격차와 배제를 야기하는 원인이 될 수 있다. 즉, 장애인이나 노인과 같이 소외된 계층의 삶의 질 향상을 돕고자 하는 기술이 오히려 새로운 불평등의 근거가 될 수 있다는 것이다(Bae, 2020).

이에 대한 국가적 대응책으로, 정부에서는 ’18년, ‘혁신적 포용국가’ 모델을 제시하였고, 스마트도시 정책을 통해 도시민이 필요로 하는 적정기술을 사회적 약자에게까지 전달할 수 있도록 하는 ‘스마트 포용도시’를 위한 전략을 모색하고 있다((de Oliveira Neto & Kofuji, 2016; Sustainable Development Goals Knowledge Platform). 이처럼 디지털 전환과 함께 ‘포용성’의 가치가 강조되고 있으며, 이를 기반으로 기술을 적절한 방식으로 구현할 필요성이 높아지고 있다. 이에 장애인·노인과 같은 사회적 약자의 니즈를 우선적으로 고려해 포용적 가치 추구의 기반을 마련할 수 있으며, 기술이 수요자의 삶을 실질적으로 향상시킬 수 있도록 장애인·노인 수요자 중심적 관점에서 기술을 적용해야 한다(Dewsbury et al., 2002). 또한, 디지털 전환의 핵심으로 논의되는 데이터 가치 극대화를 위해서는 기술 기반의 제품과 서비스가 데이터를 바탕으로 연결될 필요가 있다. 그러나 데이터는 다양하고 분산되어 있어 개별 서비스가 대규모의 데이터베이스를 다루기에는 비용, 관리적 측면에서 한계가 있을 수 있다(Yang et al., 2009). 이러한 점에서 사용자 니즈 기반의 세분화된 서비스를 연결하고, 데이터를 공유함으로써 새로운 가치를 창출할 수 있는 통합 플랫폼을 설계할 필요성이 있다(Alstyne et al., 2016; KISTI, 2020).

따라서 인간 중심 디자인 사고에 기반하여 ‘수요자 중심 문제정의(Sanders, 2008; Chasanidou, 2015)’, ‘다양성과 공동 창작(Carlgren, 2016; Chasanidou, 2015)’, ‘무형적 인터랙션의 시각화(Boni et al., 2009; Bresciani, 2019)’ 등의 서비스디자인 관점을 적용해 연구를 진행하고자 한다.

본 연구는 이러한 원칙을 바탕으로 장애인·노인 수요자 중심 솔루션을 다양한 분야의 전문가와 함께 개발하고, 수요자의 일상에서 어떻게 인터랙션되는지 구체화할 수 있는 시나리오를 작성하고자 한다. 또한, 수요자의 핵심적 삶의 영역에 적용할 수 있는 서비스를 통합하고, 데이터를 바탕으로 연결된 서비스 인터랙션을 시각적으로 설계하여 통합 플랫폼을 제안하는 것이 목적이다.

1. 2. 연구의 방법 및 대상

본 연구에서는 장애인과 노인 수요자 관점에서 ICT 기반 제품 및 서비스를 최적화하기 위해, 다양한 ICT를 활용한 혁신적 스마트 서비스를 창출할 수 있는 스마트 제품-서비스 시스템(Smart Product-Service System: 이하 Smart PSS) 개념을 바탕으로 연구를 진행하였다.

연구의 최종 목적을 위해 다음 3가지의 세부 목표를 설정하고 서비스디자인 관점을 바탕으로 한 연구 방법을 활용하였다.

첫째, 장애인과 노인 수요자를 중심으로 문제를 정의하고, 솔루션 개발을 위한 그들의 구체적 니즈를 발굴하고자 하였다. 이를 위해 먼저, 문헌 연구를 통해 장애인·노인의 확장된 삶의 영역을 정립하고 이를 기준으로 연구를 진행하였다. 이후, 수요자 삶의 영역에 따른 Smart PSS 기회 영역을 알아보기 위해 사례분석을 진행하고, 수요자 중심 솔루션 개발을 위해 페르소나(Persona) 기법을 활용하였다.

둘째, 다양한 분야의 이해관계를 파악하고 실질적으로 구현 가능한 솔루션 및 플랫폼을 개발하고자 이해관계자들과의 심층 인터뷰 및 코크리에이션 워크숍과 같은 공동 창작 방식을 활용하였다. 먼저, 수요자 니즈를 바탕으로 기술·정책적으로 실현 가능한 솔루션을 개발하고 구체화하기 위해 수요자·이해관계자 및 기술·정책 전문가 심층 인터뷰를 진행하였다. 솔루션 개발 후에는 코크리에이션 워크숍을 진행하여 수요자 관점에서 이를 보완하고, 플랫폼 제안을 위한 솔루션 통합 방향성을 논의하였다.

셋째, 최종으로 도출한 Smart PSS 솔루션과 통합 플랫폼을 구조화하고 인터랙션을 시각화하여 설계하기 위해 Smart PSS 솔루션을 바탕으로 한 페르소나별 시나리오를 작성하고, 플랫폼의 설계를 위한 Smart PSS 블루프린트 프레임워크를 도출하여 Smart PSS 기반 인클루시브 통합 플랫폼을 구조화하였다.

위의 내용을 바탕으로 한 연구 프로세스는 다음과 같다[Table 1].

Table 1

Research process

본 연구의 대상은 장애인과 노인으로, 그중 장애인은 지체장애인, 청각장애인, 시각장애인에 한해 다루었다. 장애 유형의 선정은 인구 비중이 높고, 신체적·감각적 기능의 소실 및 저하로 인해 제품과 서비스에 대한 니즈가 뚜렷하게 구분되는 유형을 기준으로 하였다. 따라서 본 연구에서는 지체장애인, 청각장애인, 시각장애인, 65세 이상의 노인을 대상으로 한다.

2. 1. 장애인·노인의 확장된 삶의 영역

장애인과 노인을 위해 기술적 지원의 필요성이 제기되는 삶의 영역이 점차 확장되고 있다. WHO(2001)는 ICF(International Classification of Functioning, disability and health)를 통해 장애의 원인을 기회의 불균등, 재활치료 서비스 부족 등에 기인하는 것으로 바라보기 시작했다. 노화에 있어서는 활동적 노화(Active Aging)와 건강 노화(Healthy Aging) 개념을 제시함으로써 노인을 돌봄의 대상이 아닌 적극적 사회참여자로 인식하고자 하였다(WHO, 2002; WHO,2017). 이러한 인식의 전환은 장애인·노인에게 지원이 필요한 삶의 영역을 현재의 활동지원사/요양보호사 업무 영역(장애인복지법 및 노인복지법 시행규칙) 기준을 넘어 자아실현의 영역까지 확대하는 계기를 만들었다. 즉, 인간의 욕구를 단계적으로 설명하는 매슬로의 욕구이론(Maslow, 1943)의 관점에서 살펴본다면 생리적, 안전의 욕구와 같은 결핍의 욕구를 넘어 사회참여와 같은 소속과 존경의 욕구 및 자아실현과 같은 성장의 욕구 충족의 측면으로 나아가고 있다. 특히 이러한 경향은 ICT 발달과 함께 더욱 가속화되고 있으며, 이에 따라 장애인과 노인의 생활 지원 및 삶의 질 향상을 위해 다방면으로 기술이 활용되고 있다. 이중 대표적으로, 고령자의 적극적 사회참여를 장려하는 제론테크놀로지(Bjering et al., 2014)와 장애인과 노인의 더 나은 생활환경 조성을 위한 AAL JP(CMU, 2015) 등의 개념을 들 수 있다. 이는 그들이 더 높은 가치를 실현할 수 있도록 다양한 삶의 영역에 AI/빅데이터 기술과 각종 센서, 바이오헬스, 모빌리티와 같은 기술을 활용하고 있다.

이에 본 연구에서는 장애인과 노인의 확장된 삶의 영역을 정립하기 위해 먼저, 활동지원사/요양보호사 업무와 AAL JP의 솔루션 유형 및 ICF의 ‘활동과 참여’를 기준으로 장애인과 노인의 삶의 영역을 분류하였다. 다음으로, 이를 매슬로의 욕구이론과 연결하여 장애인과 노인의 확장된 삶의 영역을 최종적으로 ‘신체/가사 활동’, ‘교통 및 이동성’, ‘건강관리’, ‘소통 및 정보접근’, ‘교육과 일’, ‘여가와 참여’로 도출하였다[Table 2].

Table 2

The expanded area of life for the disabled and the elderly

2. 2. Smart PSS에 대한 이해

본 연구에서는 장애인과 노인의 니즈를 충족하는 기술 활용 제품-서비스 및 통합 플랫폼을 설계하고자 Smart PSS를 활용하고자 한다. 이를 위해 먼저, Smart PSS 관련 문헌을 분석해 Smart PSS의 개념과 특징을 이해하고, 관련 선행 연구를 통해 Smart PSS에서의 데이터 흐름에 관한 이론을 살펴보았다. 또한, PSS 유형에 따라 장애인·노인 대상의 Smart PSS 관련 선행 연구를 분석하였다.

2. 2. 2. Smart PSS의 데이터 흐름

Smart PSS에서 데이터의 활용이 중요해짐에 따라 Smart PSS의 운영 및 설계를 위해 데이터를 수집하고 활용하는 방법을 구조화하는 연구가 다수 진행되었다. 시스템 데이터를 활용하는 설계 프로세스를 제안하거나(Hussain et al., 2012), 스마트 제품으로 구현되는 데이터 중심 설계를 구성하고(Zheng et al., 2018), 빅데이터를 기반으로 한 서비스 프로세스를 제안하는(Wang et al., 2019) 등의 데이터 기반 설계 연구들이 진행되었다. 그중, 와나타베 외(Watanabe et al., 2020)는 수요자와 기기 상호작용 및 데이터 처리와 활용 과정을 구체적으로 제시하며, Smart PSS에서의 데이터 흐름을 통한 서비스 구현 과정을 실제 공간(Real space), 사이버 공간(Cyber space), 지식 공간(Knowledge space)을 통해 설명하였다[Figure 1].

Figure 1

Evolutionary design framework for Smart PSS (Watanabe et al., 2020)

그에 따르면, 실제 공간에서는 수요자와 기술 및 터치포인트의 상호작용이 일어나고, 이를 통해 데이터가 생성된다. 현실 공간에서 생성된 데이터는 사이버 공간에 입력돼 알고리즘을 통해 처리되고 출력된다. 이는 처리 결과를 바탕으로 실제 공간과 지식 공간에 피드백을 제공하는 과정으로, 시각화된 데이터나 디바이스 반응 등으로 나타난다. 마지막으로, 처리된 데이터는 지식 공간에서 서비스 제공자나 수요자로 인해 전송되고 해석되며 공유되는 활용 단계를 거친다. 이때, 행위자는 사이버 공간의 데이터 해석을 통해 실제 공간에서 일어나는 일에 대해 파악하고, 서비스를 개선시킬 수 있다. 이러한 일련의 과정을 통해 Smart PSS의 제품은 수요자의 행동을 학습할 수 있으며, 그들의 개별적 니즈를 만족시키기 위해 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

2. 2. 3. 장애인과 노인을 위한 Smart PSS 활용 및 유형

장애인과 노인을 위한 연구에 Smart PSS 개념이 어떻게 활용되고 있는지 알아보기 위해 장애인·노인 대상의 국내외 Smart PSS 관련 선행 연구를 분석하였다. 이때, PSS 유형에 따라 선행 연구를 구분해 각 유형별 특징을 파악하고, 장애인과 노인을 위한 Smart PSS 유형을 정의하고자 하였다.

이를 위해 먼저, PSS의 유형화에 대한 연구를 살펴보았다. 다양한 연구자들에 의해 PSS가 분류되었지만(Kwon, 2009; Sawhney et al., 2003), PSS 연구 분야에서는 터커(Tukker, 2004)의 분류가 일반적으로 인정받고 있다(Valencia et al., 2015; Baines et al., 2007). 터커(Tukker, 2004)는 PSS를 [Figure 2]와 같이 제품 지향(product-oriented), 사용 지향(use-oriented), 결과 지향(result-oriented)으로 구분하고, 8가지로 세분화하였다. 이처럼 PSS는 제품 설계의 요소와 서비스 설계의 요소가 혼재되어 있으며(Aurich et al., 2008; Morelli, 2002), 그 비중에 따라 3가지의 유형으로 구분된다.

Figure 2

Classification of PSS(Tukker, 2004)

이러한 기준을 바탕으로 장애인과 노인을 위한 Smart PSS 관련 선행 연구를 분석한 내용은 다음과 같다.

1) 제품 지향 PSS는 수요자가 제품을 구매해 소유하는 형태로 공급자가 제품을 판매하며, 제품 관련 서비스를 함께 제공하는 유형이다(Tukker, 2004). 장애인과 노인을 대상으로 한 제품 지향 Smart PSS 연구는 주로 물리적 제품을 통해 장애인과 노인을 지원하고자 하는 재활보조기기 분야에서 활발하게 연구되고 있다. 예를 들어, 장애인과 노인, 간병인의 생활을 보조하기 위한 재활로봇이나 돌봄로봇(e.g. Chien et al., 2020; Portugal et al., 2015), 건강 모니터링이나 접근성을 지원하기 위해 수요자가 직접 착용하는 웨어러블 스마트기기(e.g. Luo et al., 2019; Park et al., 2015), 스마트홈 시스템 및 원격의료를 위한 네트워킹 가능 무선 센서(e.g. Ransing & Rajput, 2015; Raad et al., 2019) 등이 제품 지향에 포함된다.

2) 사용 지향 PSS는 공급자가 제품의 소유권을 지니면서 대여 및 공유 등의 다양한 형태로 수요자에게 제품을 제공하는 유형이다(Tukker, 2004). Smart PSS 관련 선행 연구를 분석해본 결과, 수요자가 이용하는 대상은 ICT 발달을 통해 제품뿐만 아니라 각종 디바이스에서 이용할 수 있는 무형의 소프트웨어까지 포함해 확장되는 양상을 보인다. 즉, Smart PSS에는 일정한 금액을 지불하여 활용 가능한 애플리케이션(App)이나 프로그램과 같은 서비스를 포함할 수 있다. 장애인과 노인을 대상으로 개발된 사용 지향 Smart PSS 연구는 주로 빅데이터 및 통신 기술과 IoT 디바이스를 활용한 모니터링/관리 서비스가 수요자가 접하기 쉬운 제품을 통해 제공되는 형태로 진행된다. 모바일 기기와 애플리케이션, 멀티로봇 등을 호환시켜 노인과 시각장애인을 위한 스마트홈 접근성 개선을 위한 프로그램(e.g. Benavidez et al., 2015; Gabriela et al., 2016)과 응급 상황에서의 청각장애인 소통을 돕기 위한 모바일 애플리케이션(e.g. Risald et al., 2018; Tovide et al., 2021) 등의 선행 연구에서 볼 수 있듯 대체로 장애인과 노인의 일상과 안전을 지원 및 관리하고, 커뮤니케이션을 돕기 위한 소프트웨어로 구체화된다.

3) 결과 지향 PSS는 공급자 주도로 제품과 서비스가 관리되는 형태로, 수요자는 제품 및 서비스를 사용한 결과를 제공받는다(Tukker, 2004). 이때, 수요자는 유무형의 제품을 소유하거나 공유하지 않으며, 공급자가 제공하는 서비스만을 이용한다. 이러한 기준을 바탕으로 Smart PSS에서의 결과 지향을 살펴보면, 수요자는 원하는 목적과 결과에 따라 기업이나 개인이 운영하는 서비스 또는 도시 곳곳의 인프라나 네트워크를 통한 서비스의 결과만을 제공받을 수 있다. 장애인과 노인 대상의 결과 지향 Smart PSS 연구에는 빅데이터, AI, 가상 시뮬레이션 기술 등의 ICT를 활용해 기존의 서비스나 정보를 통합하여 수요자에게 새로운 서비스 결과를 제공할 수 있는 네트워크나 시스템 설계 등이 있다. 구체적으로, 고령자의 돌봄 서비스에 활용할 수 있는 네트워크를 설계하거나(e.g. Menghi et al., 2019) 고령자 맞춤형 이동 서비스를 위한 인프라를 개발하는(e.g. Battarra et al., 2018) 등 효과적인 서비스 제공에 활용할 수 있는 시스템을 제안하는 연구가 있다. 또한, 원활한 자율주행을 위해 휠체어에 탑재할 수 있는 경로 인식 및 탐색 알고리즘을 개발하는 연구(e.g. Devigne et al., 2017; Athanasopoulou et al., 2020)도 진행되고 있다.

위 과정을 통해 본 연구에서는 다음과 같이 Smart PSS 유형을 정의한다. 제품 지향 Smart PSS는 AI, 로보틱스 등의 첨단 기술을 활용하여 제품이 관여할 수 있는 영역을 확장해 보다 혁신적인 기능을 제공하는 제품을 수요자가 구매하는 방식의 유형이다. 사용 지향 Smart PSS는 유형의 제품뿐만 아니라 빅데이터 및 통신 기술을 활용한 무형의 소프트웨어를 수요자에게 대여해 공유하는 유형이다. 수요자는 이미 가지고 있는 디바이스를 통해 소프트웨어를 사용하고, 연관된 서비스를 이용할 수 있다. 결과 지향 Smart PSS는 ICT 발전에 따라 사회적 인프라와 네트워크로까지 대상이 확장될 수 있다. 수요자는 공급자가 제공하는 제품 및 서비스를 이용함으로써 얻고자 하는 결과를 제공받을 수 있다.

2. 3. PSS 설계 방법론으로서의 서비스 블루프린트

본 장에서는 Smart PSS 설계에 있어 수요자 중심적 접근을 통한 PSS 구조적 가시화 측면에서 그 효용성을 인정받고 있는 블루프린트 활용 연구를 분석하고자 한다.

서비스 블루프린트는 수요자가 서비스를 통해 경험하는 모든 유·무형의 요소 및 프로세스를 고객 중심에서 구현하고, 시각화하는 방법이다(Fließ & Kleinaltenkamp, 2004). 서비스 블루프린트는 쇼스택(Shostack, 1982)에 의해 처음 제안된 개념으로, 서비스 프로세스를 시간순으로 가로축에 나타내면서, 상호작용선, 가시선 및 내부 상호작용선으로 구분된 구조 내에서 서비스의 다양한 요소를 연결하여 전체적인 서비스 구조를 표현할 수 있다(Kingman-Brundage, 1989). 때문에 수요자 중심의 서비스 전달 프로세스를 가시적으로 모델링하여, 다양한 제품과 서비스 연결을 통해 데이터를 생성하고 활용하는 복잡한 Smart PSS 제안에 효과적으로 활용할 수 있다. 실제로 모렐리(Morelli, 2002)는 PSS에 관여하는 참여자들의 네트워크와 그들의 행동 및 사용 유형을 시각적으로 모델링하는 도구로 서비스 블루프린트의 유용성을 언급하였다.

이러한 서비스 블루프린트 방법을 적용한 PSS 설계 연구는 제품과 서비스의 연결과 흐름을 나타내기 위해 PSS 연구 초기부터 진행되어왔다. 보님, 야누(Boughnim & Yannou, 2005)는 서비스 블루프린트를 PSS의 모델링 수단으로 사용하여 시각화하였고, 모렐리(Morelli, 2006)는 일반적 블루프린트 구성에 몇 가지 요인을 추가하여 PSS를 나타내는 서비스 블루프린트를 사용하였다. 그러나 이러한 초기 연구는 대부분 서비스 블루프린트 방법론의 단순한 활용에만 한정되어 있어 PSS의 특징을 잘 드러내는 확장된 블루프린트 연구들이 진행되었다[Table 3]. 선행 연구에서 제안된 PSS 블루프린트는 물리적 증거, 수요자 행동, 전후방 인터랙션 및 지원 영역 등의 기존 구조를 기본으로 제품과 서비스를 좀 더 연결성 있게 종합하여 요인을 변경하거나 다른 영역을 추가하는 형태로 이루어졌다. 이때, PSS의 제품은 물리적 증거라 볼 수 있으며, 서비스는 전후방에서 일어나는 휴먼웨어 활동을 의미한다.

Table 3

Prior studies for PSS Blueprint

이와 같은 연구들은 공통적으로 제품과 서비스를 통합하는 방식에 초점을 맞춰 PSS 블루프린트를 제안하였다. 그러나 이는 주로 하드웨어 제품을 위주로 구체화되어 사용 지향, 결과 지향 PSS를 설계하기 힘들 수 있다. 또한, 엔지니어링 관점에서 제품을 바라보고, 인적 서비스에만 한정하여 블루프린트의 구성요소를 다루고 있다. 이뿐만 아니라 Smart PSS가 등장하며 중요해진 데이터의 처리와 활용 과정이 드러나지 않거나, 표기되더라도 후방 영역의 지원 프로세스에서만 시각화되어 단편적으로만 구성된다는 한계점이 있다.

3. 1. 사례분석

본 연구에서는 장애인과 노인을 위한 Smart PSS의 현황을 알아보고, 구현 가능한 구체적 예시를 탐색하기 위해 출시되었거나 출시 예정인 스마트 제품 및 서비스를 대상으로 사례분석을 진행하였다. 이를 통해 삶의 영역별로 Smart PSS의 주요 테마를 도출하고, 각 테마별 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 PSS 터치포인트 구조를 구체적으로 확인하였다.

사례분석의 대상 선정 기준은 다음과 같다. 국내를 포함한 일본과 유럽, 미국 등 선진국의 연구 기관 보고서 및 기업 개발 사례, 보도 자료 등을 통해 ’15~’21년 약 7년간의 장애인·노인 대상의 제품 및 서비스 사례를 총 85개 선정하였다. 내용적으로는 스마트홈(e.g. eLea Activity/2019/핀란드; See Sound/2019/미국), 스마트시티(e.g. 셔클/2020/한국; Theia/2020/영국; Whill/2017/일본)와 함께 AAL(e.g. Tactile 프로젝트/2018/EU; Independa/2020/미국) 등의 영역에서 IoT, AI, 로보틱스 등의 기술을 활용한 사례를 선정하였다.

선정된 사례는 [Table 4]와 같은 기준을 통해 다음과 같은 방법으로 분석되었다. 첫째로, 도출한 6가지 삶의 영역을 기준으로, 사례가 활용되는 삶의 맥락을 고려해 이를 세부 영역별로 나눠 장애인과 노인을 위해 개발되고 있는 제품과 서비스 동향을 살펴보았다. 이후, 세부 영역별 구분된 사례 중 유사한 수요자 니즈를 충족시키기 위해 개발된 사례들을 묶어 Smart PSS 주요 테마를 도출하였다. 둘째로, 각 테마 내 사례가 Smart PSS 유형에 따라 어떤 방식으로 제공되는지 분석하여 이를 제품 지향, 사용 지향, 결과 지향 유형으로 구분하였고, 유형별로 PSS 터치포인트를 구조화하였다. 이를 통해 최종적으로 도출한 장애인과 노인을 위한 Smart PSS 주요 테마와 각 테마별 PSS 유형의 터치포인트 구조는 [Table 5]와 같다.

Table 4

Smart PSS main themes for the disabled and the elderly

Table 5

Smart PSS main themes for the disabled and the elderly

이는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 터치포인트를 통합적으로 고려하여 수요자를 위해 어떤 Smart PSS를 제시할 수 있을지 1차적으로 분석한 결과라 볼 수 있다.

사례분석 결과 장애인·노인을 위한 Smart PSS 주요 테마와 테마별 구체적 PSS 구조를 파악하였다. 이를 통해 각 테마별 PSS 유형 분포를 살펴볼 수 있었으며, 전통적으로 제품 지향을 위주로 PSS가 개발되었던 흐름과 같이 사용 지향, 결과 지향보다 제품을 위주로 한 Smart PSS가 많음을 알 수 있었다. 제품 지향의 경우, 수요자에게 제품을 통한 최첨단의 기능을 제공할 수 있다는 장점이 있지만, 가격이 높아 경제적 부담으로 인해 진입장벽이 높은 편에 속한다. 또한, 서비스보다는 첨단 기술 활용의 관점에서 개발되어 수요자 입장에서 솔루션의 부조화가 있을 수 있고, 이는 부정적 고객 경험을 초래할 수 있다(Carreira et al., 2013). 이 때문에 반드시 제품을 구매하지 않아도 첨단 제품과 사용성을 고려한 인터페이스 및 부가적 서비스를 연결해 다양한 형태로 사용하도록 할 필요가 있다. 특히, ‘대중교통/운전’ 영역의 수요 대응형 모빌리티 시스템이나 ‘정보 접근/대화 및 소통’ 영역의 커뮤니케이션 지원을 위한 인프라 구축 등과 같이 장애인과 노인의 일상에서 기본적으로 그들의 접근성을 고려한 서비스의 연결이 증가될 필요가 있다. 따라서 수요자 입장에서 제품-서비스-시스템을 긴밀하게 통합하여 이를 통해 제품 지향, 사용 지향, 더 나아가 결과 지향 Smart PSS를 플랫폼 기반으로 적절히 조화시키고 연결하는 방안에 대한 모색이 필요하다.

3. 2. 수요자 유형별 페르소나 가설 수립

페르소나(Persona)는 수요자에 대한 깊은 이해를 제공함으로써 수요자의 요구를 충족시킬 수 있는 서비스 개발을 도울 수 있다. 특히, 수요자 인터페이스 상호작용을 설계하는 등의 개발 단계에 활용하면 보다 효과적인 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있다는 점에서 적정 기술과 디바이스를 활용해야 하는 장애인과 노인을 위한 서비스 설계에 중요하다. 이에 본 연구에서는 문헌 연구와 사례분석에서 발견한 Smart PSS 사용과 관련된 여러 요인을 고려하여 장애인과 노인 수요자 유형별 프로토-리서치 페르소나(Proto-Research Persona)를 개발해 수요자에 대한 포괄적 이해를 바탕으로 아이디어를 개발하고자 한다. 이는 연구 초반 빠르게 페르소나를 세우고 이를 나중에 검증하는 방식의 방법론으로, 초기에 제품과 서비스에 대한 수요자 중심의 통찰력을 제공할 수 있다는 장점이 있다(Jain et al., 2019).

프로토-리서치 페르소나 선정을 위해, 다음과 같이 페르소나 변인을 도출하였다. 첫째로, 장애 통계 기관인 워싱턴 그룹(Washington Group, 2010)에서 개발한 기능 측정 표준 지표를 기반으로 수요자의 기본적 니즈나 활용할 수 있는 제품-서비스의 기준이 되는 장애/기능을 구분하기 위한 변인을 도출하였다. 이는 ‘보행 능력’, ‘시각/청각 능력’, ‘기억력/인지 능력’, ‘자가 생활 능력’, ‘언어사용 능력’으로 구분된다.

둘째로, Smart PSS의 제품 지향, 사용 지향, 결과 지향 유형별로 변수가 될 수 있는 요인을 도출하였다. 제품 지향 Smart PSS의 경우, 제품 구입 필요성과 관련하여 ‘경제적 부담 정도’를 선정하였고, 제품을 얼마나 편하게, 적극적으로 활용할 수 있는지와 관련해 ‘기술에 대한 신뢰도’를 선정하였다. 또한, 제품을 대신 조작해줄 인력이 있는지와 관련한 ‘돌봄 인력 여부’를 선정하였다. 사용 지향 Smart PSS의 경우, 인터페이스에 영향을 미칠 수 있는 ‘정보접근성’과 애플리케이션과 같은 소프트웨어 활용과 관련하여 ‘ICT 활용력’ 요인을 선정하였다. 결과 지향 Smart PSS의 경우에는, 스마트 인프라에 얼마나 접근할 수 있는지와 관련해 ‘인프라 접근 가능성’을 선정하였다.

이를 바탕으로 지체장애인(P), 청각장애인(D), 시각장애인(B), 노인(E)의 수요자 유형별 변인을 매핑해 페르소나 가설을 수립하였다[Figure 3].

Figure 3

Persona mapping

수립된 프로토-리서치 페르소나 내용은 다음과 같다. 페르소나 P(Physical disability)는 척추 손상 중증 장애가 있어 전동휠체어를 타고 다니는 인물로, 보행 능력과 자가 생활 능력, 인프라 접근 가능성이 4명의 페르소나 중 가장 낮다. 또한, 고가의 보조기기가 필요한 경우가 많아 경제적 부담 정도가 가장 높으며, 아내 또는 활동지원사의 돌봄으로 생활하기 때문에 돌봄 인력 여부도 높은 편에 속한다.

페르소나 D(Deafness)는 선천적 중증 청각장애인으로, 청각 능력이 낮아 언어사용 능력 또한 가장 낮은 편에 속하며, 정보접근성 또한 낮은 편이다. 보청기 등의 보조기기를 사용하기 때문에 경제적 부담 정도가 높은 편이며, 기술 접근성 향상에 따라 기술에 대한 신뢰도, ICT 활용력 등이 높아질 수 있으므로 Smart PSS 이용에 큰 어려움이 없는 인물이라고 볼 수 있다.

페르소나 B(Blindness)는 후천적 중증 시각장애인으로, 점자보다는 소리에 의존해 정보에 접근한다. 시각 능력이 낮아 정보접근성이 가장 낮지만, 자가 생활 능력은 높은 편에 속한다. 이외의 변인도 모두 중간 이상으로 높아 Smart PSS를 이용하는 데 큰 어려움이 없는 인물이다.

페르소나 E(Elderly)는 70대의 중증 질환이 없는 액티브시니어로, 은퇴 후 집에서 홀로 노후생활을 보내는 인물로 설정하였다. 자가 생활 능력이 낮아 정기적으로 노인 돌봄 인력의 도움을 받고 있다. 다른 페르소나에 비해 인지 능력, ICT 활용력이 낮아 Smart PSS 설계 시 이에 대한 지원이 필요한 인물이다.

4. 1. 수요자·이해관계자 심층 인터뷰를 통한 Smart PSS 개발 방향성 도출

본 장에서는 사례분석에서 도출된 Smart PSS 주요 테마와 관련하여 실제 수요자들의 보다 구체적인 니즈 및 페인포인트를 알아보고, 페르소나별 서비스 개발 방향성을 도출하고자 수요자 및 이해관계자를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 대상자는 [Table 6]과 같으며, 지체장애인, 청각장애인, 시각장애인, 노인 분야의 실제 수요자 또는 수요자에 대한 이해도가 깊은 전문가를 대상으로 하였다. 이때, 노인의 경우에는 다른 유형에 비해 비교적 수요자 조사가 진행된 문헌 자료가 많았으므로 이를 바탕으로 보다 전문적이고 심층적인 논의를 하기 위해 전문가 위주의 인터뷰이를 선정하였다.

Table 6

Interviewees for In-depth Interview

심층 인터뷰를 통한 서비스 개발 방향성 도출 과정은 다음과 같다.

먼저, 인터뷰이에게 6가지 삶의 영역 내 18가지 Smart PSS 주요 테마(Table 5 참조)와 관련하여 주요 니즈와 페인포인트, 기존의 제품 및 서비스에서의 문제점 및 개선점 등에 대해 질문하였다. 다음으로, 인터뷰 답변을 분석하기 위해 질적연구 코딩 방법을 사용하였다. 이를 위해 트랜스크립션(Transcription) 과정을 거쳐 인터뷰 내용을 텍스트로 변환하고, 이를 내용에 따라 장애요인과 개선요인으로 구분한 뒤, 의미 있는 문장과 단어에 주목해 내용을 요약하였다. 이후, 장애요인과 개선요인의 내용을 종합하여 페르소나별 핵심 니즈를 정리하고, 비슷한 내용이나 동일한 솔루션으로 해결할 수 있는 니즈들을 함께 묶어 Smart PSS 설계를 위한 서비스 개발 방향성을 도출하였다[Table 7]. 이때, 연구자의 주관성을 배제하기 위해 코딩 작업에는 장애인·노인 분야의 서비스·경험디자인 연구자 3인이 참여해 객관성을 확보하고자 하였다.

Table 7

Example of the process of Open coding (Persona P)

Table 8

Main needs of personas by Smart PSS main theme

4. 2. 전문가 심층 인터뷰를 통한 Smart PSS 솔루션 도출

서비스 개발 방향성에 따른 Smart PSS 솔루션을 개발하고자 ICT 관련 기술 및 정책 전문가 심층 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 대상자는 [Table 9]와 같으며, 사례분석을 통해 Smart PSS 설계에 있어 심층적 조사가 필요하다고 판단되는 기술, 정책 영역의 전문가를 대상으로 하였다. 기술에 있어서는 스마트홈, 디지털 헬스케어, 모빌리티, 로보틱스, HCI(Human-Computer Interaction) 등의 구체적 분야를 도출하였고, 정책의 경우 재활 분야를 비롯해 모빌리티, 디지털 헬스케어와 관련하여 정책적으로 논의되고 있는 스마트시티 분야를 선정하였다.

Table 10

In-depth Interviewees (ICT-related technology and policy experts)

인터뷰 질문은 사례분석에서 도출한 Smart PSS 주요 테마와 제품 지향, 사용 지향, 결과 지향 유형으로 구분된 구체적 터치포인트 구조(Table 5 참조)를 토대로, 어떤 터치포인트와 인터랙션 방식을 통해 서비스 개발 방향성에 따른 제품-서비스를 설계해야 하는지 등의 기술·정책적 인사이트를 얻을 수 있도록 구성되었다. 이때, 기술 전문가에게는 실현 가능성을 위해 어떤 PSS 유형과 인터페이스를 통해 솔루션 개발이 가능한지 등 해당 영역의 기술적 인사이트에 관해 질문하였다. 또한, 정책 전문가에게는 스마트시티 정책 로드맵 상 우선적으로 구현 가능한 또는 구현 불가능한 솔루션이 무엇인지 등의 정책적 인사이트를 얻기 위해 질문하였다. 인터뷰 후 페르소나별 서비스 개발 방향성에 따라 전문가 답변을 분석해 요약한 내용은 [Table 10]과 같다.

Table 10

Summary of In-depth Interview

6. 1. 코크리에이션 워크숍을 통한 솔루션 검증 및 통합 방향성 도출

개발한 Smart PSS 솔루션 및 시나리오에 대해 수요자 관점에서 무엇이 중요한지에 대한 피드백을 진행하고, 중요 선정된 솔루션의 통합 제공 시 페르소나별 고려해야 할 점 등을 파악하기 위해 전문가를 대상으로 코크리에이션 워크숍을 실시하였다. 워크숍 대상자는 이전 수요자·이해관계자 인터뷰에 응했던 인원 중 수요자에 대한 이해도가 높다고 판단되는 전문가를 각 수요자별 1명씩 선정하였고, 추가로 장애인·노인 제품 및 정책 관련 전문가 3인과 장애인·노인 서비스디자인 연구진 3인으로 구성하였다[Table 15].

Table 15

Participants for Co-creation workshop

코크리에이션 워크숍의 절차는 다음과 같다. 먼저, 앞서 작성한 시나리오와 함께 사전 질문지를 제작해 워크숍 참여자들에게 배포하였다. 사전 질문지에는 수요자의 관점에서 솔루션 구현 방식이 적절한지, 그들의 삶 속에서 효과적으로 활용하기 위해 통합할 수 있는 솔루션과 그 기능이 무엇인지에 대한 질문 등이 첨부되었다. 이를 통해 워크숍 참여자가 사전에 Smart PSS 솔루션을 구체적으로 이해하고, 개선 및 보완점에 대해 미리 생각해볼 수 있도록 하였다. 이후, 원활한 워크숍 진행을 위해 워크숍 3일 전에 질문지를 수거해 다양한 이해관계자들의 관점을 미리 파악하고 정리하였다. 워크숍 당일에는 페르소나별 솔루션에 대한 이해관계자들의 피드백을 중심으로 워크숍 참여자들 간 자유로운 논의가 진행되었다. 이를 통해, 페르소나별 솔루션의 인터랙션 방식을 보완하고, 중요 솔루션을 선별해 페르소나의 삶의 영역별 효과적으로 기능할 수 있는 솔루션의 통합 방향성을 파악하였다.

그 결과, 크게 수요자의 가정환경 내에서 수집된 데이터를 바탕으로 그들의 생활을 전반적으로 모니터링하고 관리하는 솔루션, 가정 내/외에서 수집된 신체 및 생체 데이터 연동을 통한 건강관리 솔루션, 도로 및 보행로 네트워크와 GPS 데이터를 통한 이동 지원 솔루션, 실시간으로 감지한 정보 데이터를 수요자에게 알맞은 형태로 변환해 그들의 사회적 참여를 돕는 솔루션으로 통합 플랫폼의 방향성이 도출되었다.

6. 2. 장애인과 노인을 위한 통합 Smart PSS 플랫폼 도출

코크리에이션 워크숍을 통해 도출된 내용에 기반하여 아래와 같이 4가지의 통합 플랫폼을 도출하였다[Table 16].

Table 16

Deriving integrated platforms through Smart PSS solutions

첫째, 가정 내 일상 보조를 위한 ‘스마트홈 통합 플랫폼’는 기상 알림과 수면 데이터 분석, 외출 준비 보조와 같은 일상 지원 서비스부터 헬스케어 데이터 수집과 맞춤 식사 관리와 같은 가정 내 건강관리 서비스로 구성된다. 또한, 낙상 감지, 가스 및 전기 관리 등의 안전 서비스도 포함한다. 때문에 가정 내에서 안전하고 독립적인 노후를 보내길 원하는 페르소나 E(노인)에게 특히 중요하다.

둘째, 건강관리를 위한 ‘헬스케어 통합 플랫폼’은 개인의 헬스케어 데이터 분석뿐 아니라 운동 추천과 복약 알림, 인지 건강관리 서비스를 제공하며, 데이터 연동을 통한 맞춤 보조기기 제작 등의 서비스까지 제공한다. 때문에 개인 맞춤 보조기기 활용과 지속적인 신체 건강관리가 필요한 페르소나 P(지체장애인)와 신체적, 인지적 건강관리가 함께 필요한 페르소나 E(노인)에게 중요하다.

셋째, 이동을 위한 ‘모빌리티 통합 플랫폼’은 구체적으로 수요 대응형 모빌리티, 보행 경로 안내, 안내로봇 대여 등의 서비스로 구성된다. 주로 신체·감각적 저하로 인해 이동성에 제약을 겪는 페르소나 P(지체장애인)와 페르소나 B(시각장애인)에게 유용하다.

넷째, 소통 및 사회참여를 위한 ‘커뮤니케이션 통합 플랫폼’은 의사소통 지원과 미디어 접근성 지원, 수업과 토론/회의 지원 및 디지털 리터러시 수업 등의 서비스를 제공한다. 때문에 청각 정보 접근에 제약이 있어 의사소통 지원이 필요한 페르소나 D(청각장애인)와 시각 정보 접근성 지원이 필요한 페르소나 B(시각장애인)에게 중요한 플랫폼이다.

도출된 플랫폼들은 장애인·노인 페르소나의 일상적 시나리오를 바탕으로 개발되어, 그들의 기본적인 사용성과 접근성이 고려되었다는 점에서 포용적 가치를 지닌 인클루시브 통합 플랫폼이라 볼 수 있다.

6. 3. 장애인과 노인을 위한 통합 Smart PSS 플랫폼 설계

1) Smart PSS의 블루프린트 프레임워크 제안

Smart PSS 솔루션을 바탕으로 한 인클루시브 통합 플랫폼 설계를 위해 본 연구에서는 먼저, Smart PSS를 위한 서비스 블루프린트 프레임워크를 도출하였다.

Smart PSS를 구성하는 터치포인트 인터랙션과 데이터의 사이클을 세부적으로 다루기 위해, 본 연구에서는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 PSS 터치포인트 구조가 드러나 모든 PSS 유형을 포괄할 수 있고, 각 접점 간 데이터의 흐름을 명확히 연결할 수 있는 새로운 블루프린트 구조를 제작하였다. 이를 위해 PSS 관련 서비스 블루프린트 연구와 Smart PSS의 이론적 개념을 토대로 Smart PSS를 위한 서비스 블루프린트 프레임워크를 [Figure 4]와 같이 제안한다. 이때, Smart PSS에서의 데이터 입출력, 처리, 해석 및 활용 과정을 실제 공간(Real Space: 이하 R.S.), 사이버 공간(Cyber Space: 이하 C.S.), 지식 공간(Knowledge Space: 이하 K.S.)이라는 영역을 기준으로 나눠 설명하는 와타나베 외(Watanabe et al., 2020)의 이론을 적용하였다. R.S.에서는 수요자와 하드웨어, 소프트웨어의 직접적인 상호작용을 통해 데이터의 입력이 발생한다. 입력된 데이터는 C.S.의 지원 프로세스 및 시스템을 통해 처리되고, 데이터베이스에 축적된다. 이후, 처리된 데이터는 K.S.의 휴먼웨어에게 전달돼 해석된다. 이때, 휴먼웨어는 서비스를 관리하거나 수요자에게 직·간접적으로 맞춤 서비스를 제공해 데이터를 통한 스마트 서비스와 수요자를 연결하는 역할을 한다.

Figure 4

Smart PSS blueprint framework and set of arrows/symbols

[Figure 4]와 같은 프레임워크를 적용해 앞서 도출한 통합 플랫폼을 구조화하여 설계한 내용은 아래와 같다.

2) 스마트홈 통합 플랫폼

스마트홈 통합 플랫폼은 안전하고 편리한 일상을 제공하는 것을 목적으로 수요자의 의식주를 돕는 서비스의 통합으로 이루어지며, 주로 다음과 같은 방식으로 작동한다. 먼저, 가정 내 모든 R.S.에서 낙상 감지 디바이스, AI 스피커 등 IoT 스마트 씽즈(Smart Things) 간의 연결을 통해 수요자가 의식하지 않아도 자동으로 데이터를 수집한다. 이어 수집된 움직임 패턴, 가스/전기 이용 등의 데이터는 C.S.로 이동하여 스마트홈 데이터베이스에 축적되고, 수요자의 신체 및 생체 데이터는 헬스케어 데이터베이스에 축적된다. 이를 통해 수요자의 라이프스타일과 신체 상태를 종합적으로 고려한 맞춤 서비스가 제공된다. 축적된 데이터는 전문적인 서비스나 즉각적 대처를 제공해야 하는 경우 K.S.의 휴먼웨어에게 전달돼 분석되고 해석된다. 예를 들어, ‘신체 및 생체 데이터 수집’, ‘맞춤 식사 제공’ 등과 같이 수요자의 건강과 연관되어 전문적 서비스가 필요한 경우, 후방의 헬스케어 코디네이터나 서비스 코디네이터(영양사)와 같은 휴먼웨어가 데이터를 정확하게 분석 및 해석한다. 이를 통해 수요자 개인의 신체 데이터와 이를 토대로 적절한 영양소로 구성된 추천 식단이 스마트미러를 통해 시각적으로 출력되고, 수요자는 자신의 건강을 확인하고 원하는 식단을 선택해 배달 주문할 수 있다.

Figure 5

PSS blueprint for Smarthome platform

3) 헬스케어 통합 플랫폼

헬스케어 통합 플랫폼은 수요자의 개인적인 신체 및 생체 데이터를 바탕으로 건강관리와 활동 지원을 위한 맞춤 서비스를 제공한다. 이는 크게 연속적이고 맞춤화된 건강관리와 돌봄 및 맞춤 보조기기를 제공하는 서비스로 구성되며 주로 다음과 같은 방식으로 작동한다. 먼저, 수요자가 착용한 웨어러블 디바이스나 수요자 가정 내 스마트 씽즈를 통해 체중, 심박동수, 체온, 혈압 등의 데이터 수집이 이루어진다. 이는 C.S.의 헬스케어 데이터베이스에 축적되어 AI를 통해 분석되며, 시간의 흐름에 따라 종합적으로 측정된 데이터는 그래프 등으로 시각화된다. 수요자는 스마트폰이나 스마트미러 등의 디바이스를 통해 이를 확인할 수 있으며, 자신의 신체 및 건강 상태를 쉽게 파악할 수 있다. 이후, 이러한 데이터는 헬스케어 통합 플랫폼의 운동 추천, 인지 건강관리, 보조기기 구매 서비스 등의 휴먼웨어에게 전달되어 맞춤 서비스 제공에 활용된다. 이처럼 헬스케어 통합 플랫폼은 기본적으로 축적되어 있는 개인의 헬스케어 데이터를 활용하지만, ‘메타버스 실내운동’이나 ‘보조기기 활용 훈련 지원’의 경우에는 디바이스의 데이터 수집, 프로세싱, 출력의 과정이 실시간으로 이루어진다. 이를 통해 수요자는 자신의 행동에 대한 피드백을 시각적으로 즉각 제공받아 효과적으로 트레이닝할 수 있다. 이와 동시에, 수집된 데이터는 헬스케어 데이터베이스에도 함께 축적되어 전문적 코칭이나 조언을 제공할 수 있는 휴먼웨어에게 전달된다. 휴먼웨어는 이를 바탕으로 수요자의 운동 부하나 근육의 피로도 정도를 분석해 적절한 서비스를 제공할 수 있다.

Figure 6

PSS blueprint for Healthcare platform

4) 모빌리티 통합 플랫폼

모빌리티 통합 플랫폼은 수요자의 자유롭고 독립적인 이동을 목적으로 가정 외 공간에서 이동성을 지원하는 서비스의 통합으로 이루어진다. 출발지부터 최종목적지까지의 이동을 돕는 자율주행 모빌리티 및 실내외 경로 안내 서비스로 구성되며 다음과 같은 방식으로 작동한다. 먼저, 수요자는 스마트폰이나 스마트워치, 스마트글라스 등의 퍼스널 디바이스를 통해 가고자 하는 목적지를 입력한다. 입력된 데이터는 수요자 위치 데이터와 함께 C.S.의 최적 경로 분석 및 안내 시스템으로 전송되어 AI를 통해 처리된다. 이때, 교통 및 보행로, 건물 내부 데이터가 종합적으로 연동되어 수요자 유형에 따른 최적의 맞춤 경로가 분석된다. 이는 다시 수요자의 디바이스로 전달되고, 디바이스는 수요자 유형에 맞춰 시각 정보, 음성, 촉각 신호 등을 통해 모빌리티 예약 및 탑승을 돕거나 보행 경로를 안내한다. 한편, 재난 대피와 같은 응급상황의 경우, 기존의 도로 및 보행로 데이터에 변수가 생길 수 있으므로 실시간 경로 안내가 필요해 K.S.의 대피 경로 안내원이 실시간으로 주변 환경을 분석하여 수요자에게 맞는 안전한 경로를 정확하게 안내한다.

Figure 7

PSS blueprint for Mobility platform

5) 커뮤니케이션 통합 플랫폼

커뮤니케이션 통합 플랫폼은 장애인과 노인이 교육과 업무를 비롯한 다양한 상황에서 제약 없이 사회에 참여할 수 있도록 하는 것을 목적으로 수요자의 의사소통과 정보 접근을 보조하는 서비스로 구성되며, 다음과 같은 방식으로 작동한다. 먼저, 스마트글라스, 태블릿, 스마트폰과 같은 휴대가 간편한 퍼스널 디바이스에서 수요자가 접근하기 힘든 R.S.의 시·청각 정보를 인식한다. 이후, 인식된 음성언어와 텍스트, 수어, 이미지 등의 정보는 데이터화되어 입력되고, C.S.의 AI 시스템을 통해 처리되어 수요자에게 알맞은 형태로 실시간 변환돼 다시 퍼스널 디바이스를 통해 출력된다. 이를 통해 수요자는 일상적 정보 접근 및 소통에 있어 즉각적인 도움을 받을 수 있다. 한편, 이러한 언어적 데이터의 해석 및 통역은 AI 시스템에만 의존하기에는 불완전함이 있을 수 있어 K.S.의 후방 영역의 통역 관리사와 같은 휴먼웨어 역할이 중요하다. 기본적으로 보다 정확한 통역 서비스를 제공하기 위해 AI 딥러닝을 통해 꾸준히 서비스 시스템을 학습시키고 관리하며, 직접적으로 데이터 변환에 개입하여 수요자에게 정확한 의미를 전달해줄 수 있다.

Figure 8

PSS blueprint for Communication platform

6) 종합 시사점

각 플랫폼별 상호작용 측면에서의 차별점과 서비스 목적에 따라 K.S.의 휴먼웨어 관여 방식이 어떻게 설계되어야 하는지 등의 수요자 중심 시사점을 도출하였다. 4가지 플랫폼에 따라 분석한 내용은 다음과 같다.

스마트홈 통합 플랫폼은 가정 내 다양한 디바이스를 통해 서비스가 제공되고, 필요한 경우 비대면 휴먼 인터랙션을 이용한다. 따라서 디바이스와 수요자 간 인터랙션이 중요하며, 각 수요자의 특성에 맞춰 접근성과 사용성이 고려되어야 한다. 예를 들어 페르소나 E는 정보 인지력이 낮기에 스마트미러 등에서 시각 정보를 제공할 때 인지할 수 있는 적당량의 데이터를 직관적으로 제공해야 한다. 이를 위해 개인의 기저질환 등을 고려해 가장 중요한 정보 위주로 제공하고, 노인의 관점에서 친숙한 언어로 표현해 해석된 내용을 실질적으로 활용할 수 있도록 제공해줘야 한다. 또한, 장애인과 노인의 서비스 접근성을 높이기 위해 하드웨어나 소프트웨어 사용에 대한 사전 교육을 할 필요가 있다. 이를 위해 서비스 코디네이터는 초반에 스마트홈 디바이스를 설치하며 사용법을 교육하고, 이후에도 정기적인 가정 방문을 통해 설치된 디바이스를 관리하고 수요자의 특성에 맞춰 사용성을 전반적으로 조절해주는 역할을 해야 한다.

헬스케어 통합 플랫폼에서는 서비스가 제공하는 기능에 따라 적합한 형태의 터치포인트를 활용하고, 헬스케어 데이터를 바탕으로 하드웨어와 소프트웨어, 데이터를 정확히 분석해 개인화된 서비스를 제공하는 휴먼웨어를 연동하는 것이 중요하다. 예를 들어, ‘맞춤 운동 추천’이나 ‘메타버스 실내운동’의 경우, 수요자 유형에 따라 제공하는 운동 프로그램이 달라지고, 따라서 소프트웨어가 측정해야 하는 데이터가 다를 수 있다. 이에 헬스케어 코디네이터나 운동 코치와 같은 휴먼웨어가 수요자의 건강 상태, 장애 정도를 정확하게 이해하고 개인에게 적합한 자세와 운동을 코치해야 한다. 이때, 비대면으로 코칭이 제공된다면 수요자가 자신에게 맞는 자세와 정도를 쉽게 파악할 수 있도록 스마트미러나 자세한 음성 설명을 통해 무리하지 않는 운동을 하도록 돕는 것이 중요하다.

모빌리티 통합 플랫폼은 수요자가 자신의 장애 유형에 맞는 최적 경로에 따라 자율주행 모빌리티를 이용하고 보행할 수 있도록 하는 서비스를 제공한다. 따라서 수요자와 플랫폼 서비스를 연결하는 디바이스의 형태와 인터랙션이 수요자 접근성 및 사용성을 고려해 제공되는 것이 가장 중요하다. 예를 들어 페르소나 D의 경우, 음성안내가 아닌 스마트글라스의 AR을 이용한 시각적 알림을 주거나 스마트워치의 진동으로 서비스를 제공할 수 있다. 이와는 반대로 페르소나 B의 경우, 경로 안내나 모빌리티 탑승을 위한 정보를 모두 음성으로 변환해 제공해줘야 한다. 이때, 스마트글라스를 통해 수요자의 환경을 인공지능으로 인식하여 장애물이나 건물 출입구 위치 등에 대한 구체적 알림을 줄 수 있다. 또한, 장애인·노인 수요자의 특성상 그들의 장애 유형을 고려한 추가적 기능이 필요하다. 예를 들어 ‘자율주행 모빌리티 예약 및 탑승 지원’ 시 페르소나 P에게는 휠체어 좌석 예약 기능과 안전을 위한 휠체어 고정 및 탑승 완료 사인 전송 기능이 함께 제공되어야 한다. 페르소나 B의 경우에는 예약한 좌석에 올바르게 탑승할 수 있도록 음성으로 좌석을 안내하고, 알맞은 좌석인지 확인하기 위해 스마트폰으로 좌석을 태깅할 수 있는 기능을 함께 제공할 수 있다.

커뮤니케이션 통합 플랫폼에서는 수요자의 감각적 능력 저하로 인해 접근하기 어려운 정보를 수요자가 지각할 수 있는 형태로 제공한다는 점에서 수요자 주변의 정보를 인식하고 이를 정확하게 전달하는 디바이스의 역할이 가장 중요하다. 따라서 디바이스가 수요자에게 필요한 시·청각적 정보를 판별해 인식할 수 있어야 하며, 정보의 세부적인 출력 방식은 수요자가 스스로 설정할 수 있도록 해야 한다. 예를 들어 페르소나 D의 경우, 타인의 개별적 목소리를 식별하는 것이 중요하며, 이를 구분해 텍스트나 수어 자막으로 제공해야 한다. 이때, 출력되는 텍스트의 크기나 색상, 위치 등을 수요자가 직접 설정할 수 있도록 한다. 페르소나 B의 경우에는 스마트글라스나 스마트폰 등을 통해 인식된 사물과 감지된 정보의 중요도를 고려하여 음성으로 제공하는 것이 중요하며, 이때 이어톡(eartalk) 기능을 통해 수요자에게만 소리가 들리도록 하고, 목소리의 톤이나 빠르기를 조절 가능하도록 해야 한다.